{"id":118675,"date":"2017-06-27T00:00:00","date_gmt":"2017-06-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118675"},"modified":"2019-01-03T13:11:24","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:24","slug":"deshagase-de-las-herramientas-de-multiples-proveedores-e-implemente-una-verdadera-plataforma-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/deshagase-de-las-herramientas-de-multiples-proveedores-e-implemente-una-verdadera-plataforma-cx","title":{"rendered":"Desh\u00e1gase de las herramientas de m\u00faltiples proveedores e implemente una verdadera plataforma CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los proveedores de s\u00f3lidas plataformas de experiencia del cliente<\/a> saben cu\u00e1les son los desaf\u00edos a los que se enfrentan los agentes a la hora de cumplir con los SLA. Y entienden que la mejor manera de ayudarlos es no interferir ni obstaculizar, no estar en el medio. Usted no puede ser m\u00e1s r\u00e1pido que sus competidores en velocidad de servicio si sus agentes est\u00e1n preocupados por la indumentaria del marat\u00f3n.<\/p>\n

Aprenda una nueva melod\u00eda<\/strong><\/p>\n

Este es Joe. Hoy es su primer d\u00eda de trabajo en Randwell Enterprises, proveedor de gadgets que hacen que las cosas funcionen (GMTH). Nota: Los nombres han sido cambiados para proteger su identidad.<\/p>\n

Acaba de renunciar. Trabaj\u00f3 durante cuatro a\u00f1os asistiendo a los clientes con el pago de\u00a0 su cobertura de seguros.\u00a0 No soportaba m\u00e1s tener a su supervisor constantemente cerca suyo y con olor a comida. Joe era excelente en lo que hac\u00eda, es m\u00e1s, era uno de los mejores agentes del centro de soporte; por eso, sab\u00eda que tarde o temprano conseguir\u00eda una oferta mejor.<\/p>\n

Ahora que trabaja en Randwell Enterprises, una compa\u00f1\u00eda con un enfoque totalmente novedoso y revelador en cuanto al servicio de atenci\u00f3n, pretende tener la misma reputaci\u00f3n.\u00a0 Pero es nuevo en la tecnolog\u00eda GMTH, as\u00ed que tiene mucho por aprender.<\/p>\n

Afortunadamente, poco antes de su incorporaci\u00f3n, Randwell lanz\u00f3 la nueva plataforma de contact center todo en uno<\/a>, raz\u00f3n por la cual Joe tuvo que aprender a usar una sola interfaz para hacer su trabajo. A principios de a\u00f1o, hubo una explosi\u00f3n de web chats en el contact center cuando los clientes, que estaban utilizando la nueva serie Z, se dieron cuenta de que algunos complementos estaban funcionando mal. Desafortunadamente, pasaron semanas hasta que se lanz\u00f3 un parche que pudiera resolver el problema. La mesa de ayuda no dio abasto, las interacciones web superaron el volumen anticipado. La soluci\u00f3n de web chat, al igual que las dem\u00e1s soluciones, era de distintos proveedores, por lo que no todos los agentes ten\u00edan acceso a ella ni pod\u00edan ayudar a manejar semejante volumen. Esta cat\u00e1strofe tecnol\u00f3gica fue la que impuls\u00f3 a Randwell a deshacerse de su gran caja de herramientas in\u00fatiles y a instalar una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente que hiciera “todo” por sus agentes.<\/p>\n

Joe utiliza la plataforma para estar en estrecho contacto con Maria, su supervisora, v\u00eda chat;\u00a0 tambi\u00e9n, para publicar preguntas sobre la tecnolog\u00eda GMTH a grupos de expertos, para tener videollamadas con su representante de RRHH en San Jos\u00e9 y para familiarizarse con la “melod\u00eda” de la empresa desde su escritorio en Charlotte, melod\u00eda que no objeta desde lo filos\u00f3fico, pero que no le resulta muy original.<\/p>\n

