{"id":118618,"date":"2017-06-28T00:00:00","date_gmt":"2017-06-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118618"},"modified":"2021-03-14T22:29:55","modified_gmt":"2021-03-15T05:29:55","slug":"cio-su-infraestructura-esta-preparada-para-la-cx-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cio-su-infraestructura-esta-preparada-para-la-cx-omnicanal","title":{"rendered":"CIO: Su infraestructura est\u00e1 preparada para la CX omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mientras le\u00eda una rese\u00f1a de la nueva puesta teatral de Hamlet en el SESC Ipiranga de Sao Paulo, se me ocurri\u00f3 volver a leer mi pasaje favorito:<\/p>\n

Hamlet, Acto V, Escena 8<\/em><\/p>\n

Horacio<\/em><\/strong>:<\/em>
\n<\/em>“Temo que hab\u00e9is de perder, se\u00f1or…”<\/em>
\n<\/em>Hamlet<\/em><\/strong>:<\/em>
\n<\/em>“No, yo pienso que no. Desde que \u00e9l parti\u00f3 para Francia, no he cesado de ejercitarme<\/strong>. Creo que le llevar\u00e9 ventaja.<\/strong> Pero… No podr\u00e1s imaginarte qu\u00e9 angustia siento, aqu\u00ed en el coraz\u00f3n. Y sobre que… No hay motivo…”<\/em><\/p>\n

Hamlet, Acto V, Escena 8<\/em><\/p>\n

Horacio<\/em><\/strong>:<\/em>
\n<\/em>“Si sent\u00eds interiormente alguna repugnancia, no hay para qu\u00e9 empe\u00f1aros. Yo me adelantar\u00e9 a encontrarlos, y les dir\u00e9 que est\u00e1is indispuesto…”<\/em>
\n<\/em>Hamlet<\/em><\/strong>:<\/em>
\n<\/em>“No, no… Me burlo yo de tales presagios. Hasta en la muerte de un pajarillo interviene una providencia irresistible. Si mi hora es llegada, no hay que esperarla. Si no ha de venir ya, se\u00f1al que es ahora. Si ahora no fuese, habr\u00e1 de ser despu\u00e9s: todo consiste en hallarse prevenido para cuando venga.<\/strong> Si el hombre, al terminar su vida, ignora siempre lo que podr\u00eda ocurrir despu\u00e9s, \u00bfqu\u00e9 importa que la pierda tarde o presto? Sepa morir …”<\/em><\/p>\n

En el \u00faltimo di\u00e1logo que Hamlet tiene con su amigo Horacio, este trata de convencerlo de no aceptar la propuesta del rey Claudio (su enemigo mortal) de batirse a duelo con Laertes (otro enemigo mortal) para demostrar sus habilidades y divertir a la corte. Horacio presiente una emboscada, pero el pr\u00edncipe le dice, en traducci\u00f3n libre: “No se preocupe, yo no creo en supersticiones. Lo que debe ser, ser\u00e1, lo que importa es estar preparado<\/strong>“.<\/p>\n

Siempre uso el lema “La preparaci\u00f3n es todo” para no olvidar que \u2018estar preparado\u2019 significa mucho m\u00e1s de lo que en realidad creemos. Para calmar a su amigo, Hamlet le dice que est\u00e1 preparado, que se ha entrenado todos los d\u00edas durante los \u00faltimos meses (Hamlet, Acto V, Escena 8); y es as\u00ed. En el \u00faltimo acto, Hamlet demuestra sus habilidades con la espada, solo que no cuenta con que el Rey Claudio y Laertes han tramado un complot, ni con que la espada de Laertes est\u00e1 envenenada, error que \u2013alerta de spoiler\u2013 le cuesta la vida a Hamlet en la \u00faltima escena. S\u00ed, s\u00ed, Hamlet muere al final.<\/p>\n

\u00bfSer\u00e1 que a nosotros nos pasa lo mismo en el servicio de atenci\u00f3n y en la experiencia del cliente en cuanto a \u201cestar preparados\u201d? Creemos estar preparados para entender las nuevas palabras de marketing \u2013CX, omnicanal, journey del cliente, etc.\u2013, pero en realidad no comprendemos lo que realmente significan en t\u00e9rminos de expectativas del cliente<\/strong>, y terminamos descubriendo que no estamos preparados.<\/p>\n

