{"id":118729,"date":"2017-08-24T00:00:00","date_gmt":"2017-08-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118729"},"modified":"2021-03-03T23:16:21","modified_gmt":"2021-03-04T07:16:21","slug":"la-nueva-tendencia-en-el-autoservicio-digital-conectar-momentos-para-una-cx-excepcional","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-nueva-tendencia-en-el-autoservicio-digital-conectar-momentos-para-una-cx-excepcional","title":{"rendered":"La nueva tendencia en el autoservicio digital: Conectar momentos para una CX excepcional"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Una de las claves para crear excepcionales journeys de cliente<\/a> y ser verdaderamente disruptores consiste en actuar en el momento oportuno y conectar cada uno de esos momentos. Si usted les pregunta a los consumidores: “\u00bfQui\u00e9n quiere autoservicio?” seguramente todos levantar\u00e1n la mano.\u00a0 Pero ninguno lo har\u00e1 si pregunta: “\u00bfA cu\u00e1ntos de ustedes les gusta el IVR?”. Hoy los consumidores quieren un autoservicio que no genere fricciones, que sea sencillo y al que puedan acceder a trav\u00e9s de sus canales de preferencia.<\/p>\n

El autoservicio que se viene es muy distinto del IVR tradicional:\u00a0\u00a0 incluye canales de preferencia, bots, asistentes IA (como Kate de Genesys) y microaplicaciones inteligentes incorporadas a sitios web o m\u00f3viles para tareas rutinarias.\u00a0 Y tambi\u00e9n, por supuesto, IVR<\/a>, pero IVR completamente renovados, nunca vistos hasta hoy: IVR personalizados y predictivos que saben lo que usted est\u00e1 haciendo cuando llama. IVR visuales que ofrecen la opci\u00f3n de pulsar botones en su smartphone para programar un turno, por ejemplo, en vez de lidiar con un extenso y engorroso men\u00fa oral. \u00a1Estos IVR le encantar\u00e1n!<\/p>\n

Actualmente, el 90% de las interacciones comienzan en la web o en los dispositivos m\u00f3viles, por lo tanto, es fundamental que las empresas adopten nuevas formas de integrar otros canales de mensajer\u00eda a sus experiencias web o m\u00f3viles a fin de crear journeys de cliente altamente eficientes y sin fricciones.\u00a0 Los beneficios en cuanto a CES, NPS<\/a>, CSAT y en cuanto a costos son enormes. El autoservicio de ayer era impersonal e implicaba un gran esfuerzo para el cliente; el de hoy, en cambio, no se compara con nada, \u00a1es completamente diferente! Es un autoservicio de poco esfuerzo que ayuda a los clientes a comunicarse de la manera que ellos quieren; y a las empresas, a brindar un excelente servicio de atenci\u00f3n conforme a su estrategia de negocio.\u00a0\u00a0\u00a0 Analic\u00e9moslo m\u00e1s detalladamente.<\/p>\n

Nuevos canales de mensajer\u00eda para el mundo m\u00f3vil y digital de hoy<\/strong><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son las tendencias del autoservicio digital<\/a> de hoy que resuelven el problema del autoservicio impersonal y de alto esfuerzo de ayer? Los canales digitales \u2013texto, video, web chat, chatbots, devoluci\u00f3n de llamadas y voz\u2013 ahora pueden incorporarse a los sitios web y dispositivos m\u00f3viles.\u00a0 Se le puede ofrecer al cliente una ventana de autoservicio (ver abajo) en el sitio web o en el dispositivo m\u00f3vil cuando necesite asistencia. El cliente puede ver que, si bien el tiempo de la llamada puede ser extenso, tiene disponibles otras opciones, como web chat, correo electr\u00f3nico o texto. Estos canales de mensajer\u00eda pueden ser tambi\u00e9n su propio bot, un bot de Facebook o un asistente Watson de IBM. Ofr\u00e9zcale estas opciones basadas en sus reglas de negocio. Por ejemplo: ofrezca a sus clientes de alto valor chat o video chat; y a sus otros segmentos de clientes, correo electr\u00f3nico.<\/p>\n

Las motivaciones son claras: El autoservicio digital<\/a> es mucho m\u00e1s f\u00e1cil y amigable, y ahorra much\u00edsimo tiempo.<\/p>\n

