{"id":118726,"date":"2017-08-22T00:00:00","date_gmt":"2017-08-22T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118726"},"modified":"2021-03-04T23:00:57","modified_gmt":"2021-03-05T07:00:57","slug":"no-deje-caer-la-pelota-cinco-pasos-para-implementar-kpi-eficaces-en-su-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/no-deje-caer-la-pelota-cinco-pasos-para-implementar-kpi-eficaces-en-su-contact-center","title":{"rendered":"No deje caer la pelota: Cinco pasos para implementar KPI eficaces en su contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como gerente, \u00bfalguna vez sinti\u00f3 que administrar el desempe\u00f1o del contact center era como intentar mantener varias pelotas en aire al mismo tiempo?<\/p>\n

Independientemente de las m\u00e9tricas que maneje, ya sea indicadores clave de desempe\u00f1o (KPI)<\/a>, niveles de servicio (SL) o acuerdos de nivel de servicios (SLA), usted necesita saber c\u00f3mo medirlos y por qu\u00e9.<\/p>\n

La mayor\u00eda de los empleados nuevos invierten el mismo tiempo en aprender el idioma del call center que las aplicaciones nuevas, especialmente, cuando la organizaci\u00f3n ha creado t\u00e9rminos nuevos o aplicaciones espec\u00edficas de la industria. Una vez que uno aprende lo que todas las aplicaciones hacen, el paso siguiente es comprender qu\u00e9 miden.<\/p>\n

Si se le ha asignado la tarea de buscar mejores formas de medir el \u00e9xito, no se desespere. En este blog, le presentamos cinco pasos que lo ayudar\u00e1n a encontrar mejores formas de medir el desempe\u00f1o o a comparar su \u00e9xito con el de sus competidores:<\/p>\n

Paso 1 Busque a un sponsor de desempe\u00f1o en su organizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El mayor desaf\u00edo en muchos proyectos es encontrar a alguien que establezca las m\u00e9tricas de gesti\u00f3n de desempe\u00f1o, las mida, las informe y las mejore a\u00f1o tras a\u00f1o. El sponsor ideal comprende el negocio, percibe lo que el cliente necesita y puede respaldar a los gerentes senior dentro de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Paso 2 Escoja los indicadores m\u00e1s valiosos<\/strong><\/p>\n

La mayor\u00eda de los est\u00e1ndares de la gesti\u00f3n de desempe\u00f1o del call center \u00a0recomiendan emplear de cinco a nueve indicadores clave (siete, m\u00e1s menos dos, es la regla de oro). Dependiendo de la industria o de los clientes, puede haber discrepancias, eso es normal. Y puede ser dif\u00edcil determinarlo, pero la clave est\u00e1 en escoger los indicadores que realmente sean significativos para usted.<\/p>\n

Paso 3 Consulte las mejores pr\u00e1cticas de la industria si tiene problemas con las m\u00e9tricas<\/strong><\/p>\n

Algunas veces, usted no sabe qu\u00e9 es lo que no sabe. Dos fuentes muy \u00fatiles que lo ayudar\u00e1n a determinar qu\u00e9 m\u00e9tricas necesita son COPC y Dimension Data. Descargue los est\u00e1ndares de COPC para obtener valiosos insights sobre c\u00f3mo hacer las mediciones<\/a>.<\/p>\n

Paso 4 Decida si tiene las herramientas correctas<\/strong><\/p>\n

Ahora que ya ha seleccionado los KPI m\u00e1s importantes, es hora de ver si cuenta con las herramientas correctas. A la hora de tomar decisiones, lo m\u00e1s importante no es que tenga cientos de indicadores por defecto (porque eliminar los que no se aplican espec\u00edficamente a lo que usted necesita solo le sumar\u00e1 trabajo), sino poder personalizar la nueva herramienta de modo que tenga indicadores y vistas que sean \u00fatiles para su organizaci\u00f3n. No se deje llevar por funciones nuevas y atractivas, c\u00ed\u00f1ase a lo que necesita y a lo que le permita adaptarse y crecer.<\/p>\n

Si la documentaci\u00f3n online es clara, tambi\u00e9n le ser\u00e1 \u00fatil para comprender exactamente c\u00f3mo se define y calcula una m\u00e9trica y qu\u00e9 puede medir. Aqu\u00ed es donde encontrar\u00e1 comunidades de soporte regionales y online que podr\u00e1n responderle preguntas y darle consejos.<\/p>\n

Paso 5 No descanse en los laureles Revise regularmente sus KPI<\/strong><\/p>\n

No se olvide de revisar sus m\u00e9tricas \u2013una vez por trimestre, por lo menos\u2013 para confirmar que est\u00e1 alcanzando los resultados esperados y midiendo lo que es m\u00e1s valioso. \u00bfLe interesa compararse con otras empresas de la industria y obtener un informe completo gratis?\u00a0 Participe del informe Dimension Data Contact Center Customer Experience<\/a> del a\u00f1o pr\u00f3ximo.<\/p>\n

Puede que esa sensaci\u00f3n de tratar de mantener las pelotas en el aire nunca desaparezca, pero seguramente se siente m\u00e1s tranquilo cuando comprende mejor c\u00f3mo compararse con sus competidores y cuando tiene la certeza de que est\u00e1 midiendo lo que es m\u00e1s importante para usted.<\/p>\n

Si desea saber m\u00e1s sobre las tendencias en el servicio de atenci\u00f3n y sobre operaciones m\u00e1s inteligentes y estrat\u00e9gicas, lea el Informe de Forrester 2017<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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