{"id":118610,"date":"2017-04-13T00:00:00","date_gmt":"2017-04-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118610"},"modified":"2019-01-03T13:11:36","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:36","slug":"como-hacer-que-el-enrutamiento-del-contact-center-no-sea-como-un-plato-de-espagueti","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-hacer-que-el-enrutamiento-del-contact-center-no-sea-como-un-plato-de-espagueti","title":{"rendered":"C\u00f3mo hacer que el enrutamiento del contact center no sea como un plato de espagueti"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Cuando siente hambre, hay pocas cosas m\u00e1s gratificantes que un gran plato de pastas. Enrollar los espaguetis en el tenedor es un deleite culinario. Sin embargo, para los profesionales a cargo del enrutamiento del contact center<\/a>, esa misma imagen de la pasta evoca otra mucho menos seductora: la mara\u00f1a de canales y aplicaciones de su plataforma.<\/p>\n

Con el surgimiento de los dispositivos m\u00f3viles y la explosi\u00f3n de los canales digitales, indudablemente el enrutamiento se ha vuelto mucho m\u00e1s complejo. Los clientes ahora esperan que el engagement sea perfecto en todos los canales, adem\u00e1s de querer interacciones personalizadas y contextualizadas. Sin embargo, la arquitectura basada en sistemas PBX\/ACD exclusivamente para el canal de voz no fue creada para admitir este tipo de customer engagement, ni las cambiantes necesidades de los usuarios profesionales. Ante esta situaci\u00f3n, muchas organizaciones de servicio terminaron emparchando sus plataformas con canales y aplicaciones aisladas que tienen grandes deficiencias en su sistema de distribuci\u00f3n.<\/p>\n

La receta para reducir los niveles de servicio<\/p>\n

A pesar del surgimiento del customer engagement omnicanal<\/a>, la mayor\u00eda de las empresas con plataformas de contact center antiguas todav\u00eda enrutan por colas con canales aislados, lo que limita la visibilidad, los datos, a los usuarios profesionales, a los representantes de servicio y a los clientes. Como las interacciones con los clientes se asignan a colas destinadas a atender un \u00fanico canal, se imponen barreras que impiden el c\u00f3modo accionar tanto de clientes como de representantes. Esto crea la necesidad de establecer una cola \u00fanica para responder y reportar cl\u00fasteres de diversos tipos de interacciones, o bien establecer cientos de colas diferentes para responder y reportar cada tipo de interacci\u00f3n. Con cualquiera de los dos enfoques, la complejidad de canales y colas es muy dif\u00edcil de manejar. La falta de flexibilidad del enrutamiento del contact center por colas tambi\u00e9n hace que sea muy dif\u00edcil para los usuarios profesionales adaptar las reglas de negocio y maximizar los recursos disponibles. Esto causa la disminuci\u00f3n de los niveles de servicio, la incapacidad de gestionar con eficacia los picos en el volumen de llamadas, y la inconsistencia en los reportes y el an\u00e1lisis. En otras palabras, al igual que sucede con un plato de espagueti, usted debe desenredar el enrutamiento para acompa\u00f1ar los niveles de servicio e impulsar decisiones fundamentadas en los datos.<\/p>\n

La salsa secreta para lograr una experiencia del cliente excepcional<\/p>\n

Debido a que el enrutamiento<\/a> del contact center es un componente vital de la experiencia del cliente, es esencial contar con la tecnolog\u00eda correcta. Un enfoque m\u00e1s avanzado es que los representantes se conecten a una cola universal que les distribuya el trabajo seg\u00fan un marco de competencias, presencia, SLA, m\u00e9tricas en tiempo real y otras reglas de negocios. Con una cola universal, las interacciones pueden priorizarse y entregarse al mejor representante que est\u00e9 disponible en ese momento. En un mundo digital, el representante puede manejar varias interacciones al mismo tiempo. Es por eso que el sistema de distribuci\u00f3n tambi\u00e9n debe tener la capacidad de entregar interacciones seg\u00fan las habilidades que tenga cada representante.<\/p>\n

Para dejar atr\u00e1s el manejo de interacciones \u00fanicas y empezar a brindar una verdad experiencia del cliente omnicanal, se necesita un enfoque basado en los datos y el contexto. Mediante el enrutamiento orquestado, las interacciones del cliente pueden enviarse desde cualquier punto de contacto en cualquier canal al representante adecuado, lo que elimina la necesidad de reconfigurar los escenarios de enrutamiento en un conjunto est\u00e1tico de colas. Entonces, el sistema de distribuci\u00f3n puede aprovechar la valiosa informaci\u00f3n contextual: perfil de cliente, historial de interacciones y contexto del journey. Tambi\u00e9n puede brindar soporte a las decisiones previas al enrutamiento para orientar a los usuarios hacia el autoservicio, si fuera necesario, y mantener su lugar en la cola mientras regresan al autoservicio<\/a>. Si abandonan otra vez, el sistema tambi\u00e9n puede aprovechar el tiempo que transcurrieron en el contact center para priorizar las interacciones y automatizar las acciones en el \u00e1rea de trabajo del representante. Incluso hasta podr\u00eda sugerir acciones posteriores al enrutamiento.<\/p>\n

Para tener un enrutamiento del contact center omnicanal que combina orquestaci\u00f3n y capacidades predictivas, es preciso implementar la Genesys Customer Experience Platform<\/a>, que brinda soporte a todos los canales y puntos de contacto.<\/p>\n

Haga que sus clientes vuelvan a usted<\/strong><\/p>\n

Si utilizando una soluci\u00f3n escalable, logra que la distribuci\u00f3n en su contact center no parezca un plato de espagueti, usted deleitar\u00e1 a sus clientes y, a la vez, satisfar\u00e1 las necesidades actuales y futuras. Tambi\u00e9n tendr\u00e1 la receta para preparar un plato de experiencia del cliente excepcional en el futuro. Sepa c\u00f3mo equilibrar la estabilidad del sistema y la agilidad del negocio y, al mismo tiempo, satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en nuestro white paper The Omnichannel Customer Engagement Playbook<\/em><\/a>.\u00a0\u00a0\u00a0 <\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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