{"id":118534,"date":"2017-03-03T00:00:00","date_gmt":"2017-03-03T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118534"},"modified":"2021-03-01T20:19:59","modified_gmt":"2021-03-02T04:19:59","slug":"cree-en-la-magia-del-engagement-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cree-en-la-magia-del-engagement-omnicanal","title":{"rendered":"Cree en la magia del engagement omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00bfYa vio la \u00faltima pel\u00edcula de Harry Potter, “Animales fant\u00e1sticos y d\u00f3nde encontrarlos<\/a>“?\u00a0 Transcurre en un mundo de criaturas m\u00e1gicas y medias verdades que oscurecen la realidad y que en muchos casos llevan a dar pasos en falso. Si aun no ha visto la pel\u00edcula, es probable que alguna vez haya sentido escozor por haber fundamentado sus decisiones en mitos y en verdades a medias.<\/p>\n

Los mitos y las leyendas populares forman parte de todas las culturas y se cuentan una y otra vez, generaci\u00f3n tras generaci\u00f3n y, por lo general, a trav\u00e9s de pel\u00edculas. \u00a0Tienen el gran poder de inspirarnos y conectarnos emocionalmente. Sin embargo, nadie que valore la conexi\u00f3n con clientes reales puede tomar decisiones sobre la base de mitos.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 hay mitos alrededor del engagement omnicanal?<\/strong><\/p>\n

Como las tendencias tecnol\u00f3gicas est\u00e1n en constante evoluci\u00f3n, las empresas que buscan soluciones nuevas necesitan tener pruebas contundentes que respalden sus decisiones. En el caso del engagement omnicanal<\/a>, ya existen muchos white papers, informes de investigaci\u00f3n de analistas y estudios de caso que validan los beneficios que aporta al negocio. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 existen a\u00fan los mitos? Porque somos humanos.<\/p>\n

Tenemos el caso del historiador griego Her\u00f3doto, conocido por los cr\u00edticos como “el padre de las mentiras”.\u00a0 En el a\u00f1o 440 a. C., describi\u00f3 la m\u00edtica ave F\u00e9nix como real, aunque admiti\u00f3 que nunca la hab\u00eda visto. Hab\u00eda tomado la historia de personas que conoci\u00f3 durante sus viajes. Este mito sigue formando parte de nuestra cultura, m\u00e1s recientemente como “Fawkes, el f\u00e9nix” en las novelas y pel\u00edculas de Harry Potter.<\/p>\n

Normalmente, los mitos se crean a partir de historias que tratan sobre nuestros miedos y los riesgos de lo desconocido. Pi\u00e9nselo: Hasta hace poco, el engagement omnicanal parec\u00eda una fantas\u00eda m\u00e1gica. \u00bfC\u00f3mo se pod\u00eda guiar a los clientes durante todo su journey y, a la vez, tener total visibilidad<\/a> de ello? \u00bfEra eso posible?<\/p>\n

Si bien los mitos sirven para unir a las personas con creencias similares, tambi\u00e9n nos pueden atar a ideas pasadas de moda que no se basan en hechos comprobados.<\/p>\n

Los mitos y la magia oscurecen los hechos<\/strong><\/p>\n

En “Animales fant\u00e1sticos” resulta dif\u00edcil diferenciar lo que es real y lo que importa en un mundo en el que las personas y las cosas no suelen ser lo que parecen. Ocurren muchas cosas, pero no hay una visi\u00f3n unificada de todo que permita comprender el contexto. Algo similar a la multicanalidad.<\/p>\n

Existen diferencias sustanciales entre lo que es multicanal y lo que es omnicanal.\u00a0 “Multicanal” significa que usted puede interactuar con los clientes en m\u00faltiples canales. Pero no puede hacerlo en tiempo real ni entre canales durante todo el journey del cliente. Los clientes no pueden pasar de un canal al otro\u2014una forma de interacci\u00f3n muy com\u00fan hoy en d\u00eda\u2014 sin que se pierda informaci\u00f3n contextual en el camino.<\/p>\n

