{"id":118624,"date":"2017-05-04T00:00:00","date_gmt":"2017-05-04T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118624"},"modified":"2021-03-03T17:29:55","modified_gmt":"2021-03-04T01:29:55","slug":"que-puede-aprender-la-cx-del-sector-salud-de-la-cx-del-sector-retail","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/que-puede-aprender-la-cx-del-sector-salud-de-la-cx-del-sector-retail","title":{"rendered":"Qu\u00e9 puede aprender la CX del sector salud de la CX del sector retail"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los clientes del sector salud<\/a> de hoy esperan mucho m\u00e1s que la cobertura b\u00e1sica y el chequeo anual que les ofrecen sus planes m\u00e9dicos. Con la gran transformaci\u00f3n digital que se est\u00e1 produciendo en Am\u00e9rica Latina, el sector salud est\u00e1 \u201cobligado\u201d a adaptarse m\u00e1s y m\u00e1s a la forma en que interact\u00faan los clientes, es decir, utilizando m\u00faltiples canales y puntos de contacto.<\/p>\n

Los bajos \u00edndices de satisfacci\u00f3n muestran, hoy m\u00e1s que nunca, que es preciso invertir en la CX. Si bien se supone que entre el 20% y el 50% de los clientes deber\u00edan estar satisfechos con el servicio de atenci\u00f3n recibido, la realidad es que el 81% no lo est\u00e1.<\/p>\n

Frente a este escenario, es fundamental que el sector salud invierta en CX\u00a0 de modo de satisfacer las demandas tanto de pacientes como de clientes. Un buen primer paso es conocer e inspirarse en las estrategias exitosas que ha desarrollado el sector retail<\/a> para mejorar los \u00edndices de satisfacci\u00f3n y los resultados de negocio.<\/p>\n

La competencia es un fen\u00f3meno real, y debe ser tomada en serio<\/strong><\/p>\n

El sector salud es tradicionalmente uno de los \u00faltimos en poner en pr\u00e1ctica nuevas tecnolog\u00edas y avances en el servicio de atenci\u00f3n. No obstante, el paciente de hoy no quiere esperar horas a ser atendido, y que adem\u00e1s no lo atiendan bien y no entiendan sus necesidades. Con tantas opciones disponibles, y a un par de clics, sabe claramente que no necesita pasar por esto.<\/p>\n

Muchos retailers encontraron la manera de tener clientes m\u00e1s leales: les ofrecieron una experiencia innovadora e invirtieron en engagement omnicanal<\/a>, lo que les permiti\u00f3 crear una s\u00f3lida base de clientes o seguidores dispuestos a probar productos nuevos, incluso por un precio m\u00e1s elevado.<\/p>\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, con el notable crecimiento del mercado de salud en Am\u00e9rica Latina \u201346 millones de personas comenzaron a recibir cobertura a partir de 2000\u2013, aparecieron nuevos competidores.<\/p>\n

Al igual que en el sector retail, la CX del sector salud no solo debe acompa\u00f1ar el journey del cliente<\/a> a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, sino que tambi\u00e9n debe sorprenderlo con experiencias memorables.<\/p>\n

Invierta en engagement omnicanal<\/strong><\/p>\n

La modernizaci\u00f3n del contact center<\/a> permite a las empresas de todos los sectores entregar experiencias de cliente m\u00e1s convenientes y consistentes a trav\u00e9s del engagement omnicanal.<\/p>\n

Podemos citar como ejemplo los parques Walt Disney World en los Estados Unidos que simplifican la planificaci\u00f3n de los viajes permitiendo a los turistas interactuar por medio de un sitio con dise\u00f1o web adaptable, en una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, en los sistemas disponibles del parque y con una especie de pulsera inteligente. Todas estas tecnolog\u00edas est\u00e1n integradas, por lo que habilitan al cliente a planificar y ejecutar diversos aspectos de su viaje de forma consistente y contextual.<\/p>\n

Una estrategia omnicanal ayuda a superar muchos de los desaf\u00edos planteados por la CX en el sector salud. Adem\u00e1s de dar soporte a personas que posiblemente se encuentran en diferentes estados de vulnerabilidad emocional, permite educar a cada nuevo tipo de cliente.<\/p>\n

El sitio web, por ejemplo, es el primer canal que el cliente utiliza para comenzar su journey. Las prestadoras deben invertir en sitios compatibles con todos los dispositivos, y ofrecer chats proactivos y navegaci\u00f3n inteligente. El contexto omnicanal permite distribuir las tareas a los agentes mejor capacitados para aumentar los \u00edndices de resoluci\u00f3n en la primera llamada. Todo esto se integra tambi\u00e9n con una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil desde donde el cliente puede realizar un seguimiento de todas sus solicitudes y recibir recordatorios de consultas, estudios, etc.<\/p>\n

Recopile datos para optimizar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/p>\n

Las empresas del sector retail est\u00e1n muy acostumbradas a valorar sus datos. Los retailers aprovechan todo tipo de datos \u2013desde el tr\u00e1fico en Internet hasta las interacciones en las redes sociales\u2013 para mejorar la atenci\u00f3n, as\u00ed como los productos y servicios.<\/p>\n

Del mismo modo, la CX en el sector salud utiliza las soluciones de an\u00e1lisis<\/a> que optimizan los journeys de los clientes en todos los canales mostrando qu\u00e9 puede estar funcionando mal y qu\u00e9 caracter\u00edsticas influyen positivamente en la experiencia del cliente.<\/p>\n

Al igual que en el sector retail, una buena comunicaci\u00f3n es clave para ofrecer una excelente CX en el sector salud. Descargue el ebook de Genesys Gu\u00eda para una experiencia de cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud<\/a> y aprenda m\u00e1s acerca de c\u00f3mo satisfacer las demandas de los clientes de hoy.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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