{"id":118604,"date":"2017-04-12T00:00:00","date_gmt":"2017-04-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118604"},"modified":"2019-01-03T13:11:38","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:38","slug":"reemplazar-una-solucion-antigua-de-contact-center-sesion-de-preguntas-y-respuestas-con-stefan-novoszel-tieto-austria","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/reemplazar-una-solucion-antigua-de-contact-center-sesion-de-preguntas-y-respuestas-con-stefan-novoszel-tieto-austria","title":{"rendered":"Reemplazar una soluci\u00f3n antigua de contact center: sesi\u00f3n de preguntas y respuestas con Stefan Novoszel, Tieto Austria"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hace poco me reun\u00ed con Stefan Novoszel, arquitecto de soluciones de Tieto, un\u00a0partner tecnol\u00f3gico de Genesys<\/a>, para hacerle algunas preguntas. El tema del que hablamos est\u00e1 muy en boga: qu\u00e9 hacer con la infraestructura antigua de los centros de contacto. Existe una cantidad cada vez mayor de organizaciones que tienen dificultades para operar sus antiguas\u00a0soluciones de contact center<\/a>\u00a0de voz que ya no pueden admitir los complejos journeys de los clientes de hoy. Desde su perspectiva de partner, el testimonio de Stefan fue muy revelador: los beneficios de cambiar por una\u00a0plataforma de contact center<\/a> que garantice las necesidades futuras.<\/p>\n

P:<\/strong>\u00a0Recientemente, ustedes ayudaron a uno de los proveedores de servicios de telecomunicaciones m\u00e1s importante de Europa a hacer el upgrade de su centro de contacto. \u00bfCu\u00e1l fue la mayor dificultad que esta compa\u00f1\u00eda estaba teniendo con su antigua soluci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0El contact center utilizaba un sistema de distribuci\u00f3n por colas que era ineficiente y funcionaba en silos. La compa\u00f1\u00eda no pod\u00eda ofrecer engagement personalizado, consistente e ininterrumpido a sus clientes. Para realizar ajustes en la distribuci\u00f3n de tareas y llamadas a los agentes, los usuarios depend\u00edan constantemente del equipo de TI, quien deb\u00eda cambiar la configuraci\u00f3n en forma manual. En vez de que los supervisores pudieran dedicarse a administrar a sus equipos, pasaban gran parte de su tiempo haciendo cambios en m\u00e1s de 600 habilidades.<\/p>\n

P: \u00bfLos problemas en la distribuci\u00f3n tambi\u00e9n ten\u00edan consecuencias en los agentes?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0S\u00ed. El enrutamiento no estaba equilibrado. Algunos agentes estaban tan ocupados que no pod\u00edan dejar sus escritorios, mientras que otros estaban sentados haciendo nada. Algunos agentes recib\u00edan llamadas que no pod\u00edan atender y a menudo, durante las \u00e9pocas pico, se reasignaban los agentes de manera fren\u00e9tica. Este es un problema muy com\u00fan para las organizaciones que utilizan un sistema de distribuci\u00f3n basado en colas.<\/p>\n

P: \u00bfPor qu\u00e9 la compa\u00f1\u00eda escogi\u00f3 la Genesys Customer Experience Platform?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0Porque necesitaba una\u00a0plataforma \u00e1gil<\/a>\u00a0que pudiera adaptarse a los atributos de sus clientes. Y tambi\u00e9n porque deb\u00eda reducir esa excesiva dependencia del equipo de TI para hacer cambios en la configuraci\u00f3n del enrutamiento. Despu\u00e9s de evaluar las opciones disponibles, Genesys sin lugar a dudas fue la mejor soluci\u00f3n, la que logr\u00f3 satisfacer las necesidades puntuales del negocio.<\/p>\n

P: \u00bfC\u00f3mo mejor\u00f3 el sistema de distribuci\u00f3n a partir de la implementaci\u00f3n de la plataforma de Genesys?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0<\/strong>Ya no necesitan hacer ajustes manuales, y los usuarios pueden implementar los cambios oportuna y autom\u00e1ticamente en el\u00a0entorno de distribuci\u00f3n<\/a>. Ahora tienen un \u00fanico motor de enrutamiento y reglas de negocio que permiten entregar din\u00e1micamente las interacciones a los agentes calificados para atenderlas. Con Genesys, la compa\u00f1\u00eda puede especificar reglas para diferenciar la distribuci\u00f3n en funci\u00f3n del tipo de cliente e, incluso, extraer datos del CRM para optimizar este sistema.<\/p>\n

P: \u00bfQu\u00e9 impacto tuvo la implementaci\u00f3n de Genesys Customer Experience Platform en los empleados?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0<\/strong>Hubo una incremento notable en la eficiencia de la fuerza de trabajo. Los usuarios tuvieron la agilidad que necesitaban para hacer cambios, por lo que ahora pueden implementar nuevas habilidades y servicios en cuesti\u00f3n de minutos. IT sigue teniendo el control, pero ahora tienen m\u00e1s tiempo para realizar otras tareas. Puesto que las interacciones se entregan de manera din\u00e1mica al recurso indicado, los agentes no reciben llamadas que no pueden atender, y el flujo de trabajo es m\u00e1s consistente.<\/p>\n

P: \u00bfQu\u00e9 es lo primero que hacen cuando comienzan a implementar Genesys Customer Experience Platform junto con el cliente?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0<\/strong>Dependiendo de lo que necesiten, le mostramos las oportunidades que la nueva soluci\u00f3n le brindar\u00e1. Hacemos talleres y conversamos bastante sobre integraci\u00f3n. Tambi\u00e9n nos dedicamos a atender las inquietudes del equipo de TI y de los usuarios. El cambio es muy grande cuando se aumenta tanto la funcionalidad, la velocidad y la agilidad.<\/p>\n

P: \u00bfQu\u00e9 le recomendar\u00eda a una organizaci\u00f3n que reci\u00e9n est\u00e1 comenzando el proceso de reemplazo de su antigua infraestructura de contact center?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0Es muy importante involucrar a todos los interesados en el proyecto. Para instalar una nueva plataforma, se necesita el entusiasmo y el apoyo de todos. Es preciso hablar sobre los cambios que se har\u00e1n y mostrarlos para promocionar internamente las nuevas posibilidades y oportunidades. Tambi\u00e9n es necesario compartir los detalles con el equipo t\u00e9cnico para demostrarles que tendr\u00e1n menos trabajo. Con un equipo unido, la implementaci\u00f3n ser\u00e1 mucho m\u00e1s exitosa.<\/p>\n

\u00bfSu soluci\u00f3n de contact center ya no satisface las necesidades de su negocio? \u00bfTiene dudas o incertidumbre sobre un proveedor que est\u00e1 teniendo dificultades financieras y no tiene claro su rumbo de innovaci\u00f3n? Creo entonces que ser\u00eda un buen momento para que conociera la\u00a0Genesys Customer Experience Platform.<\/a><\/p>\n

Sepa c\u00f3mo actualizar su sistema antiguo en nuestro webinar de mejores pr\u00e1cticas\u00a0Proteja su futuro AHORA\u2014Cinco pasos f\u00e1ciles para eliminar el riesgo de tener un contact center antiguo<\/em> y en nuestro whitepaper Construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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