{"id":118594,"date":"2017-06-28T00:00:00","date_gmt":"2017-06-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118594"},"modified":"2021-03-07T23:41:19","modified_gmt":"2021-03-08T07:41:19","slug":"5-pasos-para-migrar-su-contact-center-antiguo-2","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-pasos-para-migrar-su-contact-center-antiguo-2","title":{"rendered":"5 pasos para migrar su contact center antiguo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nada dura para siempre. Es un dicho familiar y un concepto aparentemente sencillo en la teor\u00eda. Sin embargo, en la pr\u00e1ctica, puede ser dif\u00edcil y costoso. Es humano sentirse c\u00f3modo en el statu quo y resistirse a los cambios, aun cuando esos cambios sean la mejor decisi\u00f3n.<\/p>\n

Muchas empresas tienen dificultades con su antigua\u00a0infraestructura de contact center porque no se adecua a las expectativas de los clientes de hoy<\/a>\u00a0 que esperan recibir un servicio omnicanal personalizado e ininterrumpido. Constantemente, est\u00e1n batallando con las limitaciones que imponen los sistemas obsoletos, y malgastan invalorables recursos de TI intentando gestionar dif\u00edciles y prolongadas actualizaciones e interminables migraciones. En el \u00ednterin, al forzar tanto el viejo aunque familiar sistema, falla la estabilidad y se compromete el servicio. Con la incorporaci\u00f3n de canales nuevos, la situaci\u00f3n empeora a\u00fan m\u00e1s. Si esto no basta para que usted considere una\u00a0nueva soluci\u00f3n de contact center<\/a>, tenga en cuenta, adem\u00e1s, la incertidumbre, porque su proveedor de soluciones est\u00e1 frente a un futuro financiero incierto<\/a>. Como las expectativas de los clientes siguen creciendo y evolucionando, es muy importante contar con la tecnolog\u00eda a prueba de futuro de un proveedor que invierte constantemente en innovaci\u00f3n. Es decir, esto va m\u00e1s all\u00e1 de ser simplemente una “buena” idea. Es esencial para su \u00e9xito a largo plazo.<\/p>\n

La buena noticia es que, si la\u00a0infraestructura de su contact center antiguo est\u00e1 llegando al final de su vida \u00fatil<\/a>, usted tiene varias opciones. Por ejemplo, tiene la posibilidad de migrar a una plataforma integrada de experiencia del cliente que interopera con sus sistemas actuales y brinda soporte a todos los canales y puntos de contacto. Con esta transformaci\u00f3n, usted obtiene confiabilidad, estabilidad y una garant\u00eda de futuro que asegura una experiencia omnicanal excepcional. Los pasos que se detallan a continuaci\u00f3n lo ayudar\u00e1n en la transici\u00f3n.<\/p>\n

Eval\u00fae d\u00f3nde est\u00e1 su organizaci\u00f3n hoy y hacia d\u00f3nde quiere ir en el futuro<\/strong><\/p>\n

El primer paso es analizar cuidadosamente el estado actual de sus operaciones de servicio y visualizar d\u00f3nde desea estar en los a\u00f1os por venir. Analice el m\u00e9todo de implementaci\u00f3n que m\u00e1s se adecua a sus necesidades de largo plazo. Para muchas empresas, una estructura en la nube ofrece enormes beneficios, como velocidad de implantaci\u00f3n, mayor escalabilidad y menor costo total de propiedad. Adem\u00e1s de la tecnolog\u00eda, es importante considerar tambi\u00e9n el impacto que tendr\u00e1n esas nuevas capacidades en su organizaci\u00f3n. Por ejemplo, con la omnicanalidad, quiz\u00e1 surjan nuevos desaf\u00edos y oportunidades para agentes y gerentes. Tambi\u00e9n, habr\u00e1 que repensar el relacionamiento con los clientes, lo que puede, a su vez, exigir mayor capacitaci\u00f3n de agentes o nuevas formas de organizaci\u00f3n interna. La capacidad de personalizar el autoservicio<\/a> podr\u00eda hacer que los clientes comenzaran a utilizarlo masivamente.<\/p>\n

