{"id":118633,"date":"2017-05-16T00:00:00","date_gmt":"2017-05-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118633"},"modified":"2019-01-03T13:11:31","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:31","slug":"expectativas-estrategias-e-ideas-erroneas-sobre-cx-multicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/expectativas-estrategias-e-ideas-erroneas-sobre-cx-multicanal","title":{"rendered":"Expectativas, estrategias e ideas err\u00f3neas sobre CX multicanal"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si usted est\u00e1 leyendo esto es porque probablemente se haya dado cuenta \u2014o al menos haya comenzado a sospechar\u2014 de que la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/platform\">experiencia del cliente multicanal<\/a> implica mucho m\u00e1s que la mera configuraci\u00f3n de un software y la actualizaci\u00f3n de un sitio web.<\/p>\n<p>A medida que uno va escuchando a sus clientes, no quedan dudas de que debe adoptarse una estrategia multicanal de CX. Tambi\u00e9n es muy importante comprender que hay que tomar algunos recaudos a la hora de implementarla para evitar crear falsas expectativas y defraudar a los clientes. Si bien la multicanalidad permite que los clientes se comuniquen con usted con mayor facilidad, es muy f\u00e1cil que se molesten si se ven obligados a repetir la informaci\u00f3n que ya brindaron.<\/p>\n<p>Cuando incorpore nuevos canales en el centro de contacto, aseg\u00farese de que est\u00e9n coordinados. Si ya he contado la historia de mi vida esta ma\u00f1ana por tel\u00e9fono, me va a molestar mucho tener que repetir la misma informaci\u00f3n cuando est\u00e9 chateando en la web m\u00e1s tarde.<\/p>\n<p>Por eso, cuando a\u00f1ada un canal nuevo, responda esta pregunta con total honestidad: \u00bfEl servicio que presta en sus canales actuales es consistente? Si usted le pide a los l\u00edderes de equipo que llamen al centro de contacto en diferentes momentos y representen la misma situaci\u00f3n cada vez que llaman, y luego compara los scorecards respectivos, \u00bfest\u00e1n todos en sinton\u00eda y dentro de los rangos esperados?<\/p>\n<p><strong>Ideas err\u00f3neas sobre la experiencia de cliente multicanal<\/strong><\/p>\n<p>En teor\u00eda, la multicanalidad se trata de brindar soporte a m\u00e1s de un canal de comunicaci\u00f3n, pero es algo muy diferente de simplemente publicar otro n\u00famero telef\u00f3nico gratuito y atender las consecuentes llamadas entrantes. Algunas de las diferencias:<\/p>\n<ul>\n<li>Clientes con perfiles distintos que prefieren utilizar diferentes canales, pero ninguno desea recibir un mal servicio. Cada canal debe tener la misma expectativa en cuanto a la calidad del servicio que brinda.<\/li>\n<li>Usted debe garantizar que al <a href=\"\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">a\u00f1adir canales nuevos al contact center<\/a> se genere un beneficio, y que los canales existentes no sufran como consecuencia de ello (agotamiento y uso excesivo de recursos, y aumento del volumen de interacciones en los canales existentes por la insatisfacci\u00f3n que producen los canales recientemente a\u00f1adidos).<\/li>\n<li>Riesgo de confundir al cliente respecto de los servicios que brindar\u00e1n los canales nuevos. No es bueno ofrecer chat en la web y luego terminar dici\u00e9ndole al cliente que es mejor que llame por tel\u00e9fono. Por lo general, las transacciones a trav\u00e9s de chat en la web son distintas de las telef\u00f3nicas. Si el chat est\u00e1 disponible para realizar muy pocas cosas, los clientes deben saberlo antes de iniciar la interacci\u00f3n.<\/li>\n<li>Usted debe monitorear el comportamiento del cliente en los diversos canales para evaluar su journey de punta a punta. La mayor\u00eda utiliza m\u00e1s de un canal, y a veces lo hacen en forma simult\u00e1nea. Esto no deber\u00eda necesariamente perjudicar el \u00edndice FCR (resoluci\u00f3n en el primer contacto). Usted podr\u00eda definir la siguiente estrategia: cada interacci\u00f3n tiene la capacidad de cumplir exitosamente su cometido y a eso se le suma la capacidad del cliente de obtener f\u00e1cilmente la respuesta que necesita.<\/li>\n<li>La eficacia o la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/digital\">deficiencia en la gesti\u00f3n de los medios sociales<\/a> produce un impacto generalizado en la imagen de marca. Por el momento, las redes sociales siguen siendo un canal nuevo que usted puede aprovechar en formas muy creativas. Pero no nos olvidemos de la premisa b\u00e1sica: los clientes que hacen preguntas desean recibir la respuesta adecuada en el momento adecuado. Incorpore los canales sociales solo si est\u00e1 seguro de que podr\u00e1 manejarlos con eficacia y seriedad.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>5 motivos para adoptar una experiencia de cliente multicanal<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Los clientes desean tener a mano diversas opciones para comunicarse con usted. Los canales de voz y digitales permiten impresionar y fortalecer la relaci\u00f3n con clientes actuales y potenciales.