{"id":118654,"date":"2017-06-01T00:00:00","date_gmt":"2017-06-01T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118654"},"modified":"2021-03-09T21:29:39","modified_gmt":"2021-03-10T05:29:39","slug":"comience-humanizar-la-experiencia-de-compra-en-el-sector-retail","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/comience-humanizar-la-experiencia-de-compra-en-el-sector-retail","title":{"rendered":"Comience a humanizar la experiencia de compra en el sector retail"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La experiencia omnicanal<\/a> es \u201cla\u201d respuesta para que las empresas del sector retail<\/a> ofrezcan experiencias m\u00e1s conectadas en la tienda f\u00edsica, y experiencias de compra m\u00e1s humanizadas que respondan a las exigencias del cliente figital, fusi\u00f3n de dos palabras “f\u00edsico” y “digital” que define a un nuevo tipo de consumidor cada vez m\u00e1s demandante en cuanto a la consistencia entre los diversos puntos de contacto: online, dispositivos m\u00f3viles y tiendas f\u00edsicas.<\/p>\n

Las empresas est\u00e1n invirtiendo cada vez en movilidad, pero se est\u00e1n dando cuenta de que, a pesar del constante crecimiento,\u00a0 este no es el canal dominante en el journey de compra: los consumidores no compran exclusivamente a trav\u00e9s de aplicaciones m\u00f3viles u online, sino que compran de manera omnicanal.<\/p>\n

En Am\u00e9rica Latina, un estudio realizado por la GSMA de 2016 revel\u00f3 que habr\u00e1 un 50% m\u00e1s de personas que utilizar\u00e1n dispositivos m\u00f3viles para navegar en Internet hacia fines de la presente d\u00e9cada. Adem\u00e1s, para el 2020, la regi\u00f3n contar\u00e1 con 150 millones m\u00e1s de usuarios de Internet m\u00f3vil, lo que totalizar\u00e1 450 millones. Esta es la segunda regi\u00f3n que m\u00e1s ha crecido a nivel mundial en cuanto al n\u00famero de usuarios de Internet m\u00f3vil.<\/p>\n

Por su parte, el informe The Customer Conversation producido por Econsultancy demostr\u00f3 que el 50% de los clientes realizan b\u00fasquedas de productos en las tiendas f\u00edsicas, el 81% en los sitios web y el 51% en aplicaciones m\u00f3viles; pero al momento de comprar, el 78% lo hace en las tiendas f\u00edsicas, el 82% en los sitios web y 35% en las aplicaciones m\u00f3viles.<\/p>\n

En la actualidad, las tiendas f\u00edsicas se han vuelto parte de un journey de compra m\u00e1s complejo, y para ofrecer la experiencia que el consumidor figital espera, usted debe brindarle una experiencia omnicanal que garantice consistencia en la atenci\u00f3n en todos los puntos de contacto.<\/p>\n

El desaf\u00edo del autoservicio en el sector retail<\/strong><\/p>\n

Conectar los puntos de contacto a trav\u00e9s de todos los canales trae ventajas para el cliente y para el sector retail, especialmente porque evita que el consumidor caiga en el llamado “desierto digital”, que se produce cuando no recibe asistencia por el canal que habitualmente utiliza para comunicarse.<\/p>\n

El comportamiento de compra figital exige que el entorno f\u00edsico y el digital est\u00e9n perfectamente conectados. Si adopta un enfoque m\u00e1s amplio que incluya el autoservicio<\/a> y el canal asistido<\/a>, podr\u00e1 responder a las expectativas del consumidor figital de manera m\u00e1s eficiente.<\/p>\n

Actualmente, cuando el consumidor tiene acceso al canal asistido online o a trav\u00e9s del smartphone, es com\u00fan que no encuentre una integraci\u00f3n total a lo largo de todo su journey de compra. En algunos casos, los sistemas fallan incluso al transferir la identidad del cliente, al proporcionar informaci\u00f3n contextual o al ofrecer el canal m\u00e1s adecuado para el consumidor.<\/p>\n

Esto sucede porque la mayor\u00eda de los retailers que invierten en soluciones m\u00f3viles tienen en cuenta esta tecnolog\u00eda solo para el autoservicio, es decir, para evitar el contacto con el agente, lo que les permite reducir costos; sin embargo, al final del d\u00eda pagan un precio mucho m\u00e1s elevado debido a las p\u00e9rdidas comerciales que les generan experiencias de cliente<\/a> que exigen un alto nivel de esfuerzo.<\/p>\n

Una estudio realizado por Callcentre.co.uk, en 2015, revel\u00f3 que el 67% de las llamadas atendidas por los call centers provienen de personas que intentaron resolver su problema a trav\u00e9s de las opciones de autoservicio tanto en la web como m\u00f3vil, y no pudieron. El esfuerzo que esta experiencia le insume al cliente genera a la empresa altos \u00edndices de abandono de los carritos de compra, devoluci\u00f3n de productos, entre otros.<\/p>\n

Descubra c\u00f3mo humanizar el journey de compra<\/strong><\/p>\n

Para brindar una experiencia consistente a lo largo de todo el journey del cliente \u2013desde el autoservicio hasta los canales asistidos por agentes\u2013, es necesario conocer los tres pasos esenciales para ofrecer una CX figital.<\/p>\n

    \n
  1. Identifique: <\/strong>Reconozca e identifique a sus clientes a medida que cambian de canal o punto de contacto. En las compras m\u00f3viles, sus clientes a menudo lo contactan desde el mismo dispositivo que utilizaron para comprar. De esta forma, el agente puede personalizar la atenci\u00f3n bas\u00e1ndose en los datos que le ofrece el smartphone.<\/li>\n
  2. Contextualice: <\/strong>Utilice los datos del historial de transacciones, interacciones anteriores, ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica, propensi\u00f3n de compra y otras formas de segmentaci\u00f3n que permiten personalizar la atenci\u00f3n y las ofertas.<\/li>\n
  3. Contacte: <\/strong>Utilice la informaci\u00f3n contextual para averiguar cu\u00e1les son los mejores canales de comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    La Genesys Customer Experience Platform<\/a> genera mejores resultados para su empresa porque permite reactivar el sistema de autoservicio y los canales asistidos por medio de informaci\u00f3n contextual referida al journey de compra del cliente y a sus interacciones anteriores. Las soluciones de Genesys empoderan a sus empleados para que puedan identificar a los clientes en m\u00faltiples canales y brindarles una experiencia excepcional y exitosa.<\/p>\n

    Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo mejorar el journey del cliente y evitar el abandono de los carritos de compra, lea el whitepaper de Genesys Un estudio revela que los retailers no saben cu\u00e1les son las herramientas para evitar que los clientes abandonen sus compras<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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