{"id":118636,"date":"2017-05-18T00:00:00","date_gmt":"2017-05-18T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118636"},"modified":"2019-01-03T13:11:30","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:30","slug":"que-canales-debe-anadir-para-brindar-una-experiencia-de-cliente-multicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/que-canales-debe-anadir-para-brindar-una-experiencia-de-cliente-multicanal","title":{"rendered":"Qu\u00e9 canales debe a\u00f1adir para brindar una experiencia de cliente multicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En la parte 1<\/a> de esta serie de tres blogs sobre expectativas, estrategias e ideas err\u00f3neas sobre experiencia de cliente multicanal, hablamos de por qu\u00e9 su centro de contacto debe implementar una estrategia multicanal de experiencia del cliente. En la parte 2 evaluaremos los diversos canales disponibles.<\/p>\n

El tel\u00e9fono o voz entrante<\/a> sigue siendo el canal mayoritario de contacto, seguido por el creciente incremento del correo electr\u00f3nico; el web chat en tercera posici\u00f3n; y los SMS, redes sociales y aplicaciones m\u00f3viles en franco crecimiento tambi\u00e9n. En algunos sectores, no hay ninguna posibilidad de eliminar los documentos impresos, si bien se acepta la opci\u00f3n de escanearlos y representan solo una peque\u00f1a proporci\u00f3n de la cantidad total de contactos.<\/p>\n

Por lo general, el customer engagement<\/a> mediante agentes es m\u00e1s costoso para un centro de contacto que las interacciones autom\u00e1ticas que el cliente realiza dentro de un sistema. Normalmente la tecnolog\u00eda es una gran inversi\u00f3n, con bajos costos operativos, contrariamente a lo que sucede con un equipo de agentes. La corta duraci\u00f3n de una transacci\u00f3n autom\u00e1tica es atractiva para los clientes, si bien no es la mejor opci\u00f3n para determinados tipos de interacciones por su naturaleza impersonal.<\/p>\n

Si usted verdaderamente desea diversificar la experiencia del cliente, ser\u00eda una buena idea incorporar canales con una est\u00e9tica distinta m\u00e1s que a\u00f1adir canales que no son muy distintos de los que usted ya tiene. Para poder escoger cu\u00e1l es el mejor canal, he creado dos categor\u00edas que engloban a todos los canales: con agente y sin agente.<\/p>\n

Con agente: Comunicaci\u00f3n no estructurada. En un canal con agente, la comunicaci\u00f3n no es estructurada. Las experiencias del cliente requieren la presencia, la asistencia y las explicaciones de una persona. Tambi\u00e9n incluyen interacciones complicadas y con diversas facetas.<\/p>\n

Sin agente: Comunicaci\u00f3n estructurada. Por el contrario, los canales de autoservicio<\/a> sin agente implican una comunicaci\u00f3n estructurada que puede incluir interacciones transaccionales, pagos autom\u00e1ticos, consulta de saldos, solicitud de copias y otro tipo de solicitudes de estructura similar.<\/p>\n

Si usted ya tiene un canal en el que participan agentes en tiempo real, \u00bfqu\u00e9 sentido tiene a\u00f1adir otro canal que haga lo mismo? Si la respuesta es que un canal es para voz y el otro es para comunicaci\u00f3n escrita, puede ser v\u00e1lido dependiendo siempre de lo que los clientes le digan. Quiz\u00e1 sea mejor incorporar un canal con servicio autom\u00e1tico<\/a>, que brinda a los clientes una nueva gama de posibilidades (al funcionar las 24 horas todos los d\u00edas de la semana, los clientes no tienen apuro y pueden tomarse todo el tiempo del mundo, sentarse con un colega frente a la pantalla de la computadora, etc.).<\/p>\n

Hace poco solicit\u00e9 una hipoteca a mi banco y lo hice a trav\u00e9s del sitio web. Ingres\u00e9 todos mis datos y luego adjunt\u00e9 la documentaci\u00f3n respaldatoria. D\u00edas despu\u00e9s, volv\u00ed al sitio web para controlar el estado de mi solicitud, puesto que mi documentaci\u00f3n fue evaluada y aceptada. Recib\u00ed una \u00fanica llamada telef\u00f3nica cerca del final del proceso para verificar algunos detalles y establecer la fecha de la firma. Para m\u00ed, esto fue una combinaci\u00f3n perfecta: Lo hice solo y sin apuro, y para la parte m\u00e1s delicada recib\u00ed la asistencia de un agente que sab\u00eda perfectamente lo que yo hab\u00eda hecho en el sitio web y que no me pidi\u00f3 que repitiera la misma informaci\u00f3n que ya hab\u00eda proporcionado por otro canal.<\/p>\n

Y da la casualidad que tambi\u00e9n puedo comunicarme con el banco por SMS, por una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil y, por supuesto, en forma presencial en una sucursal. Me gusta saber que tengo opciones y creo haberlas usado todas en distintos momentos. Pero no noto una gran diferencia entre ir al banco y llamar por tel\u00e9fono. Lo mismo sucede con la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, el sitio web o el SMS: son todos bastantes similares.<\/p>\n

En un mundo ideal, todos los contact centers deber\u00edan brindar una experiencia de cliente multicanal y ofrecer todas las opciones para resolver las inquietudes del cliente. Si por el momento, usted solo cuenta con el canal telef\u00f3nico y desea agregar uno m\u00e1s, piense qu\u00e9 es lo que pretende lograr con el nuevo. \u00bfSeguir\u00e1 usando el soporte con agentes, pero a\u00f1adir\u00e1 un canal digital<\/a> (web chat, SMS, correo electr\u00f3nico, formularios web) junto al canal de voz? \u00bfSolo utilizar\u00e1 el canal de voz para brindar soporte en vivo y agregar\u00e1 el canal autom\u00e1tico como acompa\u00f1amiento (sitio web, IVR, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, SMS)?<\/p>\n

Ya hemos analizado los diversos canales; ahora la parte 3 de esta serie describir\u00e1 los pasos que deben seguirse para que el lanzamiento de un nuevo canal de contacto sea exitoso.<\/p>\n

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