{"id":118701,"date":"2017-07-27T00:00:00","date_gmt":"2017-07-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118701"},"modified":"2019-01-03T13:11:12","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:12","slug":"tres-megatendencias-para-considerar-la-hora-de-brindar-una-experiencia-del-cliente-de-ultima-generacion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-megatendencias-para-considerar-la-hora-de-brindar-una-experiencia-del-cliente-de-ultima-generacion","title":{"rendered":"Tres megatendencias para considerar a la hora de brindar una experiencia del cliente de \u00faltima generaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El concepto de customer journey ha cambiado sustancialmente, al igual que lo han hecho las reglas de engagement. Ha surgido una nueva forma de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/solutions\/customer-engagement\/\">customer engagement<\/a>, por lo que las empresas est\u00e1n cambiando la forma de vincularse con prospectos y clientes conectados. Este cambio, yo dir\u00eda, es fundamental. Mantenerse al corriente de las megatendencias lo ayudar\u00e1 a priorizar proyectos y presupuestos con el fin de satisfacer las exigencias que impone una <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">experiencia del cliente de \u00faltima generaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 es una megatendencia en la experiencia del cliente?<\/strong><\/p>\n<p>Una tendencia es un nuevo patr\u00f3n de cambio con probabilidad de causar un impacto, mientras que una <a href=\"http:\/\/www.pwc.com\/gx\/en\/issues\/technology\/tech-breakthroughs-megatrend.html\">megatendencia es un cambio significativo que es impulsado por diversos factores<\/a> y que se forma lentamente. Pero una vez instaladas, las megatendencias repercuten en una gran cantidad de actividades, procesos, sistemas y percepciones; y posiblemente lo hagan durante d\u00e9cadas. Son las fuerzas en las que se basan las tendencias y que causan impacto en clientes y empresas por igual.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, presento tres megatendencias que han estado resonando durante mucho tiempo y que repercuten directamente en la experiencia del cliente.<\/p>\n<ol>\n<li><strong> Transformaci\u00f3n digital<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Esta ha sido una tendencia que viene imponi\u00e9ndose desde hace a\u00f1os. Todos hemos experimentado la digitalizaci\u00f3n, de una forma u otra, en nuestras transacciones bancarias o minoristas. Las interacciones digitales representan el 92% de todas las interacciones, y los canales preferidos son la web, las aplicaciones m\u00f3viles y las redes sociales, seg\u00fan el informe <a href=\"http:\/\/www2.dimensiondata.com\/en-US\">2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report<\/a>.<\/p>\n<p>Hasta hace muy poco, la verdadera transformaci\u00f3n digital estaba restringida por las tecnolog\u00edas inmaduras y los modelos desactualizados de negocio. Sin embargo, los avances recientes en materia de distribuci\u00f3n omnicanal, por ejemplo, dieron m\u00e1s agilidad y rapidez al enrutamiento por colas. La transformaci\u00f3n digital tiene varias facetas:<\/p>\n<ul>\n<li>El crecimiento de los canales de mensajer\u00eda no se limita \u00fanicamente a los mensajes de texto. Un ejemplo de ello es el WeChat fuera de la empresa. Seg\u00fan Dimension Data, habr\u00e1 once canales para 2018. En 2017, los cinco principales canales ser\u00e1n los asistentes virtuales (bots conversacionales), la mensajer\u00eda instant\u00e1nea, las aplicaciones m\u00f3viles y los chat de video. Adem\u00e1s, se prev\u00e9 que la cantidad de empresas que adoptar\u00e1n IoT (Internet de las cosas) se duplicar\u00e1.<\/li>\n<li>La multimodalidad o el autoservicio en m\u00faltiples canales simult\u00e1neamente permite presentar informaci\u00f3n en un canal con la ayuda de otro. El resultado: el cliente recibe una \u00fanica interacci\u00f3n personalizada. Por ejemplo, un cliente puede utilizar su dispositivo m\u00f3vil para comunicarse simult\u00e1neamente por diversos canales sincronizados \u2013chat, video, texto, p\u00e1ginas web, IVR y aplicaciones m\u00f3viles\u2013 dentro de una \u00fanica interacci\u00f3n personalizada. Esta forma de comunicaci\u00f3n est\u00e1 siendo cada vez m\u00e1s com\u00fan.<\/li>\n<li>El video y la realidad aumentada \u2014 varias industrias est\u00e1n comenzando a utilizarlos\u2014 pisan fuerte en el sector salud y en el de banca personal. Tienen el poder de dar vida a los datos del contact center porque los analizan y los comprenden de una forma que los dashboards y las hojas de c\u00e1lculo 2D no pueden hacer. Adem\u00e1s, las soluciones de co-browsing y de RA est\u00e1n alterando nuestra forma de trabajo as\u00ed como la forma en que trabajamos con los dem\u00e1s.