{"id":118576,"date":"2017-04-12T00:00:00","date_gmt":"2017-04-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118576"},"modified":"2021-03-07T23:33:00","modified_gmt":"2021-03-08T07:33:00","slug":"metamorfosis-el-proceso-de-transformacion-hacia-la-banca-digital-parte-i","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/metamorfosis-el-proceso-de-transformacion-hacia-la-banca-digital-parte-i","title":{"rendered":"Metamorfosis: El proceso de transformaci\u00f3n hacia la banca digital \u2013 PARTE I"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A mediados del siglo XVIII, Franz Kafka<\/a> publica su novela Die Verwandlung <\/em><\/strong>(La metamorfosis<\/a>) que narra la historia de Gregorio Samsa, un comerciante de telas que vive con su familia a la que \u00e9l mantiene con su sueldo, quien un d\u00eda amanece convertido en un enorme insecto. Seg\u00fan la cr\u00edtica especializada, la novela es una referencia metaf\u00f3rica al trato de una sociedad\u00a0autoritaria<\/a>\u00a0y\u00a0burocr\u00e1tica<\/a>\u00a0hacia el\u00a0individuo<\/a>\u00a0diferente, donde \u00e9ste queda aislado e incomprendido ante una maquinaria institucional abrumadora y que ni \u00e9l comprende ni tampoco es comprendido por ella.<\/p>\n

A medida que se evoluciona como consumidor, las herramientas para prestar el servicio tambi\u00e9n avanzan.\u00a0 Est\u00e1 sucediendo ahora, el aumento de la dependencia m\u00f3vil<\/a> y web ya han superado a todos los dem\u00e1s canales de acuerdo a un informe de Forrester del 28\/01\/2016<\/a>.\u00a0 Seg\u00fan datos de Gartner<\/a>, para el 2019, al menos una cuarta parte de los hogares en los pa\u00edses desarrollados va a usar los asistentes virtuales<\/a> y para el a\u00f1o 2020 habr\u00e1 21 millones de dispositivos conectados en la Internet de las cosas (IoT).<\/p>\n

Las relaciones cliente \u2013 proveedor se construyen durante todo el ciclo de vida de marketing, ventas y servicio; la forma en la que el consumidor se comunica, la necesidad de utilizar m\u00faltiples interacciones totalmente conectadas, est\u00e1n siendo utilizadas por las empresas del sector bancario para crecer dicha relaci\u00f3n y mantener su valor en el tiempo. Sin embargo, un nuevo modelo de \u201cEngagement\u201d<\/em> que orqueste todos los pasos en el ciclo de vida del servicio en torno al cliente es el nuevo elemento de dise\u00f1o hacia la transformaci\u00f3n digital que experimenta la era de la relaci\u00f3n con el consumidor y que afecta la forma en la que se percibe el servicio.<\/p>\n

Ana P\u00e9rez, al igual que Gregorio Samsa, est\u00e1 sufriendo un cambio metam\u00f3rfico en la forma en la que espera ser atendida por su banco, mediante \u201cun servicio diferencial<\/strong>\u201d al comprar, al solicitar informaci\u00f3n o al tratar de solucionar un problema. \u00a0Hacer el \u201cEngage<\/em>\u201d con Ana no es f\u00e1cil: su banco tiene toda su informaci\u00f3n, sin embargo, si no puede resolver el problema de Ana en su primer contacto se pierde su lealtad. \u00a0Si Ana tiene que cambiar de canal para conseguir resolver su problema, ella ser\u00e1 menos leal. En lo sucesivo, si el banco no logra anticipar el siguiente problema de Ana, ella continuar\u00e1 perdiendo fidelidad ante la marca.\u00a0 Los expertos han denominado lo anterior como efecto \u201cEffortless Experience<\/em>\u201c, donde la lealtad del cliente esta intr\u00ednsecamente ligada al esfuerzo en el uso del servicio y no a la satisfacci\u00f3n de cliente, como se ha pensado por a\u00f1os.<\/p>\n

Ahora bien, lo que est\u00e1 pasando por la cabeza de Ana en este momento es \u00bfpor qu\u00e9 debe ser atendida por tres personas, durante cuatro horas, por varios canales para apoyarla (donde la informaci\u00f3n difiere una de la otra a medida que avanza su traves\u00eda entre cada canal que utiliza)? Lo anterior hace que Ana se sienta frustrada y decepcionada porque ella vive y respira en la edad del consumidor. Ella ha evolucionado como cliente y se ha transformado en un cliente digital<\/a>.\u00a0 Ella est\u00e1 cambiando la forma en que se involucra con la marca, c\u00f3mo compra, c\u00f3mo descubre, es m\u00e1s exigente respecto al servicio, ella est\u00e1 cambiando la forma en que habla de la marca. \u00a0Finalmente, Ana ha escogido su banco por el producto que se le ofrece, pero puede abandonarlo en cualquier momento por el servicio que se le brinda.<\/strong><\/p>\n

Estas podr\u00edan ser algunas experiencias exitosas durante la traves\u00eda de Ana ante diferentes servicios de su banco:<\/p>\n