{"id":118585,"date":"2017-04-11T00:00:00","date_gmt":"2017-04-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118585"},"modified":"2021-03-07T23:39:30","modified_gmt":"2021-03-08T07:39:30","slug":"es-el-momento-de-tener-un-sistema-ivr-personalizado","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/es-el-momento-de-tener-un-sistema-ivr-personalizado","title":{"rendered":"Es el momento de tener un sistema IVR personalizado"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El sistema IVR (respuesta interactiva de voz) fue uno de los primeros procesos autom\u00e1ticos en el centro de contacto. Lo que hace, b\u00e1sicamente, es direccionar el cliente al agente mejor capacitado para atenderlo, agilizar la interacci\u00f3n y mejorar su experiencia. Para la empresa, adem\u00e1s de contribuir a alcanzar la excelencia en la atenci\u00f3n, captura datos estrat\u00e9gicos con el objeto de entender el comportamiento del consumidor y evitar problemas en el futuro.<\/p>\n

Esta soluci\u00f3n puede atender desde procesos simples, como recibir y saludar al cliente, a casos m\u00e1s complejos que involucran el acceso a datos personales, como en el caso del autoservicio, investigaciones, etc.<\/p>\n

Entre los beneficios que brinda un buen sistema IVR<\/a>, podemos mencionar:<\/p>\n

– Resoluci\u00f3n de consultas sin necesidad de contacto humano<\/p>\n

– Direccionamiento del cliente al departamento o representante m\u00e1s calificado para asistirlo con un alto nivel de excelencia<\/p>\n

Como no es una soluci\u00f3n r\u00edgida, la tecnolog\u00eda utilizada depender\u00e1 de la estrategia de atenci\u00f3n que haya implementado la organizaci\u00f3n, as\u00ed como de par\u00e1metros, tales como volumen de llamadas, objetivos establecidos en los SLA, nivel de automatizaci\u00f3n deseado, etc.<\/p>\n

Facilidad para flexibilizar el sistema<\/strong>
\nAl ser f\u00e1cilmente adaptable, el tiempo y el texto utilizados pueden variar en funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas del cliente, su perfil, origen de la llamada, horario de contacto, su estatus dentro de la empresa, etc. Esta flexibilidad permite que diversas tecnolog\u00edas puedan operar junto con el IVR, lo que ayuda a reducir costos y a aumentar la productividad y la personalizaci\u00f3n en el servicio de atenci\u00f3n. Las tecnolog\u00edas disponibles son:<\/p>\n

– Soluciones texto a voz<\/strong><\/a>
\nPermite al sistema “leer” una base de datos y “conversar” con el cliente, sin necesidad de contactar a un agente. De esta manera, es posible brindar una experiencia personalizada, ya sea con un sistema IVR activo o receptivo.<\/p>\n

– Reconocimiento de voz<\/strong><\/a>
\nSe integra al sistema IVR una soluci\u00f3n ASR (reconocimiento autom\u00e1tico de voz). El consumidor no necesita escribir para acceder a una opci\u00f3n de servicio. Solo basta con que diga lo que desea y la herramienta logra, en muchos casos, resolver su consulta sin necesidad de transferir la interacci\u00f3n a un agente. Algunos sistemas ya integran chatbots.<\/p>\n

– CRM\/ERP<\/strong><\/a>
\nLas soluciones IVR integradas a una base de datos permiten la personalizaci\u00f3n y estandarizaci\u00f3n del servicio seg\u00fan el perfil del cliente.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 personalizar el sistema IVR?<\/strong><\/p>\n

Para brindar una experiencia personalizada, es necesario entender el motivo por el cual llama el cliente, tener acceso a su informaci\u00f3n y personalizar las experiencias. Como los clientes est\u00e1n cada vez m\u00e1s acostumbrados a experiencias personalizadas, la personalizaci\u00f3n hoy ya no es m\u00e1s un factor de diferenciaci\u00f3n, es una \u201cobligaci\u00f3n\u201d para brindar un mejor servicio.<\/p>\n

En primer lugar, es preciso saber qui\u00e9n es el cliente, conocer su perfil y entender cu\u00e1les son sus necesidades, incluso, aquellas que \u00e9l todav\u00eda no sabe que tiene; por ejemplo, ofrecerle un servicio complementario al que est\u00e1 solicitando. Con estos datos, se puede determinar si se ha contactado con la empresa anteriormente, con qu\u00e9 frecuencia lo hizo y discernir si necesita atenci\u00f3n especializada, siempre teniendo en cuenta que cuanto m\u00e1s din\u00e1mica sea la atenci\u00f3n, m\u00e1s satisfecho quedar\u00e1 el cliente<\/a>.<\/p>\n

Un sistema IVR personalizado tambi\u00e9n contribuye a mapear el journey del cliente. Estos mapas sirven como herramientas para interpretar la experiencia que ha tenido ese cliente. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, lea nuestro ebook Mapa de viaje del cliente<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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