{"id":118600,"date":"2017-06-28T00:00:00","date_gmt":"2017-06-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118600"},"modified":"2021-03-01T20:20:49","modified_gmt":"2021-03-02T04:20:49","slug":"los-desafios-de-la-experiencia-del-cliente-bancario-2","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-desafios-de-la-experiencia-del-cliente-bancario-2","title":{"rendered":"Reemplazo de soluciones de contact centers antiguas casos reales"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el pasado, la calidad del servicio de atenci\u00f3n estaba determinada por la rapidez con que un operador PBX atend\u00eda las llamadas.\u00a0 Hoy los clientes tienen expectativas m\u00e1s ambiciosas y variadas ,y exigen conveniencia, velocidad, conocimiento por parte del agente, disponibilidad de canales; incluso, interacciones personalizadas.<\/p>\n

Las organizaciones en todas las industrias del mundo se est\u00e1n enfrentando a una realidad sin precedentes: nunca ha sido tan importante y desafiante satisfacer las expectativas del cliente. El centro de contacto ya no debe ser considerado un centro de costos que “consume” las ganancias, sino el punto de partida desde donde la empresa debe evaluar y comprobar el compromiso que tiene con el cliente. Por eso, en un entorno como este en el que cada interacci\u00f3n es importante, arriesgarse a no brindar un buen servicio puede resultar una decisi\u00f3n muy costosa.<\/p>\n

Para los tres l\u00edderes de la industria que se presentan a continuaci\u00f3n, esto es claro y evidente. Los problemas que les causaban sus soluciones de contact center no les permit\u00edan ofrecer el servicio de atenci\u00f3n que necesitaban para mantenerse competitivos. Analizando lo que les iba a deparar el futuro si segu\u00edan utilizando estas soluciones de contact center obsoletas \u2013canales de comunicaci\u00f3n inconexos, dificultades de enrutamiento y problemas de confiabilidad\u2013, llegaron a la conclusi\u00f3n de que la mejor opci\u00f3n era implementar una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente totalmente integrada.<\/p>\n

Derribar silos<\/strong><\/p>\n

ICICI Bank<\/a> \u2013el banco privado m\u00e1s grande de India\u2013 ten\u00eda que hacer frente no solo a la creciente competencia de bancos nacionales m\u00e1s grandes, sino tambi\u00e9n a una infraestructura antigua y obsoleta. Sus contact centers operaban en silos, raz\u00f3n por la cual los agentes ten\u00edan limitada visibilidad de los journeys de sus clientes. El banco tambi\u00e9n ten\u00eda que lidiar con diversos proveedores para llamadas entrantes, correo electr\u00f3nico y otros canales de comunicaci\u00f3n, lo que ocasionaba grandes ineficiencias que repercutieron en los clientes y en las operaciones.<\/p>\n

Por estos motivos y porque los sistemas que ten\u00edan se estaban acercando al fin de su vida \u00fatil, ICICI decidi\u00f3 buscar ayuda en Genesys. Al reemplazar su vieja infraestructura con la Genesys Customer Experience Platform, el banco logr\u00f3 tener una vista unificada y gestionar con total eficacia todas las interacciones en los diversos canales. Con un desktop de agente<\/a> f\u00e1cil de usar, ahora los agentes ven el journey completo del cliente y pueden brindar atenci\u00f3n ininterrumpida y contextual, lo que decididamente constituye un claro diferenciador competitivo.<\/p>\n

Desde la implementaci\u00f3n inicial de Genesys, ICICI Bank ha a\u00f1adido nuevas soluciones de contact center para mejorar sus capacidades de servicio. Y ha obtenido resultados medibles: un aumento de 10%\u00a0 en la satisfacci\u00f3n de los clientes y del 15% en la productividad de los agentes.<\/p>\n

Superar la inestabilidad del sistema<\/strong><\/p>\n

Al igual que el ICICI Bank, TXU Energy (TXUE) es l\u00edder de una industria altamente competitiva.\u00a0 TXUE \u2013el proveedor minorista de electricidad m\u00e1s importante de Texas\u2013 se enfrentaba constantemente a problemas con su infraestructura de contact center de m\u00faltiples proveedores, y por ende, descentralizada. Esto impactaba en el servicio: llamadas que se cortaban,\u00a0 mala calidad de voz, errores en la sincronizaci\u00f3n de datos, bajo nivel de confiabilidad. Estos constantes problemas repercut\u00edan en la calidad con que atend\u00edan a sus 1,6 millones de clientes.<\/p>\n