<\/li>\n<li>El correo electr\u00f3nico, los SMS y las redes sociales suelen ser menos costosos por interacci\u00f3n que las llamadas.<\/li>\n<li>El trabajo de los agentes es variado, por lo que su deserci\u00f3n es menor y, como consecuencia, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">est\u00e1n m\u00e1s comprometidos<\/a> y adquieren m\u00e1s experiencia. El resultado: mejor experiencia del cliente, mayor lealtad y m\u00e1s negocios.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">Contar con una correcta dotaci\u00f3n de empleados en el contact center<\/a> con la capacidad de manejar m\u00faltiples canales le permite asignar recursos en tiempo real a un canal que est\u00e1 sobrecargado. Si usted ofrece solo un canal, no tendr\u00e1 esa flexibilidad para mover a sus recursos en funci\u00f3n de las necesidades que surgen. Por lo general, lo primero que se sacrifica cuando se liberan recursos para atender los picos de demanda es el programa de control de calidad.<\/li>\n<li>Los agentes virtuales pueden consultar las preguntas frecuentes para responder los chat y as\u00ed evitar la utilizaci\u00f3n de recursos humanos, pero aseg\u00farese de utilizar esta opci\u00f3n de manera correcta. Los clientes que ya han le\u00eddo las preguntas frecuentes y que utilizan el web chat para contactarse con una persona quedar\u00e1n insatisfechos si se estos les dan la misma respuesta que ya leyeron. La experiencia que recibe el cliente debe estar claramente diferenciada cuando interact\u00faa con un avatar en el sito web (agente virtual) y cuando decide comunicarse con un ser humano por el web chat.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>5 motivos para adoptar una experiencia de cliente multicanal con precauci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>El cambio suele ser dif\u00edcil. Quiz\u00e1 sea oportuno tener distintas m\u00e9tricas de \u00e9xito, perfiles de agente y procesos. Y todo esto podr\u00eda traer aparejado un cambio cultural con una nueva filosof\u00eda centrada en los nuevos comportamientos de los clientes, en nuevas estrategias de contrataci\u00f3n o en una nueva est\u00e9tica de interfaz para los empleados de atenci\u00f3n.<\/li>\n<li>La tecnolog\u00eda podr\u00eda ser un factor limitante que le impide ser eficaz. Es preciso analizar qu\u00e9 sucede en el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/omnichannel-desktop\">desktop del agente<\/a> a la hora de incorporar canales nuevos (si un agente puede atender llamadas, y responder chats y correos electr\u00f3nicos). Esto no significa que deban hacerse malabares para manejar tres herramientas diferentes, con el posible riesgo de recibir un contacto en cada canal al mismo tiempo. Por eso es importante contar con una correcta <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/platform\">plataforma de contact center<\/a> que tambi\u00e9n brinde la capacidad de elaborar reportes, hacer previsiones, planificar recursos, monitorear la calidad, mantener el cumplimiento de las normas vigentes, y ver todas las actividades en todos los canales, de modo de poder brindar una experiencia de cliente consistente. Es necesario tener una base de datos com\u00fan para todos los canales que ofrezca informaci\u00f3n uniforme.<\/li>\n<li>Usted corre el riesgo de distanciarse de sus clientes porque ellos sienten que no pueden comunicarse por los canales nuevos que les ofrece. Conozca a su cliente, comprenda su demograf\u00eda e identifique lo que probablemente le satisfaga o a\u00f1ada valor. \u00a1PREG\u00daNTESELO!<\/li>\n<li>En algunas ocasiones, tener m\u00faltiples canales significa tener muchos grupos peque\u00f1os de agentes, lo que es costoso porque siempre es conveniente que los grupos sean m\u00e1s grandes. Hay una tendencia hacia la multitarea como forma de ser m\u00e1s eficiente; no obstante esto puede afectar la calidad y el FCR, e incrementar el volumen general de interacciones.<\/li>\n<li>Una experiencia de cliente multicanal puede llegar a ser complicada. Quiz\u00e1 vea que sus clientes prefieren recibir un buen servicio telef\u00f3nico en vez de uno mediocre en otros canales. \u00a1Las opciones son un factor fundamental!<\/li>\n<\/ol>\n<p>Ya hemos explicado los motivos de implementar una estrategia CX multicanal; ahora est\u00e9 atento a la parte 2, en la que evaluamos los canales que usted necesita seg\u00fan su tipo de negocio.<\/p>\n<p>\u00bfDesea garantizar que su estrategia multicanal ofrece a los clientes una experiencia consistente en todos los canales? Descargue el eBook \u00a0<em><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/about\/resources\/las-cinco-capacidades-que-debe-tener-una-plataforma-de-experiencia-del-cliente?cid=7010B000001YR1d\">Las cinco capacidades que debe tener una plataforma de experiencia del cliente<\/a>\u00a0<\/em>y sepa m\u00e1s.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si usted est\u00e1 leyendo esto es porque probablemente se haya dado cuenta \u2014o al menos haya comenzado a sospechar\u2014 de que la experiencia del cliente multicanal implica mucho m\u00e1s que la mera configuraci\u00f3n de un software y la actualizaci\u00f3n de un sitio web. 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