{"id":118562,"date":"2017-03-28T00:00:00","date_gmt":"2017-03-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118562"},"modified":"2021-03-07T23:30:14","modified_gmt":"2021-03-08T07:30:14","slug":"supere-las-expectativas-de-los-clientes-con-el-autoservicio-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/supere-las-expectativas-de-los-clientes-con-el-autoservicio-omnicanal","title":{"rendered":"Supere las expectativas de los clientes con el autoservicio omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El t\u00e9rmino “omnicanal” aparece en todos lados, sin embargo, es mucho m\u00e1s que un concepto que est\u00e1 de moda: resuelve problemas de larga data y le permite alinear su negocio con las constantes y cambiantes expectativas de sus clientes. Normalmente, se lo asocia con experiencias de cliente consistentes e ininterrumpidas en el autoservicio y en el asistido por agente. Aun as\u00ed, siempre se produce una desconexi\u00f3n entre las interacciones que comienzan en el autoservicio web, por ejemplo, y las que luego pasan al canal telef\u00f3nico. De alguna manera, es esta desconexi\u00f3n la que est\u00e1 promoviendo la necesidad de un enfoque de engagement omnicanal<\/a> m\u00e1s hol\u00edstico e integral: un IVR personalizado<\/a> y contextual.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es y por qu\u00e9 es tan importante?<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan el Informe 2016 Global Contact Centre Benchmarking, de Dimension Data<\/a>, entre los ejecutivos, la experiencia del cliente es el principal indicador de desempe\u00f1o. El informe muestra que el 73,7% de los encuestados consideran que es fundamental contar con canales de autoservicio y de servicio asistido para brindar una buena experiencia al cliente. Sin embargo, el 48,1% no tiene sistemas que ofrecen al agente la informaci\u00f3n que necesita cuando el cliente decide migrar del autoservicio al servicio asistido, lo que impacta negativamente en este cliente, que debe iniciar de cero el proceso de consulta.<\/p>\n

El autoservicio omnicanal es \u201cla\u201d respuesta a este desaf\u00edo, ya que gracias al engagement, el cliente puede pasar de forma transparente e ininterrumpida de canales de voz o digitales a otros canales de autoservicio, e incluso, puede contactarse con un agente, si lo desea.<\/p>\n

Sabemos que cuando hay engagement, los agentes tienen el contexto y el historial del cliente de todas las interacciones realizadas en el autoservicio. Esto los empodera para continuar ofreciendo servicio personalizado. Una integraci\u00f3n consistente en todos los canales permite entregar experiencias del cliente<\/a> excepcionales a los clientes basadas en los opciones de autoservicio correctas. Esto supone un cambio en la forma de pensar el autoservicio.<\/p>\n

\u00bfPor d\u00f3nde comenzar?<\/strong><\/p>\n

Durante muchos a\u00f1os, el sistema IVR fue sin\u00f3nimo de autoservicio. Los nuevos canales digitales y m\u00f3viles han ganado terreno, cada uno con sus propias opciones de autoservicio. Pero si pensamos en el “autoservicio”, lo primero que se nos viene a la cabeza es el IVR. Esto en realidad no ha cambiado. Hablar de autoservicio es hablar de IVR, pero autoservicio tambi\u00e9n son los canales web, las aplicaciones m\u00f3viles, las redes sociales, etc., que usted ofrece.<\/p>\n

Aun as\u00ed, los problemas en el IVR siguen existiendo. Seg\u00fan un nuevo informe sobre el autoservicio omnicanal realizado por Forrester Consulting, “entre el 48% y el 55% de los ejecutivos tienen problemas por la diversidad de obst\u00e1culos que presenta el IVR”.<\/p>\n

El IVR tradicional est\u00e1 a la zaga de otros canales de comunicaci\u00f3n en lo que respecta a integraci\u00f3n. El principal obst\u00e1culo es que la tecnolog\u00eda es antigua y obsoleta. Por lo tanto, si no se actualiza la infraestructura, no hay posibilidad de implementar engagement omnicanal<\/a>. Sin embargo, gracias a la importancia que tiene la tecnolog\u00eda en el servicio de atenci\u00f3n y a la necesidad de modernizarla, un buen lugar para comenzar con la transici\u00f3n es el IVR.<\/p>\n

Utilice m\u00e9tricas para elaborar un caso de negocio omnicanal<\/strong><\/p>\n

El estudio de Forrester sobre el autoservicio omnicanal tambi\u00e9n analiz\u00f3 el impacto que produc\u00edan las capacidades de autoservicio en el negocio. Una observaci\u00f3n clave es que las organizaciones que optan por este enfoque son m\u00e1s propensas a mejorar los tiempos de respuesta, los tiempos de espera, la cantidad de devoluci\u00f3n de llamadas y los \u00edndices de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

De hecho, 9 de 10 compa\u00f1\u00edas que utilizan el autoservicio omnicanal se\u00f1alaron que son sumamente eficaces en personalizar las experiencias de sus clientes en todos los canales, que los \u00edndices de satisfacci\u00f3n aumentaron y que mejoraron significativamente sus tiempos de respuesta en comparaci\u00f3n con las empresas que no lo utilizan.<\/p>\n

El autoservicio omnicanal es, decididamente, una\u00a0 parte importante de toda la estrategia de engagement para que la experiencia del cliente sea consistente y unificada siempre. Estas m\u00e9tricas son un buen punto de partida para elaborar un caso de negocio sobre el impacto positivo de implementar el autoservicio omnicanal.<\/p>\n

La experiencia del cliente est\u00e1 se convirtiendo cada vez m\u00e1s en el factor de diferenciaci\u00f3n. Vea el video de 5 minutos de Genesys y descubra c\u00f3mo la soluci\u00f3n Omnichannel Engagement Center puede ayudarlo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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