{"id":118557,"date":"2017-03-21T00:00:00","date_gmt":"2017-03-21T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118557"},"modified":"2019-01-03T13:16:07","modified_gmt":"2019-01-03T21:16:07","slug":"integre-canales-y-mejore-la-comunicacion-con-el-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/integre-canales-y-mejore-la-comunicacion-con-el-cliente","title":{"rendered":"Integre canales y mejore la comunicaci\u00f3n con el cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Establecer una buena comunicaci\u00f3n con el cliente no es una tarea f\u00e1cil; una comunicaci\u00f3n mal planificada puede causar trastornos en muchas departamentos de la empresa, empezando por el \u00e1rea de atenci\u00f3n. De hecho, todas las consultas o quejas sobre servicios van a parar all\u00ed, al servicio de atenci\u00f3n. As\u00ed que si la comunicaci\u00f3n no es clara y fluida, la cantidad de interacciones ser\u00e1 cada vez mayor. Por lo tanto, si mejora la comunicaci\u00f3n, reducir\u00e1 el n\u00famero de contactos con el agente, evitar\u00e1 congestiones e impedir\u00e1 que se desgasten las relaciones con sus clientes.<\/p>\n

Evitar estos problemas es todav\u00eda m\u00e1s importante en el sector salud<\/a>. A menudo, el cliente de este sector est\u00e1 estresado y necesita una respuesta r\u00e1pida. Un error en la comunicaci\u00f3n puede causar da\u00f1os a su salud, sin mencionar la natural insatisfacci\u00f3n que esto le puede provocar. Es necesario comprender que este tipo de consumidor busca soluciones casi sin esfuerzo y desea encontrarlas en cualquier dispositivo o canal. Esta informaci\u00f3n debe ser clara y objetiva; se deben evitar procesos burocr\u00e1ticos y mal dise\u00f1ados, y agentes mal preparados. Cualquier falla en este sentido genera frustraci\u00f3n y la peor de las experiencias.<\/p>\n

Integraci\u00f3n de canales<\/strong><\/p>\n

Para analizar cu\u00e1l es el tipo de experiencia de cliente<\/a> que la compa\u00f1\u00eda est\u00e1 ofreciendo, es necesario formularse dos preguntas b\u00e1sicas:<\/p>\n

Cuando un paciente inicia un proceso m\u00e9dico \u2013agendar una consulta, enviar estudios o acceder a su historia cl\u00ednica\u2013 \u00bfpuede hacerlo en una \u00fanica interacci\u00f3n o debe ser transferido a otro agente?<\/p>\n

En el momento del contacto, \u00bfcu\u00e1ntas veces debe repetir la informaci\u00f3n hasta que logra su objetivo?<\/p>\n

Si la respuesta es distinta de “un solo contacto” o “una sola vez”, es preciso revisar la relaci\u00f3n con los clientes y pensar seriamente en invertir en una soluci\u00f3n omnicanal<\/a>.<\/p>\n

En este nuevo modelo de atenci\u00f3n, seguramente, habr\u00e1 cambios significativos\u00a0 y se deber\u00e1n revisar muchos procesos. La capacitaci\u00f3n de los agentes tambi\u00e9n debe revisarse, y la compa\u00f1\u00eda debe comenzar a ver al cliente de otro modo, no como un generador de costos, sino como la pieza fundamental de supervivencia.<\/p>\n

Mejore la eficiencia y aumente la lealtad del cliente<\/strong><\/p>\n

Un estudio de Forrester Research revela que las empresas que implementan soluciones de omnichannel engagement center reducen el abandono un 50% y mejoran el tiempo promedio de atenci\u00f3n un 12,5%.<\/p>\n

Con esta integraci\u00f3n, el agente tiene acceso a la historia cl\u00ednica, los medicamentos administrados, las \u00f3rdenes anteriores y a todas las interacciones realizadas por el paciente. De esta forma, el agente es m\u00e1s proactivo, puesto que puede anticiparse incluso a las dudas que el paciente ni siquiera sab\u00eda que ten\u00eda.<\/p>\n

Por supuesto que la integraci\u00f3n es un factor importante para mejorar experiencia omnicanal, pero tambi\u00e9n es necesario revisar los procesos, empoderar a los agentes y, sobre todo, darles capacitaci\u00f3n para que sepan c\u00f3mo tratar a clientes que pueden estar experimentando situaciones de estr\u00e9s.<\/p>\n

Es necesario, adem\u00e1s, crear una verdadera estrategia de atenci\u00f3n, con herramientas que permitan conocer y comprender lo que el cliente espera de este servicio. Si usted realiza su planificaci\u00f3n de esta manera, estar\u00e1 dando el primer paso hacia una experiencia de cliente superior.<\/p>\n

Lea el ebook de Genesys Gu\u00eda para una experiencia del cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud<\/em><\/a> para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de c\u00f3mo entregar la experiencia omnicanal que sus clientes esperan.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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