{"id":118565,"date":"2017-03-14T00:00:00","date_gmt":"2017-03-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118565"},"modified":"2021-03-04T21:33:10","modified_gmt":"2021-03-05T05:33:10","slug":"tres-empresas-dijeron-adios-a-su-centro-de-contacto-antiguo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-empresas-dijeron-adios-a-su-centro-de-contacto-antiguo","title":{"rendered":"Tres empresas dijeron “adi\u00f3s” a su centro de contacto antiguo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A ra\u00edz de la evoluci\u00f3n constante de los centros de contacto, las empresas se esfuerzan para ofrecer excelentes experiencias del cliente<\/a>\u00a0(CX). Al hacerlo, descubren la cruda realidad: La infraestructura de su contact center antiguo de Avaya y de otros proveedores simplemente no puede dar soporte a las comunicaciones actuales del cliente de hoy.<\/p>\n

Para poder ofrecer canales digitales, sociales y m\u00f3viles, incorporaron soluciones espec\u00edficas de diferentes proveedores a su infraestructura Avaya. Si bien este abordaje resuelve el problema de las comunicaciones multicanal, da lugar a nuevos silos que dejan al descubierto los l\u00edmites de estos sistemas obsoletos. Los clientes de hoy alternan sin problemas entre el chat, el correo electr\u00f3nico y la voz, y esperan que los call centers les sigan el ritmo. Para ello, es preciso entregar el contexto de cada interacci\u00f3n en todos los canales y ofrecer una verdadera experiencia omnicanal<\/a>.<\/p>\n

En este momento en el que los call centers se acercan al fin de su vida \u00fatil, con altos costos de mantenimiento y actualizaci\u00f3n, y una err\u00e1tica planificaci\u00f3n a futuro,\u00a0 y a ra\u00edz del\u00a0futuro incierto de Avaya<\/a>, no sorprende que peque\u00f1as, medianas y grandes empresas est\u00e9n abandonando sus sistemas antiguos y adoptando una\u00a0plataforma de experiencia de cliente unificada<\/a> que les permita brindar a sus clientes una verdadera experiencia omnicanal.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, los ejemplos de tres empresas mundiales que le dijeron adi\u00f3s a Avaya:<\/p>\n

Am\u00e9rica del Norte: Fabricante de computadoras<\/strong><\/p>\n

Este conocido gigante del hardware y la tecnolog\u00eda tiene su sede en Silicon Valley y oficinas en todo el mundo. Durante a\u00f1os, oper\u00f3 centros de contacto en sus propias instalaciones (on-premise) con tecnolog\u00eda de Avaya.<\/p>\n

No obstante, la empresa y las necesidades de sus clientes crecieron, y sus contact centers no pudieron seguir ese ritmo de cambio. La infraestructura se volv\u00eda cada vez m\u00e1s obsoleta al igual que la tecnolog\u00eda, y no interoperaba con los sistemas del centro de contacto ni con las aplicaciones CRM ni de back-office. Carec\u00eda de un\u00a0sistema de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>\u00a0para brindar soporte a sus 10.000 agentes de contact center y de BPO distribuidos en todo el mundo. Por eso, fallaban la eficiencia y los niveles de servicio. Era necesario hacer un cambio.<\/p>\n

A pesar de los esfuerzos y recursos que se requirieron para cambiar las plataformas de toda la empresa, la compa\u00f1\u00eda desplaz\u00f3 a Avaya y escogi\u00f3 la tecnolog\u00eda de\u00a0contact center de nube<\/a>\u00a0de Genesys para todas sus regiones.<\/p>\n

Asia-Pac\u00edfico: Fabricante de bebidas<\/strong><\/p>\n

Un importante fabricante de gaseosas y cerveza de Jap\u00f3n necesitaba una plataforma unificada para sus tres subsidiarias m\u00e1s importantes. Como hab\u00eda sido recientemente adquirida, la cervecer\u00eda ya utilizaba Genesys.<\/p>\n

Sin embargo, la divisi\u00f3n de gaseosas ten\u00eda un centro de contacto que funcionaba con tecnolog\u00eda Avaya\/Nortel: un sistema que era un modelo de ineficiencia. Era casi imposible que los agentes pudieran brindar el nivel de servicio que esperaban sus clientes. El sistema era costoso y dif\u00edcil de operar. Y, como la obsolescencia era inevitable, no ten\u00edan la opci\u00f3n de actualizarse.<\/p>\n

Fue entonces que la firma con sede en Tokio cort\u00f3 lazos con Avaya y eligi\u00f3\u00a0Genesys Business Edition<\/a>, un software de contact center con la combinaci\u00f3n perfecta de funciones para satisfacer los requisitos actuales de la empresa, m\u00e1s la escalabilidad necesaria para crecer en el futuro.<\/p>\n

Am\u00e9rica Latina: Grupo de telecomunicaciones<\/strong><\/p>\n

Telef\u00f4nica Vivo<\/a>, uno de los mayores grupos de telecomunicaciones de Brasil, est\u00e1 creciendo con fuerza. De hecho, recientemente, adquiri\u00f3 a su competidora, Global Village Telecom (GVT), en respuesta a sus ambiciosos planes de expansi\u00f3n.<\/p>\n

Sin embargo, la adquisici\u00f3n present\u00f3 un problema inusual. GVT utilizaba Avaya en su centro de contacto, mientras que el resto de la organizaci\u00f3n funcionaba con Genesys. Vivo estaba considerando implementar Avaya en toda la organizaci\u00f3n, pero pronto supieron que llevar\u00eda mucho tiempo desplegar esa plataforma, cuyo mantenimiento, adem\u00e1s, era demasiado costoso.<\/p>\n

Entonces, la empresa decidi\u00f3 abandonar su sistema antiguo y escogi\u00f3 la\u00a0soluci\u00f3n SIP<\/a>\u00a0de Genesys para brindar soporte a su contact center con 1.115 posiciones de agente. Ahora vivo tiene completa visibilidad de las operaciones del centro de contacto. Los agentes y el personal fuera del contact center pueden colaborar desde distintos departamentos y lugares y, de esta forma, contribuyen a la resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/p>\n

Vivo espera obtener un ROI positivo en tan solo unos pocos meses, adem\u00e1s de una fuerte baja en los gastos operativos, porque la tecnolog\u00eda SIP permite integrar f\u00e1cilmente los nuevos canales y ofrece una gesti\u00f3n simplificada.<\/p>\n

Lo que es m\u00e1s importante, Vivo cambi\u00f3 a Avaya por una plataforma con verdadero engagement omnicanal. Como todos los proveedores de servicios, Vivo sabe que contar con una excelente experiencia del cliente resulta important\u00edsimo para lograr el \u00e9xito.<\/p>\n

Es hora de decir “adi\u00f3s”<\/strong><\/p>\n

\u00bfNo est\u00e1 seguro si ha llegado el momento de decirles “\u00a1adi\u00f3s!” a las antiguas soluciones ACD e IVR de Avaya?\u00a0 Sepa si su empresa ya est\u00e1 lista para la omnicanalidad, o lea el e-book\u00a0The Omnichannel Customer Engagement Playbook<\/a><\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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