Las microaplicaciones inteligentes reducen el esfuerzo y los costos<\/strong><\/p>\n

Los nuevos canales digitales reducen el esfuerzo de los clientes y los atienden de la manera que ellos quieren, y adem\u00e1s, en funci\u00f3n de sus reglas de negocio.\u00a0 Las microaplicaciones son otra opci\u00f3n de servicio digital que reduce el esfuerzo y los costos de manera significativa.\u00a0 Analic\u00e9moslo m\u00e1s detalladamente.\u00a0 Si usted revisa el mapa del journey se dar\u00e1 cuenta de que el 70% de las interacciones son consultas de rutina para verificar saldos o pagar cuentas, por ejemplo.\u00a0 Estas son tareas ideales para automatizar a trav\u00e9s de microaplicaciones, ya que no requieren de otros costosos recursos.<\/p>\n

Al principio de este blog, critiqu\u00e9 mucho al IVR,\u00a0 pero este IVR de \u00faltima generaci\u00f3n no tiene nada que ver el que tanto odiamos.\u00a0 Este IVR personalizado omnicanal<\/a>\u00a0 lleva el contexto a todos los canales.\u00a0 Por ejemplo: en vez de preguntarle el idioma, lo saluda en “su” idioma y sabe en qu\u00e9 instancia se qued\u00f3 en el journey de compra anterior:\u00a0\u00a0\u00a0 \u201cJim, veo que la \u00faltima vez visit\u00f3 nuestro sitio web estuvo comparando televisores.\u00a0 \u00bfQuiere ser transferido a un especialista para que lo asesore?\u00a0 Tendr\u00e1 el modelo que desea listo en la tienda para cuando desee pasar a retirarlo\u201d (v\u00eda Bluetooth).\u00a0 Este nuevo IVR puede pasar, sin ning\u00fan esfuerzo y de forma personal, del canal digital al f\u00edsico.\u00a0 No se parece en nada al IVR de ayer, \u00bfno?<\/p>\n

Adem\u00e1s de los IVR personalizados, tambi\u00e9n est\u00e1n los IVR visuales, una opci\u00f3n m\u00e1s intuitiva para dispositivos m\u00f3viles.\u00a0 Imagine si, cuando usted llama, el IVR detecta que lo est\u00e1 haciendo desde un smartphone y le pregunta si le gustar\u00eda tener asistencia visual.\u00a0 Si usted acepta, el IVR le env\u00eda un texto con un enlace\u00a0 que se abre en su buscador de manera sencilla para que usted haga su selecci\u00f3n.\u00a0 Solo con unos pocos pulsos, puede reservar un turno, por ejemplo.\u00a0 Los beneficios son contundentes, si se lo compara con el IVR tradicional y los interminables men\u00faes orales.\u00a0\u00a0\u00a0 R\u00e1pido y f\u00e1cil, nada parecido a los odiosos IVR del pasado.<\/p>\n

Sin esfuerzo, f\u00e1cil y con un ROI significativo<\/strong><\/p>\n

Hablamos de ofrecer canales digitales a los clientes seg\u00fan sus preferencias y, tambi\u00e9n, de su manera de hacer negocios con ellos.\u00a0 Dijimos, adem\u00e1s, que las microaplicaciones inteligentes facilitan las tareas rutinarias a los clientes y le ahorran costos a su organizaci\u00f3n; y que los IVR personales y visuales son sencillos y f\u00e1ciles.\u00a0 Pero \u00bfcu\u00e1l es el potencial retorno de la inversi\u00f3n (ROI)?<\/p>\n

Genesys le solicit\u00f3 a Forrester Consulting que elaborara un white paper acerca de este tema: The Case for Omnichannel Self-Service<\/em><\/a>. El estudio se\u00f1ala que las organizaciones que ofrecen autoservicio omnicanal se distinguen de las dem\u00e1s. La mayor\u00eda inform\u00f3 que las funcionalidades de autoservicio aumentan significativamente el \u00edndice de satisfacci\u00f3n de los clientes (87%), disminuyen el tiempo de respuesta (80%), y reducen la cantidad de devoluci\u00f3n de llamadas (75%) y el tiempo de espera de las llamadas (69%).<\/p>\n

Para saber m\u00e1s sobre los beneficios de personalizar el IVR, lea el informe de Eir (Eircom), el proveedor de telecomunicaciones m\u00e1s importante de Irlanda.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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