{"id":118669,"date":"2017-06-20T00:00:00","date_gmt":"2017-06-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118669"},"modified":"2019-01-03T13:11:25","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:25","slug":"los-contact-centers-como-opciones-laborales-atractivas-en-la-gig-economy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-contact-centers-como-opciones-laborales-atractivas-en-la-gig-economy","title":{"rendered":"Los contact centers como opciones laborales atractivas en la “Gig Economy”"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En los contact centers<\/a> de la actualidad, los millennials conforman aproximadamente el 70% de la fuerza laboral. Ellos son muy diferentes de las generaciones anteriores, en particular de las de los Baby Boomers, que dedicaban (y a menudo a\u00fan lo siguen haciendo) gran parte de su vida al trabajo. Para los millennials, el equilibrio entre su vida personal y laboral es una prioridad, y muchos prefieren disfrutar del beneficio de la flexibilidad horaria m\u00e1s que de cualquier otro que una empresa pueda ofrecerles.<\/p>\n

Este deseo de tener horarios flexibles hace que los millennials se inclinen por los trabajos de la denominada “Gig economy”. La econom\u00eda “gig” define la situaci\u00f3n laboral en la que las personas son contratadas puntualmente para trabajos espor\u00e1dicos en los que aportan todo lo necesario para la actividad, como lo hacen empresas como Lyft, Uber y TaskRabbit que ofrecen a los empleados la posibilidad de trabajar cuando pueden o cuando quieren. Para los contact centers este tipo de flexibilidad no es una opci\u00f3n, puesto que, para brindar servicios, deben contar con la cantidad adecuada de empleados en el lugar para responder llamadas, consultas por chat, correos electr\u00f3nicos, etc. Frente a la inminente realidad de la econom\u00eda “gig”, que atrae a cada vez m\u00e1s empleados, resulta muy dif\u00edcil que los contact centers puedan atraer y retener al personal calificado que necesitan para cumplir sus requerimientos de servicio.<\/p>\n

Lo que demuestran las encuestas sobre engagement de empleados<\/strong><\/h2>\n

A fines de 2016, The Society for Workforce Planning Professionals (SWPP)<\/a> llev\u00f3 a cabo una encuesta, con el auspicio de WorkFlex, sobre el valor de una programaci\u00f3n flexible en contraposici\u00f3n con un salario alto. Se pregunt\u00f3 a los gerentes de personal si pensaban que sus actuales agentes optar\u00edan por una reducci\u00f3n salarial a cambio de mayor flexibilidad, y si consideraban que ofrecerles flexibilidad en vez de un salario alto mejorar\u00eda sus probabilidades de \u00e9xito a la hora de contratar empleados. Los resultados fueron reveladores. Los gerentes respondieron que, seg\u00fan sus estimaciones, cerca del 33% de los actuales o futuros agentes aceptar\u00edan un salario m\u00e1s bajo a cambio de una programaci\u00f3n horaria m\u00e1s flexible.<\/p>\n

La soluci\u00f3n de WorkFlex<\/strong><\/h2>\n

WorkFlex Intelligent Intraday Automation\u00ae technology<\/a> es una soluci\u00f3n que ha sido dise\u00f1ada para empoderar a los empleados de contact center: gerentes de personal, supervisores y agentes. El sistema WorkFlex cuenta con una herramienta de engagement de empleados que puede ser utilizada por los contact centers para brindar ese equilibrio entre la vida personal y laboral tan ansiado por los millennials. Se trata de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil nativa con una amplia funcionalidad para cambiar programaciones que permite a los agentes modificar sus horas de trabajo cuando as\u00ed lo necesitan o lo desean. Pueden tomarse tiempo libre, a\u00f1adir horas, modificar sus horas de trabajo, intercambiar horas con otros agentes y cambiar su actividad laboral (por ejemplo, dejar de responder llamadas telef\u00f3nicas y comenzar a responder correos electr\u00f3nicos o realizar alguna sesi\u00f3n de capacitaci\u00f3n). Esta capacidad beneficia no solo a los agentes, sino a los administradores de personal y a los gerentes de operaciones de los contact centers, puesto que los cambios realizados por los agentes optimizan la cantidad de personal.<\/p>\n

Si los contact centers desean competir con \u00e9xito en este nuevo tipo de econom\u00eda, deben considerar la posibilidad de brindar a los empleados actuales y futuros el gran beneficio que ofrecen las compa\u00f1\u00edas “gig”: horarios laborales flexibles. Pasar por alto esta nueva din\u00e1mica del mercado podr\u00eda dejarlos con posiciones de agente vac\u00edas y malos niveles de servicio.<\/p>\n

Si desea saber m\u00e1s, lea el white paper\u00a0Recruitment and Retention: Winning the Staffing Wars in the Game of Gigs<\/a>\u00a0<\/em>y conozca otras tendencias de servicio al cliente en el informe de Forrester Tendencias 2017 de servicio al cliente: las\u00a0operaciones se vuelven m\u00e1s inteligentes y\u00a0m\u00e1s\u00a0estrat\u00e9gicas<\/em><\/a>.<\/p>\n

WorkFlex Intelligent Intraday Automation technology<\/em><\/a> se integra con sistemas WFM y ACD para optimizar el desempe\u00f1o a lo largo del d\u00eda, flexibilizar y agilizar la programaci\u00f3n de agentes y reducir los gastos administrativos.<\/em> WorkFlex incluye Manager Suite (dashboard administrativo) para la configuraci\u00f3n del sistema y la gesti\u00f3n a lo largo del d\u00eda, y Agent Suite para la gesti\u00f3n de cambios en la programaci\u00f3n de los agentes. WorkFlex es tecnolog\u00eda SaaS. Esta soluci\u00f3n puede implementarse en m\u00faltiples sectores: finanzas, comunicaciones, salud, automotor, cable\/sat y gobierno.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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