Algo similar sucede respecto de la desinformaci\u00f3n sobre las soluciones CRM.\u00a0 Los CRM permiten brindar servicios al cliente a trav\u00e9s de los canales digitales, pero no pueden hacer el seguimiento de ese cliente entre esos canales. Se requiere una persona que eval\u00fae el contexto disponible y luego gestione la interacci\u00f3n con inteligencia.<\/p>\n

El engagement omnicanal<\/a>, por el contrario, es la base que permite eliminar los silos operativos a fin de lograr una experiencia del cliente ininterrumpida, personalizada y contextualizada.<\/p>\n

El engagement omnicanal no se fundamenta en la magia<\/strong><\/p>\n

Es posible que haya o\u00eddo este mito: la omnicanalidad es compleja y costosa. Pero, cuando levantamos el velo y miramos bien en funci\u00f3n de los resultados de negocio, el mito se evapora.<\/p>\n

El informe TEI de Forrester “The Total Economic Impact of the Genesys Omnichannel Engagement Center<\/a>” identific\u00f3 varias \u00e1reas en las que se pueden reducir costos y mejorar la eficiencia operativa mediante un enfoque omnicanal. Algunas conclusiones del informe:<\/p>\n

5% de mejora en el tiempo promedio de atenci\u00f3n de agentes<\/p>\n

M\u00e1s de $27 millones de reducci\u00f3n en costos operativos y de infraestructura<\/p>\n

50% de reducci\u00f3n del abandono de llamadas<\/p>\n

No es magia.\u00a0 El engagement omnicanal permite obtener buenos resultados con una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente. Admite todos los canales y puede integrarse con los sistemas de TI existentes, lo que simplifica la gesti\u00f3n, en especial, cuando se la compara con sistemas ineficientes y en silos que gestionan una interacci\u00f3n por vez.<\/p>\n

Para reducir a\u00fan m\u00e1s la complejidad, la mayor\u00eda de las empresas comienzan con un enfoque gradual para poder tener \u00e9xito y reducir las interrupciones al m\u00ednimo. Por ejemplo, se puede implementar una plataforma de experiencia del cliente sobre el sistema PBX existente antes de migrar a una infraestructura telef\u00f3nica basada en SIP. No complique las cosas, comience con un proyecto que sea razonable, y crezca a partir de all\u00ed.<\/p>\n

Tome decisiones sobre la base de los hechos<\/strong><\/p>\n

Ya sea que se trate de un f\u00e9nix, un escarbato, un bowtruckle o los cuentos de un centro de contacto que qued\u00f3 atrapado en el a\u00f1o 2000, las criaturas m\u00edticas y las historias m\u00e1gicas de anta\u00f1o pueden empa\u00f1ar la toma de decisiones. \u00bfEs capaz de mirar m\u00e1s all\u00e1 de la vieja forma de pensar? Supere los mitos de la omnicanalidad y ponga a su organizaci\u00f3n en el camino correcto hoy.<\/p>\n

Sepa m\u00e1s sobre la importancia de preparar a su fuerza de trabajo para la revoluci\u00f3n omnicanal en el e-book de Genesys Prepare a su fuerza de trabajo para la revoluci\u00f3n omnicanal<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00bfYa vio la \u00faltima pel\u00edcula de Harry Potter, “Animales fant\u00e1sticos y d\u00f3nde encontrarlos“?\u00a0 Transcurre en un mundo de criaturas m\u00e1gicas y medias verdades que oscurecen la realidad y que en muchos casos llevan a dar pasos en falso. Si aun no ha visto la pel\u00edcula, es probable que alguna vez haya sentido escozor por […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":120981,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118534","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118534","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118534\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":366574,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118534\/revisions\/366574"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120981"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118534"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118534"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118534"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118534"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118534"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118534"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118534"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118534"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118534"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118534"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118534"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118534"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118534"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}