{"id":118588,"date":"2017-04-13T00:00:00","date_gmt":"2017-04-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118588"},"modified":"2021-03-07T23:40:08","modified_gmt":"2021-03-08T07:40:08","slug":"5-principales-consideraciones-la-hora-de-adoptar-una-solucion-de-employee-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-principales-consideraciones-la-hora-de-adoptar-una-solucion-de-employee-engagement","title":{"rendered":"5 principales consideraciones a la hora de adoptar una soluci\u00f3n de employee engagement"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En mi blog anterior sobre employee engagement, describ\u00ed lo que usted debe tener en cuenta al comprar una aplicaci\u00f3n de este tipo.<\/p>\n

Es importante que piense por qu\u00e9 desea invertir en esta soluci\u00f3n: el desempe\u00f1o y la eficiencia, y la medici\u00f3n de ambos, son dos motivos principales.<\/p>\n

Lo que debe tener una soluci\u00f3n de employee engagement eficaz<\/strong><\/p>\n

Aseg\u00farese de que tanto usted como su organizaci\u00f3n est\u00e9n preparados para la instalaci\u00f3n cuando llegue el momento. Debe haber aceptaci\u00f3n por parte de los usuarios y una persona a cargo del proyecto de despliegue. A esto \u00faltimo lo denomino la regla de “un solo nombre”. Es decir, si bien hay varias partes interesadas en el proyecto general, debe haber una \u00fanica persona a cargo de fiscalizar sus distintas fases y con la capacidad de resolver problemas en colaboraci\u00f3n con los miembros de su equipo de soporte.<\/p>\n

Yo estuve tanto del lado del proveedor como del consumidor, por lo que puedo dar fe de que, en ambos casos, lo peor que puede ocurrir despu\u00e9s de la compra es que el software, en realidad, no se utilice o se subutilice. Tenga preparado a su equipo y realice la instalaci\u00f3n de manera agresiva, sin omitir ning\u00fan paso del proceso. Conc\u00e9ntrese y sea exhaustivo en las fases de prueba e implementaci\u00f3n porque, de ese modo, podr\u00e1 cumplir los plazos de producci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/p>\n

#1 Mapa de los objetivos de negocio<\/strong><\/p>\n

Piense que la soluci\u00f3n de employee engagement es una l\u00ednea directa para evaluar, incrementar y medir el desempe\u00f1o de sus agentes.<\/p>\n

Debe haber un camino claro que le permita mapear los KPI de la soluci\u00f3n, y el proveedor debe orientarlo en ese proceso. Quiz\u00e1 usted dedique mucho tiempo a recolectar encuestas, comparar KPI, manejar la complejidad de las programaciones y el despliegue de recursos, y reducir el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) y el esfuerzo del cliente.<\/p>\n

\u00bfPodr\u00e1 orquestar todas estas m\u00e9tricas con el fin de mejorar la satisfacci\u00f3n de los agentes y, a su vez, brindar a los clientes una experiencia sencilla y placentera en el contact center?<\/p>\n

#2 \u00bfSuscripci\u00f3n o licencia?<\/strong><\/p>\n

El objetivo de muchas organizaciones es lograr la eficiencia en sus balances de modo de preservar el flujo de caja. Por eso, es probable que detengan las nuevas inversiones de capital y, en cambio, opten por fondear proyectos con el presupuesto de gastos operativos, cuando sea posible.<\/p>\n

En la actualidad, el modelo flexible de SaaS y su consecuente flexibilidad para justificarlo financieramente son unas de las principales ventajas que ofrece la nube. Utilizar el presupuesto de OpEx es ideal para distribuir los gastos y el riesgo en un per\u00edodo mensual. Decididamente, usted debe buscar un proveedor de servicios en la nube que no solo pueda integrarse con su actual infraestructura on-premise o en la nube, sino que tambi\u00e9n le ofrezca la posibilidad de pagar mensualmente, con o sin contrato, en especial si usted es un cliente nuevo.<\/p>\n

Busque un proveedor que sea bien claro respecto de la estructura de costos de la soluci\u00f3n que le est\u00e1 ofreciendo, y si no le menciona los precios despu\u00e9s de que usted le dio los detalles demogr\u00e1ficos y estad\u00edsticos \u2014cantidad de agentes, ubicaciones, estrategia de seguimiento de KPI, etc.\u2014, preg\u00fanteselos sin rodeos. El proveedor no debe dudar en darle una respuesta clara y concisa.<\/p>\n

#3 Perfil del proveedor<\/strong><\/p>\n

A menudo, concentrarse tanto en las tecnolog\u00edas y sus funcionalidades, si bien son aspectos importantes, nos distrae de la necesidad de evaluar a la compa\u00f1\u00eda que ofrece la soluci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfLas personas que representan el producto son id\u00f3neas y conocedoras, y tienen experiencia en el modelo de negocios de su empresa? Comience analizando el sitio web de los posibles proveedores, y f\u00edjese en especial si publican blogs o art\u00edculos de liderazgo de pensamiento sobre temas de contact center que sean pertinentes para usted. \u00bfLos l\u00edderes de la compa\u00f1\u00eda son expertos en contact centers? Si lo son, usted podr\u00e1 tener la seguridad de que comprender\u00e1n sus objetivos y podr\u00e1n brindarle soporte a largo plazo.<\/p>\n

#4 Integraci\u00f3n con la plataforma de contact center<\/strong><\/p>\n

Independientemente de c\u00f3mo o a qui\u00e9n escoja para brindar soporte a los diversos canales de comunicaci\u00f3n de su stack de tecnolog\u00eda, usted tiene que tener la certeza de que la soluci\u00f3n de employee engagement que seleccione se integre con su contact center.<\/p>\n

