{"id":118579,"date":"2017-04-04T00:00:00","date_gmt":"2017-04-04T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118579"},"modified":"2021-03-07T23:33:39","modified_gmt":"2021-03-08T07:33:39","slug":"el-centro-de-contacto-en-la-nube-una-idea-no-tan-nueva","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-centro-de-contacto-en-la-nube-una-idea-no-tan-nueva","title":{"rendered":"El centro de contacto en la nube: una idea no tan nueva"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La primera idea que se nos viene a la cabeza cuando pensamos en invertir en soluciones en la nube es reducir costos. Y lo mismo le sucede a un sector tan competitivo como es el de retail. Invertir en un centro de contacto en la nube<\/a> significa tener menos costos de infraestructura y de licencias; adem\u00e1s, seg\u00fan la estrategia implementada, tambi\u00e9n significa tener agentes que trabajen de forma remota desde sus hogares. Es posible, asimismo, aumentar el customer engagement<\/a>, ya que la tecnolog\u00eda permite que las operaciones est\u00e9n siempre actualizadas.<\/p>\n

De acuerdo con un estudio realizado por Aberdeen, la productividad de los agentes puede aumentar casi un 10% m\u00e1s en una operaci\u00f3n en la nube que las operaciones f\u00edsicas cl\u00e1sicas. El \u00edndice de resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR) crece alrededor del 33%, y el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) mejora m\u00e1s de un 4%. Los \u00edndices de retenci\u00f3n y de satisfacci\u00f3n del cliente tambi\u00e9n aumentan: 80% y 12,6%, respectivamente.<\/p>\n

Teniendo en cuenta estos porcentajes, es natural pensar que la mejor decisi\u00f3n estrat\u00e9gica es migrar las operaciones de contact center a la nube. Si la atenci\u00f3n al cliente no es su negocio principal, \u00bfpara qu\u00e9 mantener una infraestructura de equipos, servidores y personal t\u00e9cnico bajo su responsabilidad? Al migrar a un centro de contacto en la nube, usted puede dedicarse a mejorar sus productos o servicios y a brindar una excelente experiencia al cliente.<\/p>\n

La transformaci\u00f3n digital y los centros de contacto<\/strong>
\nBrian Solis, en su libro Digital Transformation<\/em>, explica que “la transformaci\u00f3n digital surge porque las empresas buscan adaptarse al ataque de las tecnolog\u00edas disruptivas que afectan el comportamiento del cliente y del colaborador”. Adem\u00e1s, se\u00f1ala que no pueden distraerse, deben estar atentas a esta realidad. Por eso, tanto las empresas minoristas como los contact centers tienen que prestar especial atenci\u00f3n a los m\u00e9todos que utilizan para comunicarse con sus clientes.<\/p>\n

La atenci\u00f3n telef\u00f3nica ya no es suficiente para el consumidor de hoy. Las aplicaciones, los chats y los chatbots est\u00e1n ganando cada vez m\u00e1s fuerza debido a que agilizan las interacciones; sin embargo, en muchos casos, no se puede prescindir de la atenci\u00f3n personalizada y asistida por agentes, que debe ofrecerse desde la misma plataforma. A pesar del crecimiento de estas nuevas tecnolog\u00edas, solo el 5% de las empresas creen que la atenci\u00f3n digital es un factor de diferenciaci\u00f3n competitivo, destaca Forrester Consulting en su investigaci\u00f3n Digital Transformation in the Age of the Customer.<\/em><\/p>\n

El contact center<\/a> est\u00e1 estrechamente vinculado a este fen\u00f3meno de transformaci\u00f3n digital<\/a>. La expansi\u00f3n de canales y la virtualizaci\u00f3n del servicio al cliente hacen que los centros de contacto tengan que adaptarse r\u00e1pidamente a las nuevas tecnolog\u00edas y deban aprovecharlas al m\u00e1ximo.<\/p>\n

De esta forma, es posible:<\/p>\n

– Mejorar la experiencia online
\n– Multiplicar y optimizar los canales de atenci\u00f3n
\n– Mejorar la experiencia del cliente durante la atenci\u00f3n telef\u00f3nica
\n– Mejorar la experiencia del cliente durante la atenci\u00f3n m\u00f3vil<\/p>\n

El futuro<\/strong><\/p>\n

De acuerdo con IDC, en el a\u00f1o 2019, el 60% de las empresas m\u00e1s importantes de Am\u00e9rica Latina tendr\u00e1n equipos totalmente dedicados a la transformaci\u00f3n e innovaci\u00f3n digital. IDC tambi\u00e9n se\u00f1ala que en el 2020, el 40% de las empresas de Am\u00e9rica Latina ser\u00e1n conscientes de que sus negocios depender\u00e1n cada vez m\u00e1s de la capacidad de crear mejores productos y servicios, y de optimizar las experiencias digitales.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe Latin American Contact Center System Market, Forecast to 2021, de Frost & Sullivan, se espera que el mercado de centros de contacto en la nube crezca en Am\u00e9rica Latina m\u00e1s de un 30%, sobre todo en Chile, Per\u00fa y Colombia. Para los analistas de la consultora, las aplicaciones de inteligencia artificial y de procesamiento de lenguaje natural (NLP) tambi\u00e9n tendr\u00e1n un protagonismo mayor.<\/p>\n

Las soluciones de centros de contacto en la nube pueden mejorar el journey del cliente, aumentar la personalizaci\u00f3n de las interacciones y optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto. Lea el informe Planifique hoy el servicio al cliente para el 20121, <\/a>de Forrester, y descubra c\u00f3mo ser\u00e1 el futuro del servicio de atenci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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