<\/li>\n<li>La &#8220;uberizaci\u00f3n&#8221; del contact center est\u00e1 creciendo a pasos agigantados a medida que las empresas contratan cada vez m\u00e1s cantidad de servicios y personal freelance. De acuerdo con el Bureau of Labor Statistics, los trabajadores freelance y temporarios representan casi el 15% de la fuerza laboral. Como consecuencia, estas relaciones no tradicionales generan un complejo ecosistema de datos. Y para acceder, analizar y gestionar esos datos, se necesitan <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/platform\">soluciones virtuales de contact center<\/a> que brinden informaci\u00f3n en tiempo real e insights sobre el cliente. Al ingresar esa informaci\u00f3n nuevamente en los sistemas y procesos de la empresa, es posible entregar experiencias de cliente personalizadas.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong> Automatizaci\u00f3n<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Gracias a los avances en la tecnolog\u00eda de automatizaci\u00f3n, las solicitudes simples podr\u00e1n hacerse a trav\u00e9s del autoservicio, y el canal de voz seguir\u00e1 siendo fundamental si es preciso escalar la solicitud. De hecho, la automatizaci\u00f3n, en especial a trav\u00e9s de los asistentes inteligentes, est\u00e1 convirtiendo la voz en moneda corriente. En efecto, los bots conversacionales (chatbots) se han vuelto un complemento muy rentable a las opciones actuales porque manejan interacciones simples y permiten la intervenci\u00f3n de los agentes en el momento indicado para aportar un toque humano a la conversaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Los <a href=\"https:\/\/chatboten.com\/intelligent-chatbot\/\">mejores bots conversacionales<\/a> se destacan porque reconocen la imagen, la voz y las emociones. Por ejemplo, muchos de estos bots solo responden solicitudes y preguntas, pero tambi\u00e9n detectan y reconocen cuando un cliente est\u00e1 confundido. En estos casos, entregan la conversaci\u00f3n sin interrupciones a un representante de atenci\u00f3n humano.<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong> Todo predictivo<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>La Internet de las cosas (IoT), o la digitalizaci\u00f3n de activos, plantea el interrogante de si tenemos que enfocarnos en los casos de uso internos o externos.\u00a0 En 2016, la mayor\u00eda de las empresas se centraban en iniciativas internas. Comenzaban con casos de uso sencillos, tales como optimizar la gesti\u00f3n interna del flujo de trabajo y habilitar productos inteligentes conectados para enviar datos a la empresa. Esto ya est\u00e1 cambiando por un enfoque m\u00e1s externo que se centra en <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/webinar\/364141\">casos de uso relacionados con el engagement y la retenci\u00f3n de clientes<\/a>.<\/p>\n<p>IoT abre un abanico completamente nuevo de oportunidades para las empresas de servicios p\u00fablicos. Este sector no solo est\u00e1 capturando eficiencias operativas, sino que est\u00e1 r\u00e1pidamente habilitando una estrategia de transformaci\u00f3n digital al <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/doc\/3306421\/industry-vision-utilities-platform-providers\">proveer plataformas de consumo energ\u00e9tico colaborativo<\/a>.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/adigaskell\/2016\/11\/15\/predictive-maintenance-and-the-industrial-internet-of-things\/#630d8efc2600\">Los fabricantes de la industria automotriz ya hacen captura de datos para realizar mantenimiento predictivo<\/a>. Ahora, est\u00e1n analizando un modelo de negocio completamente nuevo sobre el engagement, que va desde la venta de autom\u00f3viles hasta la provisi\u00f3n de servicios. De esta manera, la venta del autom\u00f3vil deja de ser la etapa final del customer journey. Y para brindar servicios al cliente durante todo su ciclo de vida, es preciso contar con <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">robustas capacidades omnicanal<\/a> que brinden informaci\u00f3n detallada y contextual del cliente.<\/p>\n<p><strong>El primer paso en la Transformaci\u00f3n IoT<\/strong><\/p>\n<p>Al analizar d\u00f3nde concentrar recursos para el desarrollo de IoT, las empresas deben abordar cuestiones importantes sobre arquitectura, integraci\u00f3n y seguridad. Pero las oportunidades que presenta la transformaci\u00f3n lo ameritan.<\/p>\n<p>A diferencia de otras tendencias que pueden surgir y desaparecer, las megatendencias constituyen el futuro. Es verdad que generan disrupci\u00f3n, pero tambi\u00e9n abren puertas. De hecho, crean engagement con los consumidores y los empleados digitales, y optimizan la operatoria digital para brindar la mejor experiencia del cliente posible.<\/p>\n<p>Conozca m\u00e1s sobre la importancia de contar con un contact center moderno que admita las nuevas tendencias tecnol\u00f3gicas en el whitepaper de Genesys <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/about\/resources\/por-que-las-empresas-escogen-contact-centers-basados-en-sip?cid=7010B000001YR2H\"><em>\u00bfPor qu\u00e9 las empresas escogen contact centers basados en SIP?<\/em><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El concepto de customer journey ha cambiado sustancialmente, al igual que lo han hecho las reglas de engagement. 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