Uno de los principios fundamentales del employee engagement es el feedback continuo: los agentes deben saber d\u00f3nde est\u00e1n parados para sentirse incluidos y deben tener un punto de referencia para poder mejorar su desempe\u00f1o. Y para eso es necesario utilizar herramientas de voz, encuestas, mensajes, etc. as\u00ed como sus respectivas m\u00e9tricas. Algunos ejemplos: AHT, CSAT, NPS, puntuaci\u00f3n de calidad, m\u00e9tricas de resoluci\u00f3n, cumplimiento de programaciones… y la lista contin\u00faa.<\/p>\n

Lo importante es que usted pueda dar a los agentes informaci\u00f3n oportuna sobre sus m\u00e9tricas de desempe\u00f1o. Ellos siempre deben saber c\u00f3mo se los est\u00e1 evaluando en el trabajo y cu\u00e1l es su situaci\u00f3n al respecto.<\/p>\n

#5 Beneficios y funcionalidades<\/strong><\/p>\n

A continuaci\u00f3n, detallo los principales beneficios que deben estar bien documentados y explicados. Si su proveedor le ofrece m\u00e1s funcionalidades que las b\u00e1sicas que aqu\u00ed describo, \u00a1bienvenido! Pero, si no menciona reducir la deserci\u00f3n o los costos laborales, yo le recomendar\u00eda que buscara otro proveedor.<\/p>\n

M\u00e1s colaboraci\u00f3n entre los miembros de su equipo<\/strong><\/p>\n

Los atributos de un sistema de colaboraci\u00f3n de agentes<\/a> incluyen canales de comunicaci\u00f3n entre agentes, actualizaci\u00f3n compartida de estados, publicaci\u00f3n de reconocimientos, estructura de recompensas (puntos, hitos de KPI, concursos con premios), feedback continuo.<\/p>\n

Mayor productividad<\/strong><\/p>\n

Los agentes comprometidos est\u00e1n motivados para trabajar m\u00e1s y de manera m\u00e1s eficiente, y se esfuerzan continuamente por mejorar. Como mencionamos arriba, estos KPI tienen un efecto directo sobre la eficiencia operativa.<\/p>\n

Menos rotaci\u00f3n\/deserci\u00f3n de empleados<\/strong><\/p>\n

Gracias al reconocimiento y las recompensas, los agentes tender\u00e1n a desarrollar una relaci\u00f3n de m\u00e1s agradecimiento y lealtad con la empresa. Hay enfoques bien documentados sobre la forma de mitigar la deserci\u00f3n en la industria de contact centers<\/a>, y usted deber\u00eda poder implementarlos a trav\u00e9s de sus aplicaci\u00f3n de engagement.<\/p>\n

10 aspectos fundamentales de la soluci\u00f3n <\/strong><\/p>\n

A continuaci\u00f3n, presento una lista que lo ayudar\u00e1 a acotar las opciones. La respuesta debe ser “s\u00ed” a todos. Pero, en mi opini\u00f3n, no considerar\u00eda una soluci\u00f3n con una calificaci\u00f3n menor a 8 o 10.<\/p>\n

    \n
  1. \u00bfLa aplicaci\u00f3n est\u00e1 disponible como soluci\u00f3n en la nube\/SaaS?<\/li>\n
  2. \u00bfEl proveedor tiene un modelo de suscripci\u00f3n?<\/li>\n
  3. \u00bfLa soluci\u00f3n ha sido dise\u00f1ada para contact centers?<\/li>\n
  4. \u00bfLa soluci\u00f3n ofrece los controles necesarios para ajustar la medici\u00f3n del desempe\u00f1o?<\/li>\n
  5. \u00bfLa soluci\u00f3n se adapta a sus objetivos, basados en los KPI, y hace el seguimiento de las m\u00e9tricas que son importantes para usted?<\/li>\n
  6. \u00bfEl proveedor utiliza las \u00faltimas tecnolog\u00edas en materia de an\u00e1lisis predictivo?<\/li>\n
  7. \u00bfEl proveedor de la soluci\u00f3n est\u00e1 comprometido con un plan de largo plazo centrado en la industria de contact centers?<\/li>\n
  8. \u00bf El proveedor cuenta con un equipo de soporte posventa que lo ayude en la implementaci\u00f3n?<\/li>\n
  9. \u00bfSe integra con su actual infraestructura y canales?<\/li>\n
  10. \u00bfEl proveedor est\u00e1 en asociaci\u00f3n con los l\u00edderes de la industria de contact centers?<\/li>\n<\/ol>\n

    \u00bfCon su actual soluci\u00f3n de employee engagement, pudo responder afirmativamente estas preguntas, o usted est\u00e1 buscando la soluci\u00f3n perfecta? Lea m\u00e1s sobre nGagement<\/a> en Genesys AppFoundry aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n

    La transformaci\u00f3n del contact center redunda en mayores ingresos y menores costos. Sepa c\u00f3mo justificar la inversi\u00f3n en la modernizaci\u00f3n del contact center en el whitepaper de Genesys Construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/em><\/a>.<\/p>\n

    Jean-Marc Robillard es coautor de este blog. Jean-Marc Robillard es especialista en tecnolog\u00eda con m\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia en an\u00e1lisis de datos, gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo, comunicaciones unificadas y seguridad de bases de datos. Ha ocupado diversos cargos en gesti\u00f3n de productos y marketing en Oracle corp. y Dronos Systems, entre otras empresas. En la actualidad, es director de Marketing en nGUVU, un partner de Genesys y miembro de AppFoundry que ofrece soluciones de gamificaci\u00f3n\/ludificaci\u00f3n y aprendizaje autom\u00e1tico exclusivamente para employee engagement.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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