{"id":118573,"date":"2017-06-28T00:00:00","date_gmt":"2017-06-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118573"},"modified":"2021-03-07T23:31:17","modified_gmt":"2021-03-08T07:31:17","slug":"conviertase-en-el-rockstar-de-la-distribucion-con-un-verdadero-enrutamiento-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conviertase-en-el-rockstar-de-la-distribucion-con-un-verdadero-enrutamiento-omnicanal","title":{"rendered":"Convi\u00e9rtase en el rockstar de la distribuci\u00f3n con un verdadero enrutamiento omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como gran amante de la m\u00fasica que soy \u2013tengo una una colecci\u00f3n de m\u00e1s de 10.000 LP\u2013, con frecuencia, busco analog\u00edas entre la m\u00fasica y la experiencia del cliente en el contact center.\u00a0 Hace poco, mientras analizaba los desaf\u00edos a los que normalmente se enfrentan los clientes, me vino a la memoria una vieja melod\u00eda de Jeff Lynne y su cl\u00e1sica banda de rock Electric Light Orchestra.\u00a0 En su famosa canci\u00f3n, Telephone Line<\/em>, uno de los 10 hits m\u00e1s grandiosos de 1976, Lynne canturrea: \u201cI\u2019d tell you everything, if you\u2019d pick up that telephone\u201d (Te dir\u00eda todo si tan solo atendieras el tel\u00e9fono). Si bien la letra remite al sentimiento de abandono y al amor perdido, esto perfectamente podr\u00eda parangonarse con el sentimiento de abandono e insatisfacci\u00f3n que sienten los clientes en la actualidad debido al mal servicio que les brinda la distribuci\u00f3n por colas<\/a>.<\/p>\n

Muy a menudo, los clientes se sienten frustrados e insatisfechos.\u00a0 Los largos per\u00edodos en espera, la gran cantidad de transferencias, la inestabilidad del sistema, los problemas relacionados con la distribuci\u00f3n\u00a0 todo contribuye cada vez m\u00e1s a empujarlos a buscar empresas que les ofrezcan un mejor servicio.<\/p>\n

\u00bfSu capacidad de distribuci\u00f3n est\u00e1 desafinada?
\nAl igual que una canci\u00f3n mala pero pegadiza que uno no puede sacarse de la cabeza, si una soluci\u00f3n de contact center tiene limitadas sus capacidades de distribuci\u00f3n, “tocar\u00e1 las notas equivocadas” y no “sonar\u00e1 bien”.\u00a0 Muchas organizaciones de TI intentan adaptar sus infraestructuras de voz antiguas para satisfacer las crecientes necesidades de los clientes a\u00f1adiendo canales de comunicaci\u00f3n digitales y soluciones puntuales.\u00a0 Pero esto no alcanza para resolver los grandes problemas que ocasiona el enrutamiento por colas \u2013limitaciones de todo tipo: visibilidad, datos, usuarios profesionales y clientes\u2013 ni para dar soporte a la experiencia omnicanal<\/a> diferenciadora y personalizada que esperan los clientes.<\/p>\n

Enfoque orquestado
\nLa mayor\u00eda de los expertos en m\u00fasica comparten la opini\u00f3n de que Jeff Lynne es uno de los “maestros” del rock and roll, conocido por su habilidad para componer arreglos complejos y perfectamente orquestados. Al igual que estos grandes m\u00fasicos, los profesionales de TI de hoy a cargo de las operaciones de contact center tambi\u00e9n necesitan grandiosas capacidades de orquestaci\u00f3n. En la actualidad, un centro de contacto com\u00fan y corriente da soporte a alrededor de diez canales de comunicaci\u00f3n; por lo tanto, es fundamental que se implemente una distribuci\u00f3n perfecta a todos los clientes a trav\u00e9s de los diversos canales de voz y digitales. Esto es imposible de hacer con una soluci\u00f3n de contact center antigua y obsoleta. Para que los clientes canten al son de su m\u00fasica, usted debe implementar una soluci\u00f3n de distribuci\u00f3n que d\u00e9 soporte a sus journeys y satisfaga toda sus expectativas. Y el instrumento que lo hace\u00a0 posible es una plataforma de experiencia del cliente en la nube<\/a> que admita un verdadero enrutamiento omnicanal.<\/p>\n

Con verdaderas capacidades de enrutamiento omnicanal, el rol de TI se redefine, puesto que pasa de mantener el entorno del contact center a optimizarlo. Ya no hay necesidad de ajustar manualmente la distribuci\u00f3n, es m\u00e1s, usted puede invertir ese tiempo en desarrollar una distribuci\u00f3n m\u00e1s espec\u00edfica y que constituya un factor de diferenciaci\u00f3n clave en la experiencia del cliente. Con clientes cada vez m\u00e1s interesados en experiencias personalizadas, usted puede entregarles journeys espec\u00edficos y a medida utilizando el contexto hist\u00f3rico y en tiempo real.<\/p>\n

Toque la nota correcta
\nCon un enfoque omnicanal de distribuci\u00f3n, usted tambi\u00e9n gana en visibilidad y comprende mejor lo que est\u00e1 sucediendo en todos los canales. Las habilidades y los conjuntos de habilidades pueden filtrarse o analizarse a lo largo de todo el pool virtual de recursos. Usted tambi\u00e9n obtiene valiosos insights de una \u00fanica fuente de verdad de los diversos recursos y tipos de interacciones. El resultado: mejores insights que le permiten tomar decisiones de negocio precisas y sintonizadas.<\/p>\n

Verdadero enrutamiento omnicanal \u2013 M\u00fasica para los o\u00eddos de sus clientes
\nContrariamente a Jeff Lynne, quien ha estado perfeccionando su talento musical durante m\u00e1s de 50 a\u00f1os, usted puede convertirse en el rockstar de la distribuci\u00f3n implementado la Genesys Customer Experience Platform. Le permitir\u00e1 ir a la par de la evoluci\u00f3n del negocio; incluso hasta logre que sus clientes lo aplaudan de pie.<\/p>\n

\u00bfEst\u00e1 cansado de escuchar siempre la misma vieja melod\u00eda de su actual proveedor de soluciones de contact center? \u00bfEst\u00e1 preparado para ser el rockstar de la distribuci\u00f3n? Lea nuestro tip sheet sobre Mejores pr\u00e1cticas de enrutamiento en el contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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