{"id":118582,"date":"2017-04-12T00:00:00","date_gmt":"2017-04-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118582"},"modified":"2021-03-07T23:35:01","modified_gmt":"2021-03-08T07:35:01","slug":"guia-para-compradores-de-soluciones-de-employee-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/guia-para-compradores-de-soluciones-de-employee-engagement","title":{"rendered":"Gu\u00eda para compradores de soluciones de employee engagement"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00bfQu\u00e9 es una soluci\u00f3n de employee engagement? Hay numerosas investigaciones que reconocen la importancia del employee engagement<\/a>: por qu\u00e9 es tan relevante, c\u00f3mo reduce las deserciones e incrementa la satisfacci\u00f3n del cliente y de qu\u00e9 modo genera mejores resultados comerciales.<\/p>\n

Un grupo de investigaci\u00f3n de Aberdeen<\/a> cre\u00f3 este gr\u00e1fico que demuestra claramente las ventajas de implementar un programa formal de employee engagement.<\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 sucede con las tecnolog\u00edas que impulsan el employee engagement? \u00bfQu\u00e9 mecanismos utilizan para lograr la motivaci\u00f3n en el trabajo? Y, lo que es m\u00e1s importante, \u00bfhay aplicaciones espec\u00edficamente dise\u00f1adas que se adaptan a las particularidades y los desaf\u00edos de la industria de contact centers?<\/p>\n

Entre esos desaf\u00edos est\u00e1n los Millennials con sus necesidades innovadoras de engagement, los altos \u00edndices de abandono, un entorno de trabajo con mucha tensi\u00f3n, y la escasez de habilidades blandas, como paciencia, empat\u00eda con el cliente y administraci\u00f3n del tiempo.<\/p>\n

Por a\u00f1adidura, podemos concluir que gestionar un contact center es una tarea igualmente ardua y desafiante: una enormidad de reportes por generar, la integraci\u00f3n y el mantenimiento de TI, la gesti\u00f3n de programaciones, el coaching de empleados… y la lista sigue y sigue.<\/p>\n

Una soluci\u00f3n de employee engagement<\/a> debe automatizar y aliviar la carga de trabajo del gerente creando reportes, analizando datos y reconociendo a los empleados as\u00ed como sus oportunidades de desarrollo profesional.<\/p>\n

Analicemos algunos de los principales desaf\u00edos que representa implementar un programa de engagement o employee experience (EX).<\/p>\n

Mida el employee engagement<\/strong><\/p>\n

\u201c\u2026la actitud de un empleado hacia la importancia del trabajo y la empresa fueron los factores que tuvieron mayor impacto en la lealtad y el servicio al cliente, m\u00e1s que todos los otros factores juntos.\u201d (fuente: Ivey Business Journal).<\/p>\n

Ante esta situaci\u00f3n, es crucial determinar el nivel actual de engagement con su equipo. A m\u00ed me gusta compararlo con la forma en que utilizamos un term\u00f3metro para medir la temperatura.<\/p>\n

Las encuestas, los relevamientos y las tendencias que analizan el desempe\u00f1o son todos m\u00e9todos v\u00e1lidos para medir el engagement, o la “temperatura”, de los empleados en el contact center. Por lo tanto, una soluci\u00f3n de employee engagement debe ofrecer estas herramientas.<\/p>\n

Soluci\u00f3n #1: Aumente el engagement de empleados<\/strong><\/p>\n

Medir es solo el primer paso; por eso, antes de considerar una herramienta aislada de encuestas, recuerde que usted tambi\u00e9n necesita tener controles para ajustar la din\u00e1mica \u2014KPI y m\u00e9tricas correctas para elevar el desempe\u00f1o\u2014.<\/p>\n

Por ejemplo, si su objetivo es calificar a los agentes en funci\u00f3n del CSAT, necesitar\u00e1 una forma de orientarlos en ese journey y ajustar el perfil de personalidad de cada uno de ellos. Quiz\u00e1 algunos sean introvertidos y otros m\u00e1s sociables. Quiz\u00e1 otros sean m\u00e1s competitivos.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 rol juegan los patrones de comportamiento? \u00bfAlgunos agentes rinden m\u00e1s por la ma\u00f1ana, y decae un poco su entusiasmo despu\u00e9s del mediod\u00eda? Todos funcionamos de manera c\u00edclica, por eso es importante saber cu\u00e1ndo programar a determinado agente y cu\u00e1ndo rotarlo para que se dedique a investigar la base de conocimiento o realizar otras tareas. Si usted no comprende estas tendencias de comportamiento, no podr\u00e1 prever cu\u00e1les son los mejores resultados posibles para cada miembro de su equipo. Y esto hace que sea pr\u00e1cticamente imposible incrementar la eficiencia operativa y optimizar las programaciones, las pausas y la asignaci\u00f3n de tareas.<\/p>\n

