{"id":118541,"date":"2017-03-02T00:00:00","date_gmt":"2017-03-02T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118541"},"modified":"2021-03-07T23:27:16","modified_gmt":"2021-03-08T07:27:16","slug":"brinde-la-mejor-experiencia-del-cliente-en-el-sector-bancario-en-cualquier-canal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/brinde-la-mejor-experiencia-del-cliente-en-el-sector-bancario-en-cualquier-canal","title":{"rendered":"Brinde la mejor experiencia del cliente en el sector bancario en cualquier canal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El concepto de banco omnicanal es simple: todos los clientes esperan tener la misma experiencia, sin importar el canal de contacto utilizado. Y para garantizar una experiencia de cliente<\/a> \u00fanica, es necesario entender el nivel de engagement de los clientes as\u00ed como su grado de compromiso con la marca.<\/p>\n

Contar con una visi\u00f3n integral del cliente es el objetivo de todas las instituciones bancarias; y para lograr el customer engagement, es preciso conocer los h\u00e1bitos y la personalidad del consumidor (por ejemplo, si pertenece a la Generaci\u00f3n Y, Z o Baby Boomer) y lo que espera de la empresa. Para lograrlo, los bancos tendr\u00e1n que entrar en el mundo del Omnichannel Customer Engagement e innovar en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

El desaf\u00edo que enfrenta el sector bancario<\/a> es similar al de otros sectores, como el de retail. Los clientes quieren interactuar a trav\u00e9s de diferentes dispositivos, y todos deben disponer de las mismas funcionalidades. Por su parte, las instituciones bancarias deben estar donde el cliente est\u00e1: en el smartphone, en las redes sociales y en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p>\n

El uso creciente de dispositivos m\u00f3viles<\/strong><\/p>\n

Con el crecimiento del uso de dispositivos m\u00f3viles con acceso a Internet en Am\u00e9rica Latina \u2015seg\u00fan GSMA podr\u00eda alcanzar los 450 millones de usuarios en el a\u00f1o 2020\u2015, los bancos tendr\u00e1n que reinventar su modelo de atenci\u00f3n al cliente y revisar sus estrategias de relacionamiento, aunque esto requiera el aumento del costo tecnol\u00f3gico, la seguridad inform\u00e1tica y la infraestructura de datos.<\/p>\n

Si se tiene en cuenta que los consumidores utilizan sus dispositivos inteligentes durante un promedio de tres horas por d\u00eda, de las cuales el 87% lo dedican al uso de aplicaciones, seg\u00fan datos de eMarketer, queda claro que la atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n debe sufrir cambios. No basta con ofrecer una buena atenci\u00f3n, es necesario brindar al cliente una excelente experiencia en todos los canales.<\/p>\n

El crecimiento en el uso de dispositivos m\u00f3viles no implica que \u00e9ste sea el canal preferido por todos los usuarios. De hecho, la preferencia var\u00eda de acuerdo con el perfil del cliente, su edad e incluso el tiempo disponible para acceder a un canal espec\u00edfico. Adem\u00e1s, el cliente puede comenzar la transacci\u00f3n o interacci\u00f3n en un canal y completarla en otro. Los bancos deben estar preparados para atenderlo de todas estas maneras.<\/p>\n

Omnichannel Customer Engagement<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan el informe de Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking de 2016, el 82% de las empresas consideran que la experiencia del cliente es una ventaja competitiva. Sin embargo, el mismo estudio demuestra que menos del 25% de las organizaciones integran completamente sus canales.<\/p>\n

A pesar de que las instituciones bancarias invierten en movilidad, atenci\u00f3n virtual y canales digitales<\/a>, todav\u00eda hay un largo camino por recorrer en esa materia. En efecto, aun con todas las posibilidades de hoy, cuando los clientes pasan del autoservicio<\/a> al servicio asistido, normalmente deben comenzar su consulta de cero y relatar su problema de nuevo.<\/p>\n

Las aplicaciones de los bancos, en algunos casos, no satisfacen totalmente los deseos y las necesidades de los clientes. Por ejemplo, \u00bfcu\u00e1ntas veces sucede que una operaci\u00f3n no se puede completar hasta que el cliente se dirige a un cajero autom\u00e1tico y realiza el desbloqueo? Esto genera frustraci\u00f3n para el usuario, ya que si utiliza la aplicaci\u00f3n es porque no desea ir al banco ni al cajero autom\u00e1tico.<\/p>\n

Por lo tanto, el concepto de banco omnicanal \u2015los clientes esperan tener la misma experiencia independientemente del canal que utilicen\u2015 se ve perjudicado, y con \u00e9l, la experiencia del cliente, que hasta entonces era buena y ahora pasa a ser apenas satisfactoria o mala.<\/p>\n

Sepa m\u00e1s sobre el impacto de la transformaci\u00f3n digital y de la omnicanalidad en el sector bancario en el whitepaper de Genesys con Frost & Sullivan La banca en la era de la experiencia del cliente<\/em>.<\/p>\n

Conozca m\u00e1s sobre la modernizaci\u00f3n del centro de contacto y descubra las razones que llevan a los CIO a modernizar sus aplicaciones para mantenerse actualizados con la constante evoluci\u00f3n de sus clientes en el white paper Por qu\u00e9 los CIO deben modernizar sus centros de contacto ahora<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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