{"id":118615,"date":"2017-06-28T00:00:00","date_gmt":"2017-06-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118615"},"modified":"2019-01-03T13:11:22","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:22","slug":"5-formas-de-trabajo-conjunto-entre-el-fomentan-la-generacion-de-ingresos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-formas-de-trabajo-conjunto-entre-el-fomentan-la-generacion-de-ingresos","title":{"rendered":"5 formas de trabajo conjunto entre el contact center y marketing que fomentan la generaci\u00f3n de ingresos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Cuando un prospecto llama a su empresa, la experiencia que tenga en su contact center<\/a> es la que determina si se convertir\u00e1 en cliente o no. Las buenas experiencias redundan en mayores ingresos y mayor lealtad del cliente, mientras que las malas producen p\u00e9rdida de ventas y abandono de clientes.<\/p>\n

Imagine por un momento si la persona que llama fuera conectada de inmediato con el mejor agente para que este pudiera convertirlo en cliente. Ahora bien, imagine si el agente supiera el motivo por el que llama el prospecto, antes de responder la llamada, y pudiera adaptar la conversaci\u00f3n de modo de cerrar la venta.<\/p>\n

Estas son dos de las estrategias utilizadas hoy por los centros de contacto para brindar experiencias personalizadas, pertinentes y ganadoras. El \u00e9xito de su implementaci\u00f3n depende del trabajo conjunto del centro de contacto y del equipo de marketing: marketing entrega los datos de cada persona que llama en tiempo real para que el centro de contacto pueda utilizarla.<\/p>\n

Por este motivo, Genesys se ha asociado con DialogTech<\/a>, un reconocido proveedor de soluciones que permite que los equipos de marketing hagan el seguimiento y analicen las llamadas generadas por sus campa\u00f1as y por el sitio web. Con DialogTech, se sabe exactamente qu\u00e9 es lo que motiva cada llamada que ingresa en el call center, y esos datos se entregan a Genesys para que el call center pueda mejorar la experiencia y convertirla en una venta.<\/p>\n

\u00bfLe interesa saber m\u00e1s? A continuaci\u00f3n presentamos las cinco formas en las que los call centers y los equipos de marketing pueden trabajar en conjunto, utilizando Genesys y DialogTech, para brindar grandes experiencias que impulsen el customer engagement y los ingresos.<\/p>\n

#1 Entregue a los agentes de venta los datos sobre la persona que llama antes de que respondan la llamada<\/p>\n

Para los compradores, no hay diferencia entre la experiencia “online” y la “telef\u00f3nica”. Ellos simplemente esperan recibir una experiencia consistente que les permita comprar, independientemente del medio de interacci\u00f3n que escojan. Y no realizar\u00e1n la compra si la experiencia online fue exitosa, pero la telef\u00f3nica fue mala.<\/p>\n

Es por eso que, cuando llama un prospecto, muchas empresas entregan a los agentes la informaci\u00f3n sobre esa persona y sobre la acci\u00f3n de marketing que gener\u00f3 la llamada. Saber que la llamada es en respuesta a una campa\u00f1a de marketing determinada, o a una b\u00fasqueda por palabra clave, o a una p\u00e1gina del sitio web ayuda a los agentes a anticipar las necesidades del prospecto y brindarle una experiencia m\u00e1s consistente y personalizada con el objetivo de cerrar la venta.<\/p>\n

Las empresas que utilizan Genesys y DialogTech pueden hacer que esos datos aparezcan en el escritorio del agente, en Genesys Workspace.<\/p>\n

#2 Distribuya la llamada al agente con el conocimiento necesario para cerrar la venta<\/p>\n

Cuando un comprador llama, desea obtener la ayuda y las respuestas que desea de inmediato. Por eso es importante iniciar r\u00e1pidamente una conversaci\u00f3n con \u00e9l a trav\u00e9s del agente que tenga las habilidades adecuadas para convertirlo en una oportunidad o una venta. Para ello, las empresas pueden utilizar la informaci\u00f3n recabada en cada llamada entrante (fuente de marketing,\u00a0 historial y ubicaci\u00f3n de la persona que llama, y d\u00eda y hora de la llamada) para decidir a d\u00f3nde distribuirla. Por ejemplo, si usted sabe que la persona llama porque estuvo navegando en una p\u00e1gina de su sitio web buscando un producto en especial, debe enrutar la llamada directamente al agente que tenga la experiencia y el conocimiento para vender ese producto en particular.<\/p>\n