TXUE tom\u00f3 conciencia de que necesitaba reducir la complejidad de su centro de contacto y consolidar sus sistemas si quer\u00eda ofrecer un servicio de atenci\u00f3n de alt\u00edsima calidad. Despu\u00e9s de una profunda evaluaci\u00f3n de proveedores \u2013incluido el proveedor de ese momento\u2013, escogi\u00f3 a Genesys como socio tecnol\u00f3gico. Al implementar la Genesys Customer Experience Platform, TXUE logr\u00f3 satisfacer los requerimientos de sus clientes y migrar de manera met\u00f3dica y organizada sus ocho centros de contacto. Ahora pueden configurar nuevas ubicaciones muy r\u00e1pidamente y trasladar el volumen de llamadas de una a otra durante las horas pico.\u00a0 Tambi\u00e9n, al optimizar sus capacidades de reporte y an\u00e1lisis<\/a>, pueden tomar mejores decisiones de negocio. TXUE, al igual que el ICICI Bank, ha experimentado grandes beneficios al reemplazar su antigua infraestructura: tiempo activo del 99,98%, ahorro de costos que superan el 40% y menos reclamos por parte de los clientes.<\/p>\n

Eliminar la disparidad de sistemas ACD <\/strong><\/p>\n

Ticketmaster \u2013una de las cuatro unidades de negocio de Live Nation Entertainment\u2013 es l\u00edder global en la venta y distribuci\u00f3n de boletos para espect\u00e1culos y maneja uno de los cinco sitios principales de eCommerce del mundo con 14 centros de contacto. La empresa estaba experimentando un gran crecimiento en ventas, pero necesitaba imperiosamente actualizar su tecnolog\u00eda: deb\u00eda eliminar los distintos ACD que estaban llegando al final de su vida \u00fatil y de su\u00a0 capacidad, y resultaban muy costosos de mantener. Esto implic\u00f3 un plan de renovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica que incluy\u00f3 la implementaci\u00f3n de uno de los centros de contacto con Genesys SIP m\u00e1s grandes del mundo.<\/p>\n

Con la implementaci\u00f3n de la Genesys Customer Experience Platform, Ticketmaster consolid\u00f3 sus tecnolog\u00eda de contact center y utiliz\u00f3 SIP para conectar a los agentes y a los centros remotos, y as\u00ed mejorar significativamente la eficiencia de todos los agentes. Asimismo, incorpor\u00f3 personalizaci\u00f3n multimedia para mejorar la experiencia de los fans, aumentar su lealtad y complementar sus capacidades de atenci\u00f3n de primer nivel. Ticketmaster alcanz\u00f3 los objetivos que se hab\u00eda fijado: mejorar la satisfacci\u00f3n de sus fans, la eficiencia de los agentes, reducir costos operativos y hacer un seguimiento de los datos de las llamadas.<\/p>\n

\u00bfEst\u00e1 analizando los pros y contras de mantener su soluci\u00f3n de contact center antigua?<\/strong><\/p>\n

Se sorprender\u00e1 al descubrir el costo, en t\u00e9rminos de tiempo y dinero, que implica mantener un sistema que ya no satisface las expectativas de sus clientes. Incluso puede que se sienta inseguro con un proveedor que tiene dificultades financieras y que, por ende, no puede invertir en innovaci\u00f3n. Si es as\u00ed, este es el momento ideal para averiguar c\u00f3mo puede ayudarlo la Genesys Customer Experience Platform a mantener su ventaja competitiva a largo plazo.<\/p>\n

Lea The Forrester Total Economic Impact\u2122 of the Genesys Omnichannel Engagement Center Solution<\/a> para ver el potencial retorno de la inversi\u00f3n (ROI) y los beneficios que puede obtener implementando la omnicanalidad en la experiencia del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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