{"id":118560,"date":"2017-06-28T00:00:00","date_gmt":"2017-06-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118560"},"modified":"2021-03-07T23:29:41","modified_gmt":"2021-03-08T07:29:41","slug":"el-viaje-es-la-recompensa-de-una-excelente-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-viaje-es-la-recompensa-de-una-excelente-experiencia-de-cliente","title":{"rendered":"El viaje es la recompensa de una excelente experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El viejo proverbio chino “el viaje es la recompensa” significa, en pocas palabras, que si nosotros disfrutamos del viaje, nuestras vidas cobrar\u00e1n m\u00e1s sentido. Esto se aplica en muchos aspectos a nuestra vida, incluyendo los negocios.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda de la d\u00e9cada anterior \u2013redes sociales, smartphones, entre otros\u2013 ha empoderado a los clientes de tal manera que hoy son ellos los que deciden las condiciones de su viaje o journey. Esperan experiencias r\u00e1pidas, personalizadas y sin esfuerzo en todos los canales y con tiempos de respuestas medidos \u00a1en minutos!<\/p>\n

Experimente lo mismo que sus clientes<\/strong><\/p>\n

Las organizaciones que han tomado conciencia de este cambio en las expectativas del cliente reconocen que la experiencia del cliente<\/a> es el factor de diferenciaci\u00f3n m\u00e1s importante. Con la comoditizaci\u00f3n de productos y servicios, la experiencia que entrega a sus clientes es tan importante (o m\u00e1s importante incluso) como los productos y servicios que ofrece.<\/p>\n

Pero cuando se trata de crear experiencias, las organizaciones no tienen muy claro c\u00f3mo hacerlo. Se centran en interacciones o puntos de contacto individuales;\u00a0 esto con frecuencia se ve reflejado en estructuras organizacionales que no est\u00e1n alineadas y que operan en silos.<\/p>\n

Lo que ocurre es que estas empresas no se ponen en el lugar de los clientes para ver qu\u00e9 experimentan ellos y qu\u00e9 es lo que verdaderamente desean. La CX va m\u00e1s all\u00e1 de un \u00fanico punto de contacto:\u00a0 es un journey del cliente<\/a> de punta a punta que trasciende todos los puntos de contacto a lo largo del tiempo.<\/p>\n

Ponga el foco en el journey del cliente<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan la CEO Guide to Customer Experience<\/a> (gu\u00eda para CEO sobre CX), de McKinsey Quaterly, aun cuando las organizaciones se esmeren por brindar la mejor experiencia en un punto de contacto espec\u00edfico, puede suceder que la experiencia de punta a punta no sea satisfactoria. Y lo que es m\u00e1s importante a\u00fan: la investigaci\u00f3n de McKinsey indica que los journeys se correlacionan mucho m\u00e1s con los resultados del negocio que con los puntos de contacto.<\/p>\n

Pase del contact center al journey omincanal<\/strong><\/p>\n

Vodafone Germany es un claro ejemplo de esta transformaci\u00f3n: se ha centrado en el journey omnicanal<\/a> del cliente de principio a fin m\u00e1s que en los puntos de contacto individuales. Vodafone \u2013el segundo proveedor de telecomunicaciones m\u00e1s importante de Alemania\u2013 tiene un contact center virtualizado que incluye 10 ubicaciones con m\u00e1s de 8.000 agentes que atienden 18 millones de interacciones mensuales a trav\u00e9s de diversos canales y puntos de contacto.<\/p>\n

Junto con la proliferaci\u00f3n de puntos de contacto digitales necesarios para que las organizaciones est\u00e9n donde est\u00e1n los clientes, surgen nuevas complejidades en materia de CX en los canales digitales y de voz. Afortunadamente, Vodafone pudo comprender que para responder a las expectativas del cliente y cumplir con los SLA necesitaba actualizar la tecnolog\u00eda, los empleados y los procesos. Esto signific\u00f3 abandonar la infraestructura tradicional en silos que hab\u00eda llevado a experiencias fragmentadas no solo de los clientes sino tambi\u00e9n de los empleados. Es imposible entregar un servicio consistente e ininterrumpido si no se lo adopta un enfoque omnicanal. Los resultados de negocio demostraron mejoras significativas tanto en la experiencia del cliente como en los costos operativos.<\/p>\n

Las posibilidades de diferenciaci\u00f3n se acotan cada vez m\u00e1s y brindar una experiencia del cliente superior a los clientes constituye, sin lugar a dudas, una ventaja competitiva. Descargue el whitepaper de Genesys Tres beneficios de una buena gesti\u00f3n del viaje del cliente<\/em> y sepa m\u00e1s.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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