{"id":118732,"date":"2017-08-31T00:00:00","date_gmt":"2017-08-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118732"},"modified":"2021-03-03T17:33:04","modified_gmt":"2021-03-04T01:33:04","slug":"esta-preparado-para-hacer-la-prevision-omnicanal-de-manana","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/esta-preparado-para-hacer-la-prevision-omnicanal-de-manana","title":{"rendered":"Est\u00e1 preparado para hacer la previsi\u00f3n omnicanal de ma\u00f1ana"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00bfSe imagina recibir hoy el peri\u00f3dico de ma\u00f1ana? Si su respuesta es s\u00ed, entonces usted sabe muy bien que anticipar lo que suceder\u00e1 en el futuro inmediato es sumamente valioso y presenta grandes oportunidades para su empresa. Porque podr\u00eda tener mucho \u00e9xito en el mercado de valores, prevenir desastres y \u00a1anticiparse casi a todo!<\/p>\n

Entre los temas de conversaci\u00f3n con los clientes, la previsi\u00f3n es el que, en su mayor\u00eda, preocupa a los gerentes de contact center<\/a>, y los motivos son muchos. La previsi\u00f3n es un arte y una ciencia al mismo tiempo, puesto que la exactitud es un factor crucial para el buen desempe\u00f1o del contact center.<\/p>\n

Ser eficaz en las previsiones redunda en la satisfacci\u00f3n de clientes y empleados. Y poder hacerlo en todos los canales en el entorno actual del customer engagement omnicanal es aun m\u00e1s importante.<\/p>\n

Hay varios motivos que explican por qu\u00e9 es crucial hacer hincapi\u00e9 en la previsi\u00f3n.<\/p>\n

Esta funci\u00f3n es la que sustenta todo proceso de negocio t\u00e1ctico o estrat\u00e9gico. Logre exactitud, y el resto viene por a\u00f1adidura. No obstante, la previsi\u00f3n es una \u00e1rea muy especializada, por lo que no muchas personas saben bien c\u00f3mo hacerla. Por lo tanto, felicite a los que saben y ayude a los que no. Es muy f\u00e1cil decirlo, pero la verdad es que se necesita un conocimiento integral de todos los factores del negocio para ser eficaz en esta materia. Tambi\u00e9n es muy dif\u00edcil delegar la responsabilidad y capacitar a las personas, puesto que cada uno tiene su estilo propio, y esto dificulta la medici\u00f3n.<\/p>\n

Y, a su vez, esta dificultad de medici\u00f3n hace que tambi\u00e9n sea dif\u00edcil crear incentivos. Cuando la previsi\u00f3n funciona bien, el resto por lo general tambi\u00e9n funciona bien. Pero, cuando las cosas salen mal, la culpa normalmente se le atribuye a un error de previsi\u00f3n. Los pron\u00f3sticos no son completamente exactos: pueden ser del 100% para llamadas de venta, pero de un 15% para las de servicio. Nunca es tan sencillo como parece, en especial si no se cuenta con herramientas modernas que ayuden a nivelar el campo de juego y que den a todos el acceso y los instrumentos necesarias para lograrlo.<\/p>\n

Con la capacidad de previsi\u00f3n de Workforce Management, la ayuda est\u00e1 al alcance de la mano<\/strong><\/p>\n

Afortunadamente, Genesys puede ayudarlo a comprender y resolver este dilema. Un software moderno de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a> aporta la flexibilidad necesaria para poder abordar este tema fascinante aunque complicado a la vez.<\/p>\n

He notado que todas las empresas con las que he trabajado tienen distintas necesidades de previsi\u00f3n, lo que explicar\u00eda por qu\u00e9 resulta tan dif\u00edcil: de hecho, una buena previsi\u00f3n en el sector retail<\/a> no implica necesariamente que pueda replicarse en otros mercados, como el de servicios p\u00fablicos, por ejemplo.<\/p>\n

Un buen comienzo es mediante un taller o una verificaci\u00f3n del estado de la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFM). Esto involucra a todos los stakeholders, quienes deben analizar, desarrollar y documentar los procesos de previsi\u00f3n con la mayor profundidad y nivel de detalle posibles. El objetivo del taller no es desmitificar totalmente la previsi\u00f3n \u2014eso ser\u00eda una desgracia\u2014, sino captar, preservar y documentar todos los detalles que normalmente se pasan por alto a la hora de hacer los n\u00fameros.<\/p>\n

La previsi\u00f3n es un important\u00edsimo primer paso \u2014que puede darse f\u00e1cilmente\u2014 hacia la transformaci\u00f3n del equipo de WFM, quien dejar\u00e1 atr\u00e1s la mara\u00f1a de hojas de c\u00e1lculo para llegar al centro mismo del negocio.<\/p>\n

Los objetivos del taller son:<\/p>\n