Es hora de comenzar<\/strong><\/p>\n

Joe no ha completado su capacitaci\u00f3n espec\u00edfica a\u00fan, pero hay escasez de personal en el equipo al que se lo va a incorporar, debido a recortes presupuestarios y a la reciente partida de un agente que fue contratado por el competidor m\u00e1s importante de Randwell. Por ese motivo y porque Joe es prometedor y ha superado ampliamente la capacitaci\u00f3n en la plataforma, Maria decide incorporarlo al juego antes de tiempo, y se lo comunica a trav\u00e9s del chat de desktop<\/a> de esta manera:<\/p>\n

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A Joe no le divierte particularmente que Maria utilice emojis, pero considerando que no hay olor a comida (como suced\u00eda con su supervisor anterior), esto ya le resulta un avance comparado con su trabajo anterior. Joe hace clic en un bot\u00f3n para ponerse en cola: es hora de empezar el juego.<\/p>\n

Inmediatamente, entran dos interacciones, un correo electr\u00f3nico y un chat.\u00a0 Maria le ha explicado claramente durante la capacitaci\u00f3n que uno de los objetivos de Randwell Enterprise para este a\u00f1o es reducir por lo menos 22% el tiempo de interacciones por chat para compensar la cat\u00e1strofe que han vivido. Entonces, Joe env\u00eda una respuesta estandarizada por chat.<\/p>\n

Ve que el cliente se llama Tom y que \u00e9l es el contacto de soporte designado de uno de los clientes m\u00e1s importantes\u00a0 de Randwell.\u00a0 Como la conversaci\u00f3n por chat se est\u00e1 extendiendo demasiado, Joe, amablemente, le sugiere a Tom pasar al tel\u00e9fono para agilizar el proceso.\u00a0 Despu\u00e9s de doscientas palabras y de cuatro minutos, Joe sigue sin saber cu\u00e1l es el problema.<\/p>\n

Como est\u00e1 trabajando desde su casa, utiliza su desktop de agente para activar el tel\u00e9fono web.\u00a0 As\u00ed es como se da cuenta de que Tom est\u00e1 teniendo problemas con un complemento de seguridad de Randwell que le impide la transferencia de datos de su tarjeta de cr\u00e9dito a trav\u00e9s del mainframe GMTH.<\/p>\n

Mediante su desktop, buscar las habilidades de sus nuevos compa\u00f1eros de trabajo.\u00a0 Para eso, filtra los resultados por departamento y encuentra a Anna. Se da cuenta de que ella puede entender r\u00e1pidamente el tema y est\u00e1 en cola.<\/p>\n

Regresa a la llamada, y despu\u00e9s de unos cuantos clics, Joe lo transfiere a Anna para que ella le d\u00e9 las respuestas que \u00e9l necesita.\u00a0 Joe resuelve bien la situaci\u00f3n y cumple con su objetivo de nivel de servicio. Maria, su supervisora, est\u00e1 satisfecha\u00a0 y se lo hace saber con emojis:<\/p>\n

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\u00bfEs hora de repensar las herramientas que utiliza?<\/strong><\/p>\n

La idea de reemplazar toda la plataforma de su centro de contacto no resulta atractiva,\u00a0 naturalmente, pero \u00bfqu\u00e9 pasa si eso significa reducir la cantidad de proveedores que tiene, digamos, de 10 o 20 a uno?\u00a0 A la hora de resolver incidentes, \u00bfa cu\u00e1ntos valiosos minutos detr\u00e1s de sus competidores se encuentra usted en la “carrera de obst\u00e1culos tecnol\u00f3gica” entre sus agentes y sus clientes?\u00a0 \u00bfSu centro de contacto est\u00e1\u00a0 preparado para manejar picos de interacciones producidos por desastres como los de Randwell?\u00a0 No siga forzando a sus agentes a que se “cambien de indumentaria” durante la carrera.<\/p>\n

\u00bfQuiere saber m\u00e1s? Haga clic aqu\u00ed para ver\u00a0 el webinar C\u00f3mo construir un contact center de clase mundial con PureCloud by Genesys<\/a>\u00a0y conozca m\u00e1s tendencias en servicio al cliente en el\u00a0informe de Forrester\u00a0Tendencias 2017 de servicio al cliente: las\u00a0operaciones se vuelven m\u00e1s inteligentes y\u00a0m\u00e1s\u00a0estrat\u00e9gicas<\/a>.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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