{"id":118597,"date":"2017-04-25T00:00:00","date_gmt":"2017-04-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118597"},"modified":"2021-03-07T23:41:55","modified_gmt":"2021-03-08T07:41:55","slug":"los-desafios-de-la-experiencia-del-cliente-bancario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-desafios-de-la-experiencia-del-cliente-bancario","title":{"rendered":"Los desaf\u00edos de la experiencia del cliente bancario"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seg\u00fan el World Banking Retail Report, el 63% de los clientes que utilizan los servicios digitales bancarios son j\u00f3venes de las nuevas generaciones Y y Z, exactamente, el tipo de p\u00fablico que busca interactuar r\u00e1pida y f\u00e1cilmente con estas instituciones.<\/p>\n

De este modo, el sector bancario tambi\u00e9n se enfrenta a momentos de grandes cambios.\u00a0 Al igual que otros sectores de la econom\u00eda, los bancos \u2013tal vez con mayor urgencia\u2013 deber\u00e1n adaptarse a las exigencias de sus clientes, \u00e1vidos por la facilidad que les proponen las nuevas tecnolog\u00edas, como es el caso de los bancos 100% digitales que tratan de conquistar y generar lealtad en sus clientes ofreciendo una experiencia de relacionamiento diferenciada.<\/p>\n

Al mismo tiempo, las instituciones bancarias tradicionales deben competir con otro tipo de empresas, las startups, creadas por estos mismos j\u00f3venes de la Generaci\u00f3n Y, que nacen sabiendo c\u00f3mo comunicarse con su p\u00fablico objetivo.<\/p>\n

La experiencia omnicanal<\/strong>
\n\u00bfC\u00f3mo transformarse en un banco que pueda adaptarse al cliente omnicanal<\/a>? Lo m\u00e1s importante es brindarles a todos la misma experiencia<\/a>, sin importar el canal utilizado para la interacci\u00f3n. Para que esta experiencia sea verdaderamente buena, en primer lugar, la instituci\u00f3n debe facilitarles las b\u00fasquedas, ya sea en el sitio web, en internet banking o en la banca m\u00f3vil; es decir, entregarles una buena experiencia de autoservicio. Adem\u00e1s de eso \u2013y como es obvio\u2013, estos canales deben estar interconectados.<\/p>\n

Sin embargo, es com\u00fan que el servicio de atenci\u00f3n que ofrecen los bancos sea por producto, es decir, un equipo se encarga de las cuentas corrientes, otro\u00a0 se ocupa de los cr\u00e9ditos y un tercero de las tarjetas de cr\u00e9dito. Por lo tanto, la experiencia en su conjunto se ve perjudicada porque cada uno funciona como silo de informaci\u00f3n totalmente desconectado del otro, y no “conversan” entre s\u00ed. Quien logre concentrar toda la informaci\u00f3n en un \u00fanico silo, ocupar\u00e1 la delantera en la carrera por la lealtad del cliente.<\/p>\n

Una estrategia omnicanal tambi\u00e9n debe estar interconectada con el sistema CRM de modo que los datos hist\u00f3ricos del relacionamiento con el cliente se muestren r\u00e1pidamente en la pantalla del cliente o del agente. De acuerdo con Frost & Sullivan, las instituciones bancarias deben considerar especialmente tres canales: plataformas m\u00f3viles<\/a>, autoservicio<\/a> y sucursales digitales<\/a>.<\/p>\n

La transformaci\u00f3n digital y los bancos<\/strong>
\nUn estudio realizado por Accenture demostr\u00f3 que el 72% de los millenials prefieren realizar sus transacciones bancarias con instituciones financieras no tradicionales. En otro estudio, la misma Accenture menciona que en el a\u00f1o 2020, el 30% de los ingresos de un banco pueden estar en riesgo debido a los nuevos competidores y tendencias. Esto hace que se encienda la luz amarilla en las instituciones, ya que significa la p\u00e9rdida de miles de millones de d\u00f3lares.<\/p>\n

Para evitar este futuro ominoso, algunos bancos ya est\u00e1n implementando estrategias para conquistar y lograr el engagement de estos nuevos clientes, y para estar cada vez m\u00e1s presentes en sus vidas. No hay que verlos como si fueran un n\u00famero o una posibilidad de generar m\u00e1s beneficios, sino como socios de modo de ofrecerles productos y servicios personalizados.<\/p>\n

Los bancos deben comprometerse con la transformaci\u00f3n digital para evitar el riesgo de quedar a la zaga de sus competidores. Deben enfrentar diferentes desaf\u00edos para brindar la mejor experiencia a sus clientes. Entonces, \u00bfc\u00f3mo ofrecer una experiencia omnicanal que pueda satisfacerlos y aumentar su lealtad? Descargue la Gu\u00eda para una perfecta experiencia de cliente omnicanal en el sector bancario y sepa qu\u00e9 debe hacer.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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