Decida qu\u00e9 se queda y qu\u00e9 se va<\/strong><\/p>\n

Muchas organizaciones tienen sistemas antiguos que les proporcionan los datos que necesitan para comprender y\u00a0gestionar el journey del cliente<\/a>. Analice la hoja de ruta de estos sistemas y decida qu\u00e9 es lo que va a retener y qu\u00e9 es lo que va a reemplazar por la nueva tecnolog\u00eda. Lo mismo se aplica para los sistemas especiales de gesti\u00f3n de reportes y dashboards de operaciones. La transici\u00f3n hacia una nueva plataforma tecnol\u00f3gica es el momento ideal para reflexionar sobre lo que necesita y sobre la forma en que utiliza su actual plataforma. En el mundo omnicanal de journeys cada vez m\u00e1s personalizados, usted va a necesitar nuevas herramientas para monitorear y gestionar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Analice el enfoque de m\u00faltiples proveedores y el de la consolidaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Es probable que, a medida que su ACD e IVR se fueron convirtiendo en un contact center antiguo y m\u00e1s complejo, usted haya adquirido sistemas de terceros para determinadas funciones, como gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>, grabaci\u00f3n y control de calidad. Es probable, tambi\u00e9n, que haya desarrollado los propios sistemas internamente. Pero la gesti\u00f3n y el mantenimiento de esos sistemas son costosos, no solo por lo que debe pagarles a los proveedores, sino tambi\u00e9n por lo que significa mantener al personal que debe brindarles soporte y gestionarlos. Ante toda esta complejidad, resulta muy dif\u00edcil gestionar la integraci\u00f3n de estos sistemas. Usted debe analizar y decidir si el valor de la “mejor” estrategia o el confort de permanecer con su plataforma antigua supera los beneficios de consolidar esas funciones en un sistema de engagement.<\/p>\n

Prepare a su equipo para el \u00e9xito<\/strong><\/p>\n

La implementaci\u00f3n de una plataforma de experiencia del cliente que admita el engagement omnicanal ofrece grandes beneficios no solo a los clientes, sino tambi\u00e9n a los agentes, quienes estar\u00e1n equipados con nuevas herramientas que les permitir\u00e1n brindar \u00f3ptimas experiencias en todos los canales y puntos de contacto. Sin embargo, es muy importante planificar las nuevas habilidades de agentes, lo que puede implicar mayor capacitaci\u00f3n, e incluso cambios de personal.<\/p>\n

Planifique anticipadamente para adecuarse a los requisitos de los consumidores<\/strong><\/p>\n

Si usted todav\u00eda est\u00e1 lidiando con las limitaciones de su plataforma antigua de contact center, imag\u00ednese lo que le depara el futuro. Las decisiones tecnol\u00f3gicas de una empresa hoy est\u00e1n determinadas por la rapidez con que los clientes adoptan las nuevas herramientas, as\u00ed como por sus preferencias y h\u00e1bitos. Para crear una experiencia y un journey excepcional y sin esfuerzo, usted tiene que encontrar a los clientes donde ellos est\u00e1n: video, tecnolog\u00eda m\u00f3vil, redes sociales y comunidades online. Y no solo eso, tambi\u00e9n debe proporcionarles el nivel de servicio que ellos desean, ya sea el r\u00e1pido y conveniente autoservicio o el servicio asistido altamente personalizado. Solo el tiempo dir\u00e1 lo que los clientes querr\u00e1n en el futuro. Independientemente de eso, con la\u00a0Genesys Customer Experience Platform, usted tendr\u00e1 la infraestructura abierta que necesita para continuar satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas.<\/p>\n

Su actual plataforma de contact center puede estar obstaculizando una buena CX sin interrupciones. Permita que Genesys lo ayude a transitar el camino hacia la omnicanalidad. Lea la hoja de datos \u00fatiles de Genesys Construir un caso de negocio para reemplazar el ACD de su contact center<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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