Analice la lista de funcionalidades que le ofrece cada soluci\u00f3n. \u00bfAlguna de ellas menciona la capacidad de tomar decisiones basadas en la evaluaci\u00f3n del engagement?<\/p>\n

Considere la forma en que la soluci\u00f3n recaba datos, c\u00f3mo se los presenta a usted, al gerente o al administrador, y c\u00f3mo a\u00f1ade insights a esos datos.\u00a0 Una soluci\u00f3n de employee engagement tambi\u00e9n debe presentar soluciones, no solamente medir el desempe\u00f1o.<\/p>\n

Por ejemplo, dos miembros de su equipo de ventas outbound est\u00e1n comenzando a perder el entusiasmo en su trabajo. Cree un concurso por un bonus de desempe\u00f1o, basado en los KPI importantes para el departamento, y aproveche las habilidades propias de los empleados. En vez de publicitar el bonus de $500 en una pizarra para los mejores vendedores del mes, usted debe comunicar el concurso, proporcionar informaci\u00f3n constante en tiempo real, dar a sus colegas la posibilidad de alentar a los empleados (como un “me gusta” de Facebook) y publicar los resultados seg\u00fan m\u00e9tricas que todos puedan ver.<\/p>\n

Esta especie de juego limpio y colaborativo brinda lo que los empleados de hoy est\u00e1n buscando: refuerzo, engagement social y transparencia en el proceso y el resultado.<\/p>\n

Una buena soluci\u00f3n de employee engagement debe generar engagement en todos los perfiles de personalidad.<\/p>\n

Soluci\u00f3n #2: Optimice el engagement de empleados<\/strong><\/p>\n

Me gustar\u00eda abordar este tema desde un punto de vista diferente al de la motivaci\u00f3n humana. Quisiera incluir el an\u00e1lisis de datos. Si uno no puede medir los resultados con eficacia, \u00bfc\u00f3mo puede saber si su programa de engagement est\u00e1 funcionando bien o mal?<\/p>\n

El engagement puede cuantificarse de diversas maneras y la que m\u00e1s llama la atenci\u00f3n es la que se asocia con la reducci\u00f3n de los costos en capital humano. Es as\u00ed: si su iniciativa de employee engagement est\u00e1 bien encaminada, usted experimentar\u00e1 una reducci\u00f3n en los costos promedio de personal porque sus empleados estar\u00e1n m\u00e1s comprometidos.<\/p>\n

Soluci\u00f3n #3: Utilice el an\u00e1lisis de datos<\/strong><\/p>\n

Los agentes que est\u00e1n motivados y enfocados se desempe\u00f1an mejor en sus m\u00e9tricas particulares, y estas m\u00e9tricas se relacionan directamente con la rentabilidad de la compa\u00f1\u00eda. El cumplimiento de las programaciones, el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT), el esfuerzo del cliente y la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) tienen un efecto positivo en el gasto promedio del cliente, en sus sucesivas compras y en la rentabilidad.<\/p>\n

Adem\u00e1s, los patrones de comportamiento que surgen antes, durante y despu\u00e9s de aplicar los principios de engagement deben ser grabados y cuantificados y estar disponibles a trav\u00e9s de reportes o dashboards para beneficio del gerente del contact center.<\/p>\n

Alg\u00fan fuerte competidor en la puja por ganar la licitaci\u00f3n brindar\u00e1 reportes est\u00e1ndar y ofrecer\u00e1 capacidades predictivas y de previsi\u00f3n para optimizar la dotaci\u00f3n del contact center. Y con los descubrimientos en el terreno de inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje autom\u00e1tico, como lo m\u00e1s innovador en tecnolog\u00eda para 2017.\u00a0 Por eso, usted debe acotar la lista de proveedores teniendo en cuenta si utilizan o no algoritmos predictivos y de comportamiento en su tecnolog\u00eda.<\/p>\n

\u00bfQuiere m\u00e1s razones para modernizar su contact center con nuevas tecnolog\u00edas? Descargue el whitepaper de Genesys Construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/em><\/a> y conozca los ingresos que obtendr\u00e1 usted al incorporar capacidades de una plataforma omnicanal.<\/p>\n

Jean-Marc Robillard es coautor de este blog. Jean-Marc Robillard es especialista en tecnolog\u00eda con m\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia en an\u00e1lisis de datos, gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo, comunicaciones unificadas y seguridad de bases de datos. Ha ocupado diversos cargos en gesti\u00f3n de productos y marketing en Oracle corp. y Dronos Systems, entre otras empresas. En la actualidad, es director de Marketing en nGUVU, un partner de Genesys y miembro de AppFoundry que ofrece soluciones de gamificaci\u00f3n\/ludificaci\u00f3n y aprendizaje autom\u00e1tico exclusivamente para employee engagement.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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