{"id":118639,"date":"2017-05-23T00:00:00","date_gmt":"2017-05-23T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118639"},"modified":"2019-01-03T13:11:29","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:29","slug":"como-implementar-un-nuevo-canal-de-contacto-con-exito","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-implementar-un-nuevo-canal-de-contacto-con-exito","title":{"rendered":"C\u00f3mo implementar un nuevo canal de contacto con \u00e9xito"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Este es el tercer y \u00faltimo blog de la serie sobre experiencia de cliente multicanal. En la\u00a0<\/span><\/span>primera parte<\/span><\/a>, analizamos por qu\u00e9 es importante desarrollar una estrategia de experiencia multicanal. En la\u00a0<\/span><\/span>segunda parte<\/span><\/a>, evaluamos qu\u00e9 canales de customer engagement se adecuaban a su organizaci\u00f3n. Y en esta \u00faltima parte, describiremos cu\u00e1les son las mejores estrategias para implementar un nuevo canal.<\/span><\/p>\n

5 pasos para implementar un nuevo canal de contacto con \u00e9xito<\/strong><\/p>\n

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  1. Defina lo que desea lograr: escoja un enunciado que sea representativo de la misi\u00f3n de la empresa. Seguramente, no llegar\u00e1 muy lejos si su enunciado es: “Estar a la altura de nuestros competidores y mantenernos actualizados”.<\/li>\n<\/ol>\n

    Un enunciado exitoso puede ser algo as\u00ed como: “Invertir en personas, tecnolog\u00edas e infraestructura para poner a los clientes en el centro de nuestra estrategia de comunicaci\u00f3n, ir evolucionando con sus constantes necesidades y dejar que ellos nos digan c\u00f3mo desean comunicarse con nosotros ahora y en el futuro”.<\/p>\n

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    1. Analice y planifique. Busque tendencias actuales y nuevas en su industria, por ejemplo, averig\u00fce qu\u00e9 est\u00e1n haciendo sus competidores: no hay nada que le impida probar usted mismo el servicio que ofrecen ellos para ver lo que est\u00e1n haciendo bien y mal. Utilice su propio servicio de soporte y compare. Analice los comportamientos y datos demogr\u00e1ficos de su base de clientes y preg\u00fanteles a ellos qu\u00e9 quieren.<\/li>\n
    2. Adecue su tecnolog\u00eda. Analice si su tecnolog\u00eda actual puede ofrecer experiencias multicanal<\/a>\u00a0consistentes e ininterrumpidas y eval\u00fae cu\u00e1nto deber\u00e1 invertir para tener la certeza de que las herramientas que est\u00e1 utilizando son las adecuadas. \u00bfSu base de datos est\u00e1 preparada para entregar a los clientes mensajes y servicios consistentes e ininterrumpidos en todos los canales? \u00bfSabe en qu\u00e9 medida se ver\u00e1n afectados los procesos vinculados al personal (contrataci\u00f3n, capacitaci\u00f3n, WFM), a los reportes y al monitoreo de la calidad?<\/li>\n
    3. Haga una prueba piloto. Considere la posibilidad de implementar un canal internamente primero para comprobar la nueva configuraci\u00f3n. Esta prueba piloto le permitir\u00e1 desandar el proceso sin decepcionar a sus clientes, porque una vez que les ofrece un nuevo canal, por dar un ejemplo, es dif\u00edcil decirles que no funcion\u00f3 y redise\u00f1arlo sin perder credibilidad. Tambi\u00e9n deber\u00e1 comprender la din\u00e1mica y las m\u00e9tricas de los peque\u00f1os grupos de agentes: se saturan r\u00e1pidamente con una cantidad reducida de interacciones; por lo tanto, los SLA ser\u00e1n err\u00e1ticos tambi\u00e9n.<\/li>\n<\/ol>\n

      Eval\u00fae si su tecnolog\u00eda puede administrar grandes vol\u00famenes de interacciones durante per\u00edodos pico (por ejemplo, ofrezca el nuevo canal solo a un grupo reducido de clientes; no lo publique en su sitio desde el primer d\u00eda, quite el bot\u00f3n de chat cuando no haya agentes disponibles y determine expectativas de espera con opciones a convertir la espera en llamada, etc.).<\/p>\n

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      1. Haga la implementaci\u00f3n progresivamente. Implemente el nuevo canal solo cuando est\u00e9 seguro de que tendr\u00e1 \u00e9xito, no se trata de hacer un megaespect\u00e1culo. Quiz\u00e1 sea bueno ofrecer este nuevo canal primero a clientes del programa de beneficios para que sientan que son especiales y que forman parte de la evoluci\u00f3n. Ampl\u00edelo a los dem\u00e1s gradualmente, pida feedback siempre y eval\u00faelos constantemente para luego poder transferir esa experiencia y conocimiento al ciclo de dise\u00f1o de la versi\u00f3n 2.0.<\/li>\n<\/ol>\n

        Temas a tener en cuenta para que la experiencia multicanal sea todo un \u00e9xito <\/strong><\/p>\n

        Aseg\u00farese de que siempre sabe qu\u00e9 es lo que est\u00e1 haciendo y por qu\u00e9, y deje que este convencimiento lo gu\u00ede a la hora de tomar decisiones acerca del proceso de dise\u00f1o. \u00bfQu\u00e9 intenta lograr con este nuevo canal? \u00bfCree que lo logra de la forma en que lo est\u00e1 dise\u00f1ando?<\/p>\n

        No subestime la repercusi\u00f3n que tendr\u00e1n los nuevos canales en su negocio, incluyendo cambios, tales como:<\/p>\n