{"id":118621,"date":"2017-05-02T00:00:00","date_gmt":"2017-05-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118621"},"modified":"2021-03-09T21:28:58","modified_gmt":"2021-03-10T05:28:58","slug":"su-centro-de-contacto-puede-mejorar-los-indices-de-conversion-de-ventas-en-el-comercio-electronico","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/su-centro-de-contacto-puede-mejorar-los-indices-de-conversion-de-ventas-en-el-comercio-electronico","title":{"rendered":"Su centro de contacto puede mejorar los \u00edndices de conversi\u00f3n de ventas en el comercio electr\u00f3nico"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00bfSab\u00eda que, seg\u00fan la encuesta realizada por la empresa de investigaci\u00f3n Kantar Worldpanel a 10.000 consumidores en 10 ciudades de diversos pa\u00edses de Am\u00e9rica Latina, el 47% expres\u00f3 que la principal ventaja de comprar online es la posibilidad de completar la operaci\u00f3n en cualquier momento?<\/p>\n

Este dato indica que el sector retail<\/a> de la regi\u00f3n debe invertir cada vez m\u00e1s en brindar una experiencia omnicanal<\/a> que le permita al consumidor interactuar con la marca de forma consistente en todos y cada uno de los puntos de contacto a fin de mejorar los \u00edndices de conversi\u00f3n de ventas en el comercio electr\u00f3nico. Parte de este cambio se debe a la transformaci\u00f3n digital que se est\u00e1 produciendo en la regi\u00f3n y que est\u00e1 modificando la forma de comprar y de relacionarse con las marcas.<\/p>\n

Es esencial implementar una estrategia omnicanal que acompa\u00f1e al cliente en su journey a lo largo de todos los puntos de contacto. El \u00edndice de conversi\u00f3n en las tiendas f\u00edsicas es del 30% aproximadamente, mientras que en las tiendas online es de apenas el 3%. En consecuencia, es necesario entender por qu\u00e9 ocurre esto y c\u00f3mo se puede aprovechar el centro de contacto para mejorar este escenario:<\/p>\n

Por qu\u00e9 los \u00edndices de conversi\u00f3n son tan bajos<\/strong><\/p>\n

Una\u00a0 investigaci\u00f3n de la consultora Statista prev\u00e9 que la cantidad de usuarios de comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina debe aumentar de 94,9 millones en 2014 a 163,3 millones en 2020. El pron\u00f3stico parece optimista; sin embargo, los bajos \u00edndices de conversi\u00f3n del comercio electr\u00f3nico son motivo de preocupaci\u00f3n, especialmente si se los compara con los del comercio retail f\u00edsico.<\/p>\n

Seg\u00fan un estudio de SaleCycle de 2015, todos los a\u00f1os 3.000 millones de clientes abandonan el carrito de compras online, lo que genera p\u00e9rdidas anuales de aproximadamente US$1.790 millones. Parte de estas p\u00e9rdidas se debe a que las empresas no invierten en modernizar el contact center para acompa\u00f1ar el journey de los clientes de hoy.<\/p>\n

Otro estudio realizado por Genesys revel\u00f3 que el 73% de las empresas del sector no logran\u00a0 contactar al cliente de ninguna manera cuando este abandona el carrito de compras, incluso despu\u00e9s de una semana. Teniendo en cuenta que entre el 35% y el 50% de las ventas son concretadas por el agente que hace el primer contacto, las empresas est\u00e1n perdiendo grandes oportunidades ocultas en sus centros de contacto.<\/p>\n

Qu\u00e9 se gana con la modernizaci\u00f3n del contact center<\/strong><\/p>\n

Los clientes utilizan hoy m\u00faltiples canales antes de realizar una compra, y muchas empresas, en busca de acompa\u00f1arlos en su journey, terminan invirtiendo en implementar m\u00faltiples puntos de contacto. El problema est\u00e1 en que a una infraestructura antigua de contact center<\/a> le a\u00f1aden canales desconectados que no ofrecen una experiencia personalizada y omnicanal.<\/p>\n

Para satisfacer la demanda de los clientes de hoy, las organizaciones necesitan una plataforma \u00fanica que optimice su experiencia, les permita entender sus necesidades, preferencias y conocer sus experiencias anteriores y los datos del historial de compras. Con toda esta informaci\u00f3n, los agentes pueden identificar mejor las oportunidades de venta y abordar al cliente cuando est\u00e1 navegando por el sitio web de modo de aumentar considerablemente los \u00edndices de conversi\u00f3n online.<\/p>\n

Una plataforma de call center antigua puede hacer m\u00e1s costosa la implementaci\u00f3n de nuevos canales debido a una serie de limitaciones f\u00edsicas, como por ejemplo, la compra de hardware adicional, lo que aumenta los costos de mantenimiento y gesti\u00f3n. En el caso del sector retail, la naturaleza misma de una infraestructura antigua y obsoleta puede traer, asimismo, una gran cantidad de problemas de subutilizaci\u00f3n, especialmente en los momentos de menor actividad.<\/p>\n

La modernizaci\u00f3n del centro de contacto<\/a> a trav\u00e9s de una plataforma de CX \u00fanica<\/a>, adem\u00e1s de simplificar la implementaci\u00f3n de nuevos canales de contacto, permite administrar de forma centralizada la actividad de los agentes con el objeto de optimizar su utilizaci\u00f3n, reducir los tiempos de inactividad y escalar las operaciones en \u00e9pocas de mayor movimiento.<\/p>\n

Para saber m\u00e1s acerca de c\u00f3mo mejorar los \u00edndices de conversi\u00f3n de ventas en el comercio electr\u00f3nico, descargue el white paper de Genesys Los retailers no est\u00e1n utilizando las herramientas disponibles para evitar el abandono de la compra<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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