{"id":118568,"date":"2017-03-14T00:00:00","date_gmt":"2017-03-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118568"},"modified":"2019-01-03T13:16:08","modified_gmt":"2019-01-03T21:16:08","slug":"usted-es-esceptico-del-engagement-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/usted-es-esceptico-del-engagement-omnicanal","title":{"rendered":"Usted es esc\u00e9ptico del engagement omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para muchas empresas, la promesa de omnichannel customer engagement<\/a> representa un cambio de paradigma. Puede ser la conclusi\u00f3n de a\u00f1os de intentar satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. Sin embargo, los esc\u00e9pticos no se convencen del todo.<\/p>\n

La palabra “esc\u00e9ptico” proviene del lat\u00edn “scepticus”, que significa “inquisidor o reflexivo”, y del griego “skeptikos”, que significa “reflexivo”. Pirr\u00f3n, fil\u00f3sofo de la Antigua Grecia, es considerado el fundador del escepticismo.\u00a0Cre\u00eda que primero deb\u00edan hacerse preguntas sobre la naturaleza del tema en cuesti\u00f3n, antes de adoptar cualquier actitud al respecto. El resultado se entend\u00eda despu\u00e9s, al tomar esa actitud.<\/p>\n

En la industria de la tecnolog\u00eda, el escepticismo es un enfoque racional que cuestiona la validez y la autenticidad de las nuevas soluciones. Los esc\u00e9pticos desean tener certeza sobre el resultado o ROI. Consideramos que la primera etapa del modelo de madurez omnicanal es “esc\u00e9ptico”. No obstante, en alg\u00fan punto, los esc\u00e9pticos deben avanzar y adoptar las soluciones que los llevar\u00e1n a alcanzar sus metas de negocio.<\/p>\n

De hecho, existen razones cada vez m\u00e1s contundentes que justifican pasar de la etapa del escepticismo a la de adopci\u00f3n. Entonces, \u00bfc\u00f3mo se decide el momento? \u00bfQu\u00e9 se obtendr\u00e1?<\/p>\n

Comencemos aqu\u00ed: \u00bfUsted es esc\u00e9ptico?<\/strong><\/p>\n

Probablemente usted ya ha reconocido que al menos una parte de su organizaci\u00f3n est\u00e1 atravesando una etapa de escepticismo. Tal vez usted brinda soporte telef\u00f3nico y de correo electr\u00f3nico, pero poco o nada de autoservicio web<\/a>. O gestiona las operaciones como un centro de costos, con foco en la productividad. En la actualidad, las empresas abandonan el enfoque de adentro hacia afuera y adoptan uno que va m\u00e1s de afuera hacia adentro. Es decir, se enfocan en la experiencia del cliente<\/a> y en cumplir con sus expectativas de simpleza y servicio personalizado.<\/p>\n

Ese es el meollo de la cuesti\u00f3n para los esc\u00e9pticos: poder ver las expectativas y la experiencia del cliente, incluidos los canales que deben comenzar a incorporarse para satisfacerlas. Sin una infraestructura que le permita ofrecer una mejor experiencia del cliente, no hay salida.<\/p>\n

Qu\u00e9 se pierde por no avanzar<\/strong><\/p>\n

Son muchos los beneficios de contar con una plataforma de interacci\u00f3n omnicanal<\/a>, consistente y unificada. El reciente informe Total Economic Impact (TEI) de Forrester encargado por Genesys nos presenta un panorama general de los beneficios y el ROI posibles.<\/p>\n

El informe revela que migrar de un centro de contacto antiguo con m\u00faltiples proveedores a la Genesys Customer Experience Platform<\/a> contribuy\u00f3 a reducir costos de infraestructura por un promedio de $27 millones en cinco a\u00f1os. Adem\u00e1s, la consolidaci\u00f3n y la modernizaci\u00f3n de la infraestructura generaron un ahorro inmediato al eliminarse los costosos acuerdos de servicio, contratos y licencias de mantenimiento. El ahorro se increment\u00f3 m\u00e1s a\u00fan a medida que bajaron los costos laborales de TI.<\/p>\n

Otras conclusiones del informe:<\/strong><\/p>\n

50% menos de p\u00e9rdida de clientes en puntos clave del journey<\/p>\n

M\u00e1s de $1 mill\u00f3n de aumento en ventas a trav\u00e9s de un mejor \u00edndice de conversi\u00f3n online y con llamadas de voz<\/p>\n

50% de reducci\u00f3n en el costo de incorporaci\u00f3n de nuevos agentes<\/p>\n

5% de mejora en el tiempo promedio de atenci\u00f3n de agentes<\/p>\n

Per\u00edodo de recuperaci\u00f3n de 8 meses<\/p>\n

Las organizaciones que adoptan un enfoque omnicanal en su estrategia de experiencia del cliente no solo reducen sus costos de operaci\u00f3n, sino que tambi\u00e9n incrementan sus ingresos. Por otra parte, crece la satisfacci\u00f3n de los empleados cuando se introducen nuevas oportunidades de crecimiento personal,\u00a0 puesto que mejora la retenci\u00f3n de empleados en una industria que se caracteriza por la alta rotaci\u00f3n.<\/p>\n

C\u00f3mo pasar del escepticismo a la omnicanalidad<\/strong><\/p>\n

En el primer blog de esta serie, “Why Your CRM Isn\u2019t Enough to Get You to Omnichannel” (Por qu\u00e9 su CRM no es suficiente para llegar a la omnicanalidad), describimos la omnicanalidad como un proceso de varios pasos que muchas empresas incorporan gradualmente a lo largo del tiempo. Pi\u00e9nselo como un marco al que pueden ir agreg\u00e1ndose canales nuevos cuando su negocio as\u00ed lo requiera. Esta modernizaci\u00f3n de la infraestructura le permite empezar con poco e ir ampli\u00e1ndose.<\/p>\n

Empezar con poco es la clave.\u00a0 Con un m\u00ednimo de recursos, es posible implementar un proyecto, como las preguntas frecuentes en la web, y cuantificar su valor r\u00e1pidamente.\u00a0 El conocimiento estructurado tambi\u00e9n es un buen punto de partida para que los agentes puedan acceder con rapidez a las consultas comunes. Adem\u00e1s, esto reducir\u00e1 el tiempo de atenci\u00f3n de inmediato.\u00a0 Si considera, por otra parte, la optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo, no solo podr\u00e1 hacer m\u00e1s para prever la carga de trabajo de sus empleados y agentes en todos los canales, sino tambi\u00e9n integrarlos.<\/p>\n

A medida que vaya dejando atr\u00e1s las soluciones basadas en hardware, ver\u00e1 que es m\u00e1s f\u00e1cil expandir e implementar las nuevas funcionalidades.<\/p>\n

El acierto de Pirr\u00f3n<\/strong><\/p>\n

M\u00e1s tarde, los seguidores de Pirr\u00f3n consideraron que los esc\u00e9pticos podr\u00edan encontrar una soluci\u00f3n a sus debates utilizando un “criterio de acci\u00f3n”.\u00a0 Nuestra industria muestra se\u00f1ales constantes de que se debe actuar de inmediato, y es mucho lo que hay en juego. Ponga en pr\u00e1ctica su plan de acci\u00f3n mediante esta herramienta de evaluaci\u00f3n gratuita de Forrester y decida cu\u00e1l es la pr\u00f3xima mejor acci\u00f3n para acercarse a la omnicanalidad.<\/p>\n

Si desea obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el modelo de madurez omnicanal, sepa m\u00e1s en el e-book de Genesys The Omnichannel Customer Engagement Playbook<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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