{"id":118695,"date":"2017-07-20T00:00:00","date_gmt":"2017-07-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118695"},"modified":"2019-01-03T13:11:13","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:13","slug":"pruebas-insumen-mucho-tiempo-y-son-costosas-verdaderamente-las-necesito","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/pruebas-insumen-mucho-tiempo-y-son-costosas-verdaderamente-las-necesito","title":{"rendered":"Pruebas. Insumen mucho tiempo y son costosas. \u00bfVerdaderamente las necesito?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En Australia ha habido una amplia cobertura de prensa sobre la incursi\u00f3n de Amazon en el sector retail del pa\u00eds, con la consecuente disrupci\u00f3n de mercado que semejante gigante global provocar\u00e1 cuando comience a operar por estos lares. El flamante CEO de Westfarmers, uno de los retailers m\u00e1s importantes de Australia, presume que para mantenerse competitiva su empresa debe enfrentar dos grandes desaf\u00edos:<\/p>\n

1) ser m\u00e1s productiva y 2) diferenciarse a trav\u00e9s de la experiencia del cliente.<\/p>\n

En efecto, estos son los desaf\u00edos que enfrentan muchas organizaciones. Lo dif\u00edcil del caso es que, con frecuencia, se contraponen. \u00bfC\u00f3mo es posible ser m\u00e1s productivo y, al mismo tiempo, no solo mantener, sino m\u00e1s bien elevar el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente? Al analizar el Tri\u00e1ngulo de Calidad, Servicio y Precio, resulta evidente que no es sencillo cumplir las tres pautas.<\/p>\n

Los contact centers<\/a> son un componente esencial de la experiencia del cliente y, de ninguna manera, son inmunes a este gran desaf\u00edo. En un mundo en el que la batalla competitiva se libra en el terreno del an\u00e1lisis y de big data, las organizaciones deben asignar valiosos recursos para enfrentar el segundo gran desaf\u00edo.<\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 deben hacer las organizaciones? Evaluar todos y cada uno de los aspectos de sus proyectos y sus gastos operativos y analizar c\u00f3mo:<\/p>\n

1) lograr m\u00e1s resultados con la misma cantidad de insumos o 2) lograr el mismo resultado con menor cantidad de insumos.<\/p>\n

Es muy frecuente que, a la hora de analizar c\u00f3mo reducir costos y tiempos, el proceso de prueba sufra las consecuencias. Si bien hist\u00f3ricamente se consideraba que la funci\u00f3n de prueba insum\u00eda mucho tiempo y era costosa, constitu\u00eda un componente esencial para garantizar y mantener la calidad del servicio de una organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Llevaba mucho tiempo desarrollar los scripts de prueba, y su ejecuci\u00f3n manual exig\u00eda una gran cantidad de horas. Adem\u00e1s, los scripts difer\u00edan en funci\u00f3n del tipo de prueba que deb\u00eda realizarse \u2013funcional, de regresi\u00f3n o de rendimiento\u2013, lo que provocaba duplicaciones e ineficiencias. Y, por otra parte, deb\u00edan considerarse los costos. Una vez terminada la prueba e identificados los defectos, \u00a1deb\u00eda repetirse el proceso!<\/p>\n

Y, debido a que el proceso era tan extenso, por lo general solo se ejecutaba un subconjunto de casos, lo que significaba que no todos los flujos eran sometidos a prueba. El resultado: un impacto negativo en la experiencia del cliente.<\/p>\n

El primer paso, entonces, era desarrollar scripts que fueran sencillos de crear, mantener y ejecutar, de modo de no tener que depender de recursos especializados. Los mismos scripts tambi\u00e9n pod\u00edan reutilizarse en cualquier tipo de prueba, ya sea funcional, de regresi\u00f3n o de rendimiento, o para una simple verificaci\u00f3n del IVR.<\/p>\n

El segundo paso era contar con una herramienta capaz de ejecutar los scripts con velocidad y seg\u00fan las necesidades, de modo que pudieran comprobarse muchos casos en poco tiempo.\u00a0 Esto se logr\u00f3 haciendo que la prueba Pump<\/a> fuera escalable, desde 2 llamadas simult\u00e1neas hasta 10.000. La herramienta tambi\u00e9n deb\u00eda tener la flexibilidad suficiente para ajustar los par\u00e1metros a mitad de camino, y aplicar nuevos para comprobar datos aun cuando hubiera finalizado la prueba.<\/p>\n

Y, por \u00faltimo, dado que Pump hab\u00eda sido construido de cero por los ingenieros y desarrolladores de Genesys, aportaba todos los datos nativos que se esperaban de una herramienta de prueba: seguimientos de red, an\u00e1lisis pormenorizado de audio, estad\u00edsticas RTP y capacidad de entregar los ConnId de Genesys y los datos del usuario de cada llamada para facilitar el call matching entre Pump y la Genesys Customer Experience Platform<\/a>. Todas estas funciones contribuyeron a identificar y resolver problemas con mayor rapidez.<\/p>\n

El resultado: una herramienta de prueba simple de utilizar, autom\u00e1tica y escalable con una suite completa de datos detallados que corren en forma continua; y todo a un precio fijo.<\/p>\n

Por lo tanto, si usted es responsable de un servicio, miembro de un equipo de proyecto o proveedor de servicios gestionados, debe formularse las siguientes preguntas a la hora de someter a prueba su contact center:<\/p>\n

    \n
  1. \u00bfDan buenos resultados las funciones de prueba de regresi\u00f3n y de rendimiento?<\/li>\n
  2. \u00bfPuedo testear r\u00e1pidamente los cambios en funci\u00f3n de la demanda o programarlos en el momento que desee?<\/li>\n
  3. \u00bfQu\u00e9 beneficios obtengo a partir de automatizar las pruebas?<\/li>\n
  4. \u00bfDe qu\u00e9 manera me beneficia una soluci\u00f3n escalable que puede testear hasta 10.000 llamadas en simult\u00e1neo con tan solo una peque\u00f1a infraestructura?<\/li>\n
  5. \u00bfSer\u00eda bueno para mis ingenieros tener m\u00e1s capacidad de registro y captura de datos a la hora de solucionar problemas?<\/li>\n<\/ol>\n

    Pruebas. Nos dan confianza en nuestra tecnolog\u00eda y garantizan la calidad de la experiencia del cliente. Gracias a herramientas autom\u00e1ticas como Pump, las pruebas son sencillas, r\u00e1pidas y productivas, lo que permite implementar proyectos con mayor rapidez.<\/p>\n

    Descargue el resumen ejecutivo y conozca las principales caracter\u00edsticas que hacen de Genesys Customer Experience la plataforma CX ideal para su contact center<\/a>.<\/p>\n

    Ben Ng, Practice Manager de la Regi\u00f3n Norte y miembro del equipo de Contact Centre Practice de Byte, es coautor de este blog. Byte CCP es una empresa australiana formada por un grupo de profesionales talentosos y apasionados que han aportado innovaci\u00f3n y cambio a los clientes CX de Genesys a nivel mundial por m\u00e1s de seis a\u00f1os.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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