{"id":118704,"date":"2017-07-19T00:00:00","date_gmt":"2017-07-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118704"},"modified":"2019-01-03T13:11:14","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:14","slug":"ultima-hora-el-servicio-al-cliente-del-sector-salud-va-mejorar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/ultima-hora-el-servicio-al-cliente-del-sector-salud-va-mejorar","title":{"rendered":"\u00daltima hora: El servicio al cliente del sector salud va a mejorar"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En la medida que mi vida avanza en edad y mi n\u00facleo familiar va creciendo, me doy cuenta que tambi\u00e9n han crecido mis expectativas como usuario del <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">sector salud<\/a>, es decir, los servicios m\u00e9dicos. Al igual que otras personas de mi generaci\u00f3n, mis expectativas crecen y realmente sue\u00f1o que la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">experiencia al cliente<\/a> en el sector salud sea igual o mejor que las experiencias vividas en las dem\u00e1s empresas de los diferentes sectores.<\/p>\n<p>Un estudio de la firma McKinsey (Dic. 2015) explica que los clientes del sector salud, es decir, los pacientes, esperan que todas las compa\u00f1\u00edas logren:<\/p>\n<ul>\n<li>Proveer un gran servicio al cliente<\/li>\n<li>Cumplir las expectativas del servicio<\/li>\n<li>Hacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil<\/li>\n<li>Ofrecer un gran valor en t\u00e9rminos de servicio<\/li>\n<\/ul>\n<p>Como yo tambi\u00e9n he sido un paciente, yo tambi\u00e9n espero realmente los puntos anteriores con mi banco y hasta en el supermercado.<\/p>\n<p>Personalmente creo que uno de los problemas del sector salud es que, aunque conoce las expectativas de sus pacientes, parece que su avance en el concepto de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">Customer Experience<\/a> es m\u00e1s lento que el de otros sectores, tal vez el CX no es a\u00fan su objetivo principal.<\/p>\n<p>Si vamos a historias personales, les puedo decir que he vivido experiencias con el servicio al cliente del sector salud en Ecuador, Colombia y ahora en Estados Unidos. Cada pa\u00eds tiene modelos de servicio diferentes. En Colombia y en Ecuador, antes de realizar cualquier ejercicio m\u00e9dico, debes pagar o acuerdos de pago. En Estados Unidos, solo he vivido una experiencia peque\u00f1a que no requiri\u00f3 hospitalizaci\u00f3n, pero m\u00e1s o menos es as\u00ed: primero revisan el alcance de tu seguro m\u00e9dico, te explican cuanto cubre el seguro y cuanto es tu responsabilidad econ\u00f3mica, y si est\u00e1s de acuerdo, se procede al servicio. \u00bfLo notaron? El proceso de facturaci\u00f3n es despu\u00e9s de la intervenci\u00f3n, muy interesante para m\u00ed como latino. Veamos otro tema interesante, la empresa que me presta los servicios de salud tiene un muy buen portal web para pacientes, una buena aplicaci\u00f3n m\u00f3vil que se conecta tambi\u00e9n a dispositivos de seguimiento como Fitbit o Apple Health, l\u00e1stima que esta aplicaci\u00f3n m\u00f3vil requiera un usuario diferente al de la p\u00e1gina web. Adicionalmente a estos dos canales de comunicaci\u00f3n, puedo contactarlos por tel\u00e9fono, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/digital\">por email y por chat<\/a>. Debo admitir que me gusta, pues siento que est\u00e1n ofreci\u00e9ndome m\u00faltiples canales que acceden a la misma informaci\u00f3n relacionada a mi salud y mi contrato de servicios. Y como lo explicaba anteriormente, lleg\u00f3 la hora de la facturaci\u00f3n, y en lo personal, me pareci\u00f3 que este proceso est\u00e1 desconectado de toda la estrategia de prestaci\u00f3n de servicios.<\/p>\n<p>Actualmente puedo hacer los pagos y\/o hacer acuerdos de pago por tel\u00e9fono o en l\u00ednea, pero \u00bfporque despu\u00e9s llegan por correo electr\u00f3nico, mensajes de texto y\/o mensajes de voz al celular o mediante cartas, cobros donde no se reflejan los pagos y tampoco los acuerdos realizados? \u00bfPorque tengo que volver a llamar y reclamar sobre esta parte del proceso?<\/p>\n<p>Aunque en muchos pa\u00edses de Latinoam\u00e9rica no tenemos esta situaci\u00f3n, creo que si compartimos el punto de la promesa del servicio. Es decir, si le hacemos a un cliente\/paciente una promesa, la empresa prestadora del servicio, debe cumplir y hacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil.