{"id":118554,"date":"2017-04-12T00:00:00","date_gmt":"2017-04-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118554"},"modified":"2021-03-03T21:55:12","modified_gmt":"2021-03-04T05:55:12","slug":"llegar-conocer-al-cliente-fondo-hiperpersonalizcion-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/llegar-conocer-al-cliente-fondo-hiperpersonalizcion-de-la-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Llegar a conocer al cliente a fondo: Hiperpersonalizci\u00f3n de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En The King and I<\/em>, famoso musical de 1951, la canci\u00f3n Getting to Know You,<\/em> de Rodgers and Hammerstein, deleit\u00f3 a la audiencia de Broadway. La protagonista, Anna, canta la canci\u00f3n para captar la atenci\u00f3n de los hijos del rey de Siam. Sesenta y cinco a\u00f1os despu\u00e9s, la hiperpersonalizaci\u00f3n lleva este concepto “llegar a conocer” a los clientes a una instancia superior: deleitarlo brind\u00e1ndole una experiencia m\u00e1s personalizada<\/a>.<\/p>\n

No confundir “perfil” con “personalizaci\u00f3n”<\/strong><\/p>\n

Para muchas empresas, es imperioso crear interacciones hiperpersonalizadas con los clientes.\u00a0 Aun as\u00ed, no est\u00e1 muy claro qu\u00e9 significa “hiperpersonalizar”. A menudo se confunde el concepto de “perfilar al usuario” con el de “personalizar” sus journeys.<\/p>\n

Esta confusi\u00f3n reside en el hecho de que tanto “perfilar” como “personalizar” crean retratos de cliente que contribuyen a brindar una mejor experiencia al cliente (CX). Sin embargo, el retrato que se logra con la hiperpersonalizaci\u00f3n es much\u00edsimo m\u00e1s detallado, puesto que utiliza el contexto hist\u00f3rico y en tiempo real del cliente. Y de este modo, usted puede captar una gran diversidad de detalles \u2013algo que el perfil no puede hacer\u2013, y as\u00ed ofrecer contenidos, productos y servicios espec\u00edficos y personalizados.<\/p>\n

Por ejemplo, Charles y Ozzy son dos hombres nacidos en 1948 en el Reino Unido. Ambos se han casado m\u00e1s de una vez, tienen varios hijos y viven en un castillo. Una empresa que utiliza el perfil o perfilado identificar\u00eda a estos clientes de manera muy similar y les ofrecer\u00eda el mismo nivel de servicio considerando tales similitudes. Con la personalizaci\u00f3n, en cambio, la empresa aprovecha el contexto hist\u00f3rico y en tiempo real del cliente para entregar una CX hiperpersonalizada que puede distinguir a Charles, el Pr\u00edncipe de Gales, de Ozzy Osbourne, el autoproclamado Pr\u00edncipe de las Tinieblas. Si bien ambos tienen muchas cosas en com\u00fan, hay un abismo de diferencia entre el sucesor al trono brit\u00e1nico y el rockero de heavy metal. Solo a trav\u00e9s de la hiperpersonalizaci\u00f3n se pueden identificar estas diferencias y obrar en consecuencia.<\/p>\n

Alcanzar la hiperpersonalizaci\u00f3n proactiva<\/strong><\/p>\n

La hiperpersonalizaci\u00f3n es un arte y al mismo tiempo una ciencia que requiere compartir informaci\u00f3n y contenido en todos los canales digitales y de voz. El primer paso es desplegar una plataforma CX que integre los silos de informaci\u00f3n en todos los canales y departamentos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y que d\u00e9 soporte a experiencias, relaciones y journeys omnicanal.<\/p>\n

Para la University of Pittsburgh Medical Center Health Plan (UPMC)<\/a>, derribar los silos constituy\u00f3 un requisito fundamental para hiperpersonalizar los servicios de sus miembros de Medicare Advantage. Esta aseguradora de salud identific\u00f3 que estos pacientes, principalmente personas mayores o con discapacidades cognitivas, necesitaban ayuda para bucear en el complejo mundo de servicios, cobertura y prescripciones m\u00e9dicas, y costos de los planes de Medicare.<\/p>\n

Para resolver estas dificultades, UPMC recurri\u00f3 a la Genesys Customer Experience Platform.\u00a0\u00a0 Con la infraestructura correcta, pudieron lanzar el Programa Concierge que ofrece a cada uno de estos miembros un asistente personal que recibe autom\u00e1ticamente la llamada y lo asiste en lo que necesite. Estos asistentes, adem\u00e1s, pueden contactar a los miembros para conversar acerca de problemas en el servicio de salud, ayudarlos a solicitar turno con los diferentes m\u00e9dicos, notificarlos sobre cambios en los beneficios y compartir proactivamente informaci\u00f3n<\/a> acerca de nuevos beneficios tambi\u00e9n. UPMC descubri\u00f3 que durante el primer a\u00f1o del programa, y gracias al aumento de llamadas salientes, pudieron reducir 27% el volumen de llamadas entrantes. Muchos de sus KPI tambi\u00e9n mejoraron, entre ellos, aument\u00f3 un 96% el \u00edndice de resoluci\u00f3n en la primera llamada. Lea m\u00e1s acerca del camino recorrido por UPMC en pos de un servicio de excelencia, personalizado y proactivo<\/a>.<\/p>\n

Los journeys personalizados son cada vez m\u00e1s esenciales en materia de diferenciaci\u00f3n, ya que las expectativas de los clientes siguen creciendo y generando valor para el negocio. La tecnolog\u00eda correcta ayuda a compartir informaci\u00f3n y contexto en todos los canales. Si usted escoge una infraestructura que d\u00e9 soporte a una CX de \u00faltima generaci\u00f3n, estar\u00e1 muy bien posicionado para la era de la hiperpersonalizaci\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n

\u00bfLe interesa saber m\u00e1s sobre experiencias personalizadas? Conozca las cinco capacidades que debe tener una plataforma de experiencia del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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