{"id":118572,"date":"2017-04-12T00:00:00","date_gmt":"2017-04-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118572"},"modified":"2019-01-03T13:11:37","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:37","slug":"como-disenar-una-hoja-de-ruta-omnicanal-cuatro-elementos-que-no-debe-olvidar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-disenar-una-hoja-de-ruta-omnicanal-cuatro-elementos-que-no-debe-olvidar","title":{"rendered":"C\u00f3mo dise\u00f1ar una hoja de ruta omnicanal: cuatro elementos que no debe olvidar"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La paciencia es una virtud que d\u00eda a d\u00eda se ha vuelto m\u00e1s dif\u00edcil de encontrar, ya que los clientes se han acostumbrado a obtener resultados inmediatos.\u00a0 En una era en la que los comercios realizan el env\u00edo de sus productos en el mismo d\u00eda, las pel\u00edculas y los programas de televisi\u00f3n bajan de inmediato en los dispositivos m\u00f3viles por streaming, y los pedidos de comida se entregan en la puerta de su casa en cuesti\u00f3n de minutos, las expectativas de servicio han llegado a niveles r\u00e9cord.\u00a0 Y, con los competidores a solo un clic de distancia, es mucho m\u00e1s lo que est\u00e1 en juego.\u00a0 Entonces, \u00bfqu\u00e9 efecto tiene esto en su hoja de ruta omnicanal?<\/p>\n

En la actualidad, el \u00e9xito reside en crear una experiencia del cliente consistente y sin esfuerzo en cada uno de los canales de comunicaci\u00f3n.\u00a0\u00a0 \u00a0Sin embargo, la realidad es que la mayor\u00eda de las empresas son incapaces de cumplir con esas expectativas porque sus entornos de customer engagement est\u00e1n dispersos y compartimentados y, por ende, imponen grandes limitaciones y no fomentan la experiencia omnicanal.\u00a0 A medida que las empresas a\u00f1aden canales digitales nuevos y los journeys del cliente se hacen m\u00e1s complejos, ya no es posible ignorar o restar importancia a estas limitaciones. \u00bfPor qu\u00e9 no? Porque son la causa real del abandono de clientes y de la p\u00e9rdida de ingresos.<\/p>\n

El cambio a un customer engagement omnicanal es un\u00a0 proceso \u00fanico, compuesto de varias instancias.\u00a0 Requiere una hoja de ruta clara. Cuando haga su plan, formule las siguientes cuatro preguntas y considere estos enfoques como gu\u00eda:<\/p>\n

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  1. \u00bfNecesitamos una \u00fanica plataforma para los canales digitales y de voz o podemos manejarnos con soluciones puntuales o espec\u00edficas?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Si bien es cierto que las soluciones espec\u00edficas e independientes pueden acercarlo a su objetivo de brindar una experiencia de cliente omnicanal (CX), no podr\u00e1 dise\u00f1ar ni brindar experiencias consistentes, ininterrumpidas, personalizadas y adaptadas al journey en todos los puntos de contacto y canales.\u00a0 Sin una \u00fanica plataforma para todos los puntos de contacto y canales, usted no podr\u00e1 gestionar los acuerdos de nivel de servicios (SLA), ni analizar el historial de journeys ni ofrecer una CX excelente de principio a fin.\u00a0 Tampoco podr\u00e1 incrementar la eficiencia operativa.\u00a0 Conozca c\u00f3mo PayPal implement\u00f3 una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente para gestionar su negocio y tener completa visibilidad de todos los canales.<\/p>\n

      \n
    1. \u00bfQu\u00e9 rol tiene la gesti\u00f3n del conocimiento en nuestra hoja de ruta omnicanal?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Sin una funcionalidad de gesti\u00f3n del conocimiento, usted corre el riesgo de que haya incompatibilidad de servicio entre los canales de servicio autom\u00e1tico y asistido. Es dif\u00edcil desviar el tr\u00e1fico del centro de contacto, y los agentes no tienen las respuestas correctas en tiempo real. Esto lleva a un incremento de los tiempos de atenci\u00f3n y a malos resultados cuando intervienen los agentes.<\/p>\n

        \n
      1. \u00bfC\u00f3mo integramos las interacciones salientes en nuestra estrategia omnicanal?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Comunicarse proactivamente con los clientes mediante mensajes personalizados y pertinentes por los canales de comunicaci\u00f3n que prefieren fortalece las relaciones, incrementa la lealtad y, en \u00faltima instancia, genera ingresos. Lo que es m\u00e1s importante, la mayor\u00eda de los journeys de los clientes incluyen interacciones salientes y entrantes. Para poder gestionar los journeys del cliente de punta a punta, usted debe tener una visi\u00f3n unificada de ambos “lados” de estos journeys.<\/p>\n

          \n
        1. \u00bfDe qu\u00e9 manera nos vinculamos con nuestros clientes en el sitio web y en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil como parte de la experiencia omnicanal?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Al combinar la informaci\u00f3n contextual y el comportamiento del cliente con una visi\u00f3n clara y en tiempo real de los recursos disponibles en el contact center, usted puede ofrecer asistencia proactiva en el momento correcto, el canal correcto y a trav\u00e9s del representante correcto. Puede optimizar a\u00fan m\u00e1s la CX permitiendo que el cliente escoja su canal de comunicaci\u00f3n preferido, como chat, devoluci\u00f3n de llamadas, WebRTC de voz o video, correo electr\u00f3nico, SMS o preguntas frecuentes.\u00a0Tambi\u00e9n puede ofrecer esa asistencia proactiva solo cuando se encuentra disponible el recurso apropiado dentro del tiempo requerido, de manera de asegurar una experiencia positiva y de reducir el posible abandono de los carros de compra.<\/p>\n

          \u00bfDesea saber m\u00e1s acerca de c\u00f3mo desarrollar una hoja de ruta omnicanal para mejorar su CX? Vea c\u00f3mo la Genesys Customer Experience Platform puede ayudarlo a brindar journeys omnicanal utilizando los cuatro elementos que hemos descripto arriba.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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