<\/p>\n<p>\u00bfCuantos estamos de acuerdo en que nos gusta replicar los modelos de servicio de Norte America? Tal vez sean modelos de servicio diferentes, la verdad es que, en todo el continente, las expectativas de los pacientes o clientes, est\u00e1 cambiando, las nuevas generaciones viven la vida de otra manera.<\/p>\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo deben prepararse las empresas del sector salud para las nuevas generaciones? <\/strong><\/p>\n<p>De acuerdo a un estudio de Kantar Health (Oct. 2016), la generaci\u00f3n Millennial utiliza y est\u00e1 satisfecha en un 35% con los recursos informales v\u00eda web, mientras que la generaci\u00f3n Boomer solo un 13%. Sin embargo, solo el 41% de los Millennial encuentran como mejor opci\u00f3n ver a un doctor comparado con el 68% de otras generaciones. Empiezan a surgir nuevos pacientes con nuevas y diferentes expectativas.<\/p>\n<p>Creo que las empresas prestadoras de servicio de salud deben entregar <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/omnichannel\/\">una \u00fanica y mejor experiencia<\/a> al cliente en canal interacci\u00f3n, punto de contacto y por cada canal sin olvidar que la experiencia del cliente NO termina cuando salimos de la cita m\u00e9dica, la buena estrategia de experiencia debe incluir el proceso completo que vive un paciente o cliente. Tambi\u00e9n creo que el concepto de experiencia al cliente no es algo que aplique en X modelo de Norte America, \u00a1aplica en todos los pa\u00edses del mundo!<\/p>\n<p>Todas las empresas que prestan servicios, en todas las industrias, tienen como reto la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/outbound\">comunicaci\u00f3n proactiva<\/a>. Para el servicio al cliente del sector salud, considero que se deben atacar o implementar y mejorar de manera continua los siguientes puntos:<\/p>\n<ul>\n<li>Proveer el servicio web de manera proactiva, es decir, basado en el comportamiento del paciente\/cliente, ofrecer asistencia proactiva<\/li>\n<li>Notificar a los clientes de manera proactiva, pero no solo la recordaci\u00f3n de citas. Considero que, al analizar los motivos de contacto de los pacientes al centro de contacto, se podr\u00eda hallar que otras notificaciones ayudar\u00edan a mejorar el servicio.<\/li>\n<li>Incrementar la eficiencia al enrutar los contactos a los mejores asesores.<\/li>\n<li>Ofrecer una gran aplicaci\u00f3n m\u00f3vil para hacer m\u00e1s f\u00e1cil la vida. La idea es que el paciente se auto atienda con una gran parte de los servicios de la empresa de salud.<\/li>\n<li>Mejorar el proceso de pagos y de cobranzas. Los pacientes \/ usuarios \/ clientes encontraremos mucho m\u00e1s f\u00e1cil este proceso si lo podemos administrar nosotros mismos con las reglas muy bien definidas. \u00bfqu\u00e9 opinan ustedes de un chatbot resolviendo mis inquietudes sobre este proceso?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Considero que estos puntos mencionados ayudan a que la estrategia de servicio al cliente sea mejorada y los pacientes seamos tratados como en las dem\u00e1s industrias de servicio.<\/p>\n<p>Para mi caso personal, aunque tengo un buen servicio por diferentes canales, mi experiencia al cliente fue retada cuando el proceso de facturaci\u00f3n lleg\u00f3, pero si se aplicaran los puntos de mejora mencionados en este blog, mi experiencia cambiaria. Vale recordar que, con la asesor\u00eda y el apoyo correcto, nuestras expectativas, ideas y sue\u00f1os se pueden hacer realidad.<\/p>\n<p>Conozca la soluci\u00f3n de Genesys para el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/omnichannel\/industries\/healthcare\">sector salud<\/a> y descargue el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/about\/resources\/healthcare-providers-guide-to-omnichannel-customer-experience?cid=7010B000001YR0Q\"><em>Gu\u00eda para una experiencia del cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud<\/em><\/a> para descubrir c\u00f3mo eliminar la desconexi\u00f3n entre canales y satisfacer las demandas de los clientes actuales.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En la medida que mi vida avanza en edad y mi n\u00facleo familiar va creciendo, me doy cuenta que tambi\u00e9n han crecido mis expectativas como usuario del sector salud, es decir, los servicios m\u00e9dicos. 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