#3 Priorice las llamadas de m\u00e1s alto valor<\/p>\n

Los largos tiempos de espera en el tel\u00e9fono matan las ventas. Ese es el motivo por el cual los contact centers y los equipos de marketing trabajan en conjunto para garantizar que las llamadas de m\u00e1s alto valor sean entregadas de inmediato al agente correcto. Estas llamadas tienen prioridad en la cola; es decir las llamadas con intenci\u00f3n y valor de compra m\u00e1s altos se ubican en un lugar preferencial e inmediato de atenci\u00f3n. Algunas empresas hacen esta priorizaci\u00f3n en funci\u00f3n de la fuente de marketing: las llamadas que se generan a partir de publicidades son las que tienen una prioridad m\u00e1s alta. Pero otras empresas adoptan otro criterio; por ejemplo, el historial previo de interacci\u00f3n del comprador o la p\u00e1gina web en la que estuvo navegando y a ra\u00edz de la cual llama al contact center.<\/p>\n

#4 Aseg\u00farese de que el call center tenga la dotaci\u00f3n adecuada en \u00e9pocas pico de llamadas<\/p>\n

Cuando las empresas saben qu\u00e9 actividades publicitarias son las que generan llamadas al call center, pueden anticipar las horas en las que se producir\u00e1 el mayor tr\u00e1fico de llamadas entrantes. Pueden informar esta situaci\u00f3n al call center de modo que este tenga la cantidad de personal necesaria para manejar los picos de llamadas con mayor eficiencia y menor tiempo de espera.<\/p>\n

#5 Haga que llamen los prospectos de alto valor<\/p>\n

Lo bueno del trabajo conjunto entre el call center y marketing es que pueden compartir los insights. El call center puede decirle al equipo de marketing qu\u00e9 llamada dio como resultado un cliente o una venta. Marketing, por su parte, sabr\u00e1 qu\u00e9 programas generaron m\u00e1s ingresos y, a partir de ah\u00ed, podr\u00e1 optimizar los otros programas para inducir a que llamen los prospectos de m\u00e1s alto valor. Todos ganan.<\/p>\n

\u00bfQuiere saber m\u00e1s sobre la posibilidad de generar ingresos a trav\u00e9s del trabajo conjunto del contact center y de marketing? Lea m\u00e1s sobre DialogTech en Genesys AppFoundry aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n

Entienda la importancia de tener una plataforma moderna de contact center para obtener m\u00e1s ingresos al incorporar capacidades de enrutamiento inteligente y migrar a canales digitales en el whitepaper de Genesys Construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/a><\/em>.<\/p>\n

Blair Symes es coautor de este blog. En la actualidad, es director de Marketing de Contenidos de DialogTech. En los \u00faltimos veinte a\u00f1os, Blair ha publicado cientos de art\u00edculos, white papers, eBooks y blogs, y ha presentado decenas de webinars sobre muchos temas de marketing, incluyendo atribuci\u00f3n, optimizaci\u00f3n en la conversi\u00f3n de ventas y adquisici\u00f3n de clientes.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Cuando un prospecto llama a su empresa, la experiencia que tenga en su contact center es la que determina si se convertir\u00e1 en cliente o no. Las buenas experiencias redundan en mayores ingresos y mayor lealtad del cliente, mientras que las malas producen p\u00e9rdida de ventas y abandono de clientes. Imagine por un momento […]<\/p>\n","protected":false},"author":214,"featured_media":120680,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[13230,13127,17567],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118615","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-digital-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_blogcategory-workforce-engagement-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118615","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/214"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118615\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":121880,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118615\/revisions\/121880"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120680"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118615"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118615"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118615"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118615"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118615"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118615"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118615"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118615"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118615"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118615"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118615"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118615"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118615"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}