{"id":118517,"date":"2017-02-16T00:00:00","date_gmt":"2017-02-16T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118517"},"modified":"2021-03-07T23:24:14","modified_gmt":"2021-03-08T07:24:14","slug":"como-puede-beneficiarse-el-sector-seguros-de-un-sistema-ivr-eficiente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-puede-beneficiarse-el-sector-seguros-de-un-sistema-ivr-eficiente","title":{"rendered":"C\u00f3mo puede beneficiarse el sector seguros de un sistema IVR eficiente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uno de los desaf\u00edos que debe superar el sector seguros es mantener la lealtad de los clientes, que buscan siempre p\u00f3lizas de m\u00e1s bajo costo. Ofrecer una experiencia de cliente<\/a> que los mantenga leales y satisfechos en momentos complicados \u2013la comunicaci\u00f3n de un siniestro, o incluso cuando deben realizar una consulta acerca de la cobertura de su seguro\u2013 requiere una estrategia enfocada por completo en el cliente. Uno de los primeros pasos para lograrlo es implementar un sistema IVR eficiente. Por otra parte, las soluciones de voz y el autoservicio tambi\u00e9n ayudan a reducir los costos operativos y aumentan la productividad de los agentes.<\/p>\n

Una encuesta global de McKinsey revela que mejorar la experiencia del cliente, estrategia en la que se inserta un sistema IVR eficiente, puede aumentar m\u00e1s la rentabilidad que realizar m\u00e1s inversiones en publicidad o reducir los precios. Mientras que algunos ejecutivos siguen considerando al sector seguros un segmento con \u00edndices de engagement bajos, diversos estudios comprueban que en los sectores donde las ganancias est\u00e1n fuertemente concentradas, las aseguradoras l\u00edderes son las que ofrecen experiencias que generan lealtad y atraen a clientes frustrados por compa\u00f1\u00edas de la competencia.<\/p>\n

Un IVR eficiente<\/a>, con tecnolog\u00edas avanzadas de reconocimiento de voz y enrutamiento inteligente, es esencial para automatizar las llamadas e interacciones que anteriormente requer\u00edan la asistencia de un agente, especialmente en los casos en que el cliente tiene dudas acerca de beneficios, coberturas, reclamos y otras consultas. Adem\u00e1s, el IVR tambi\u00e9n permite realizar encuestas sobre satisfacci\u00f3n y ofrecer nuevos productos y servicios.<\/p>\n

Pero la atenci\u00f3n no debe basarse \u00fanicamente en el IVR, los clientes deben tener la opci\u00f3n de pasar al servicio asistido en cualquier momento, con plena integraci\u00f3n de todas las interacciones para que no sea necesario\u00a0 que recomience su journey de cero cada vez que migre a otro canal.<\/p>\n

Un IVR eficiente ofrece experiencias consistentes<\/strong><\/p>\n

En las dos \u00faltimas d\u00e9cadas, el grupo de seguros holand\u00e9s Achmea adquiri\u00f3 varias aseguradoras complementarias y se convirti\u00f3 en uno de los mayores grupos proveedores de servicios financieros de su pa\u00eds. Pero junto con las adquisiciones y el crecimiento, se gener\u00f3 un importante desaf\u00edo para el \u00e1rea de TI: integrar los sistemas de m\u00e1s de 50 centros de contacto de cada una de estas empresas en una plataforma IVR (Respuesta Interactiva<\/a> de Voz) \u00fanica y centralizada a fin de ofrecer una experiencia consistente a todos los clientes y migrar de forma r\u00e1pida los sistemas antiguos a los nuevos.<\/p>\n

Seg\u00fan Bert Boesveld, arquitecto de infraestructura de centros de contactos de Achmea, “cada vez que un cliente llamaba a uno de nuestros contact centers era atendido por un IVR que dec\u00eda: ‘Gracias por llamar a la empresa X o Y, pulse 1 para\u2026, 2 para\u2026\u2019 y as\u00ed sucesivamente. Adem\u00e1s, diferentes men\u00faes ofrec\u00edan diferentes experiencias a nuestros clientes, por lo que necesit\u00e1bamos crear un men\u00fa unificado que permitiera una experiencia y un viaje de cliente<\/a> consistentes en todas las empresas del grupo. Tambi\u00e9n precis\u00e1bamos consolidar los sistemas para alcanzar una mayor eficiencia operativa”.<\/p>\n

Con la implementaci\u00f3n de la Genesys IVR Personalization Plataform, Achmea pudo eliminar por completo los dem\u00e1s sistemas IVR, reunir todos los elementos en una \u00fanica plataforma y simplificar y reducir los costos de mantenimiento. A continuaci\u00f3n, presentamos algunos de los beneficios obtenidos:<\/p>\n