{"id":118527,"date":"2017-03-06T00:00:00","date_gmt":"2017-03-06T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118527"},"modified":"2019-01-03T13:16:09","modified_gmt":"2019-01-03T21:16:09","slug":"sepa-como-desarrollar-una-hoja-de-ruta-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-desarrollar-una-hoja-de-ruta-omnicanal","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo desarrollar una hoja de ruta omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muchas veces la paciencia se considera una virtud, pero esta no es una caracter\u00edstica de los clientes en estos tiempos de conexi\u00f3n continua y de comunicaciones instant\u00e1neas. En un escenario donde el sector retail promete entregas el mismo d\u00eda, las pel\u00edculas y los programas de televisi\u00f3n se pueden ver de forma inmediata en los dispositivos m\u00f3viles y todo est\u00e1 a un clic de distancia, brindar una excelente experiencia de cliente<\/a> es verdaderamente complicado. Los competidores tambi\u00e9n est\u00e1n a un clic de distancia, raz\u00f3n por la cual es preciso invertir en gestionar el viaje del cliente<\/a>. \u00bfC\u00f3mo afecta este nuevo entorno a su hoja de ruta o roadmap omnicanal?<\/p>\n

Ser exitoso ahora significa brindar a los clientes una experiencia consistente y sin esfuerzo en todos los canales. Pero la verdad es que la mayor\u00eda de las empresas siguen siendo incapaces de responder a estas expectativas, puesto que est\u00e1n “presas”, atadas a entornos que operan en silos, que no logran desarrollar el customer engagement que necesitan y mucho menos brindar suporte omnicanal<\/a>. Las empresas est\u00e1n a\u00f1adiendo nuevos canales digitales al servicio de atenci\u00f3n, lo que hace que el journey del cliente se torne cada vez m\u00e1s complejo; por ende, estas limitaciones no pueden minimizarse ni ignorarse, ya que son potenciales fuentes de p\u00e9rdida de clientes y de ingresos.<\/p>\n

Implementar una estrategia de engagement que integre todos los canales digitales y de voz en un proceso \u00fanico para cada empresa requiere de una hoja de ruta omnicanal clara y bien administrada. Para su elaboraci\u00f3n, es necesario formularse las siguientes cuatro preguntas y utilizar las respuestas como gu\u00eda para lograr una experiencia omnicanal<\/a> innovadora.<\/p>\n

1 \u2013 \u00bfNecesitamos una plataforma unificada para canales digitales y de voz o podemos confiar en soluciones independientes?<\/strong><\/p>\n

Si bien es cierto que el uso de soluciones independientes puede ayudar a lograr el objetivo de brindar una mejor experiencia al cliente, si no hay integraci\u00f3n, ser\u00e1 imposible desarrollar y ofrecer experiencias consistentes, transparentes y personalizados a trav\u00e9s de todos los puntos de contacto y canales. Sin una plataforma unificada que integre todos los puntos de contacto y canales, no es posible gestionar los SLA (acuerdos de nivel de servicio), analizar el journey del cliente o brindar una excelente experiencia de principio a fin. Y naturalmente, tampoco es posible aumentar la eficiencia operativa.<\/p>\n

2 \u2013 \u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1a la gesti\u00f3n del conocimiento en nuestra hoja de ruta omnicanal?<\/strong><\/p>\n

Si su empresa no puede integrar adecuadamente la gesti\u00f3n del conocimiento, corre el serio riesgo de ofrecer un servicio inconsistente en los canales de autoservicio y de servicio asistido. Los cambios en el tr\u00e1fico inbound son dif\u00edciles de administrar, y los agentes no disponen de la informaci\u00f3n que necesitan ni tienen las respuestas correctas en tiempo real. Esto lleva a interacciones m\u00e1s prolongadas y con resultados inconsistentes en el momento en que es necesario recurrir a un agente.<\/p>\n

3 \u2013 \u00bfC\u00f3mo estamos integrando las interacciones outbound en nuestra estrategia omnicanal?<\/strong><\/p>\n

Ofrecer al cliente , con mensajes relevantes y personalizados en sus canales de comunicaci\u00f3n preferidos fortalece las relaciones y aumenta la lealtad y las ganancias. Lo m\u00e1s importante a tener en cuenta es que la mayor parte del journey del cliente incluye interacciones tanto inbound como outbound; por lo tanto, para gestionar este journey con total eficacia, su empresa debe tener una visi\u00f3n unificada de los dos “lados\u201d, es decir, inbound y outbound.<\/p>\n

4 \u2013 \u00bfNuestra experiencia omnicanal incluye el engagement proactivo en nuestro sitio web o aplicaci\u00f3n m\u00f3vil?<\/strong><\/p>\n

Al combinar la informaci\u00f3n contextualizada y los h\u00e1bitos de sus clientes con una visi\u00f3n clara y en tiempo real de los recursos disponibles en su centro de contacto, su empresa puede brindar asistir proactivamente al cliente a trav\u00e9s del sitio web o de la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil en el momento m\u00e1s oportuno, por el canal m\u00e1s adecuado y con el mejor recurso disponible. Su empresa puede ofrecer una mejor experiencia si da al cliente la opci\u00f3n de escoger su canal de comunicaci\u00f3n preferido: chat, devoluci\u00f3n de llamada, video, mensajes o preguntas frecuentes.<\/p>\n

Esta integraci\u00f3n tambi\u00e9n le permite ofrecer de forma proactiva la asistencia necesaria solo cuando el recurso m\u00e1s capacitado est\u00e1 disponible, lo que garantiza una experiencia positiva y reduce el riesgo de abandono del carrito de compras.<\/p>\n

Sepa c\u00f3mo optimizar el viaje del cliente<\/a> y construir relaciones m\u00e1s duraderas en todos los canales con la implementaci\u00f3n de una hoja de ruta o roadmap omnicanal.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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