\u00bfNo ser\u00e1 que estamos entrando en la \u00faltima escena sin tener una visi\u00f3n completa de lo que el cliente realmente espera y necesita, y acabamos como el pr\u00edncipe \u2013o mejor dicho, el CIO\u2013 envenenados antes de concluir la escena?<\/p>\n

Hechos, no percepciones<\/strong><\/p>\n

Para evitar este final, el CIO y su equipo deben tratar de no resistirse al cambio \u2013algo natural en el ser humano\u2013 y prestar atenci\u00f3n a los hechos para tomar las mejores decisiones. Es necesario entender las palabras del marketing a trav\u00e9s de la percepci\u00f3n del cliente; es decir, comprender exactamente lo que el cliente espera de nosotros.<\/p>\n

Muchas empresas tienen problemas con infraestructuras de contact center que no brindan el soporte necesario para satisfacer las expectativas de los clientes, que buscan un servicio transparente, sin interrupciones y personalizado. En un intento por alcanzar los objetivos de negocio, el \u00e1rea de TI tiene que batallar con las limitaciones que imponen los sistemas obsoletos, y malgasta sus invalorables recursos intentando gestionar dif\u00edciles y prolongadas actualizaciones e interminables migraciones; todo ello para seguir teniendo, despu\u00e9s de un engorroso proceso, un sistema inestable que no responde con la rapidez que esperan las \u00e1reas de negocio, especialmente cuando entran en escena otros medios de atenci\u00f3n al cliente, como los canales digitales.<\/p>\n

Estas cuestiones afectan de manera significativa la infraestructura de contact center, donde las l\u00edneas de acci\u00f3n entre el call center y el antiguo sistema CRM son dif\u00edciles de mapear y exigen soluciones f\u00e1ciles de personalizaci\u00f3n e integraci\u00f3n, adem\u00e1s de un futuro m\u00e1s estable. Esto es esencial para promover el engagement, lograr la personalizaci\u00f3n y ser proactivos \u2013lo que el cliente espera de nosotros hoy\u2013 con los recursos de TI actuales.<\/p>\n

Ofrecer a los clientes la atenci\u00f3n multimodal que ellos esperan es un desaf\u00edo muy dif\u00edcil de superar si las plataformas de customer engagement son antiguas \u2013solo de voz\u2013 o si nuestro proveedor tiene problemas financieros y no puede asegurarnos que continuar\u00e1 invirtiendo en innovaci\u00f3n. Es fundamental tener un socio que d\u00e9 a los clientes el soporte que necesitan a lo largo de su journey, es decir, un camino hacia la innovaci\u00f3n que sea claro y seguro, y que adem\u00e1s pueda demostrarlo en todo momento.<\/p>\n

Pero tambi\u00e9n hay opciones. Las plataformas de experiencia del cliente<\/a> que interact\u00faan con los sistemas actuales y atienden todos los canales y puntos de contacto de manera transparente e independientemente del journey de cada cliente son la mejor opci\u00f3n para acompa\u00f1ar la evoluci\u00f3n de los consumidores de hoy.<\/p>\n

Gracias a esta transformaci\u00f3n, las organizaciones cuentan con la disponibilidad, la estabilidad y la base s\u00f3lida que necesitan para el futuro y para entregar una verdadera experiencia omnicanal.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 podemos hacer para estar realmente preparados?<\/strong><\/p>\n

Como hemos visto, un duelo a espada puede incluir algo m\u00e1s que espadas. Una experiencia omnicanal no puede limitarse solo a canales de voz ni a plataformas obsoletas que no dan soporte a las expectativas de los clientes de hoy en d\u00eda.<\/p>\n

Una estrategia omnicanal, por m\u00e1s que parezca tan solo una acci\u00f3n de marketing, se basa en fundamentos t\u00e9cnicos que responden a determinados criterios. A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1 lo que necesita para implementar una arquitectura que se adapte a los est\u00e1ndares de la industria y pueda compatibilizarse con sus resultados de negocio:<\/p>\n