{"id":118511,"date":"2017-02-09T00:00:00","date_gmt":"2017-02-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118511"},"modified":"2021-03-07T23:22:46","modified_gmt":"2021-03-08T07:22:46","slug":"aproveche-el-crecimiento-del-comercio-electronico-en-america-latina","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/aproveche-el-crecimiento-del-comercio-electronico-en-america-latina","title":{"rendered":"Aproveche el crecimiento del comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina presenta buenos \u00edndices de crecimiento y, seg\u00fan las proyecciones de la consultora Statista, la cantidad de usuarios, que en 2014 era de aproximadamente 94,9 millones, llegar\u00e1 a 162,3 millones en 2020, lo que representa un aumento en ventas de US$ 28.175 millones a US$ 63.880 millones. Por otra parte, el m-commerce \u2013compras realizadas a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles\u2013, como se\u00f1ala el informe de Goldman Sachs, tambi\u00e9n est\u00e1 creciendo: el gasto global por persona de US$ 435 en 2015 llegar\u00e1 a alrededor de US$ 575 en 2018.<\/p>\n<p>Para Robert Eastman, gerente de investigaci\u00f3n de IDC Retail, &#8220;el sector retail debe entender qu\u00e9 es la transformaci\u00f3n digital y decidirse a implementarla. Los representantes de este sector que solo tienen instalados sistemas antiguos, inconexos y que operan en silos de datos no podr\u00e1n acompa\u00f1ar el desarrollo de las nuevas tendencias del comercio electr\u00f3nico y mucho menos brindar el tipo de servicio que los clientes de hoy esperan. Este es un nuevo escenario en el que los consumidores conf\u00edan cada vez m\u00e1s en sus modernos dispositivos, por lo tanto, exigen tener una <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\">experiencia <\/a>sencilla, conveniente, sin esfuerzo y disponible en todo momento y lugar&#8221;.<\/p>\n<p>Este nuevo comportamiento est\u00e1 relacionado con el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">engagement omnicanal<\/a> y constituye un desaf\u00edo en Am\u00e9rica Latina: este sector necesita entender y responder r\u00e1pidamente a las nuevas expectativas de este tipo de cliente que, de acuerdo con IDC Retail, gasta en promedio entre el 25% y el 50% m\u00e1s que el cliente que utiliza un solo canal.<\/p>\n<p><strong>Los errores m\u00e1s comunes que llevan a abandonar el carrito de compras<\/strong><\/p>\n<p>A pesar de los prometedores n\u00fameros del sector, el escenario del comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina podr\u00eda ser a\u00fan m\u00e1s relevante si se utilizaran las herramientas online correctas para lograr el customer engagement y evitar que el cliente abandonara el carrito de compras. Un estudio realizado por Genesys revela que muchos representantes de retail no utilizan las herramientas adecuadas para mejorar los \u00edndices de conversi\u00f3n de ventas.<\/p>\n<p>De las empresas analizadas:<\/p>\n<ul>\n<li>Solo el 8% ofrec\u00eda de forma proactiva la opci\u00f3n &#8220;Haga clic para hablar con un representante&#8221;.<\/li>\n<li>Solo un representante del sector trat\u00f3 de contactar al cliente cuando este abandonaba el sitio mediante un mensaje del tipo &#8220;\u00bfEst\u00e1 seguro de que quiere abandonar la p\u00e1gina?&#8221;<\/li>\n<li>Solo el 23% intent\u00f3 contactar al cliente a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico dentro de las 24 horas de ocurrido el abandono de la compra.<\/li>\n<li>El 73% no logr\u00f3 contactarse con el cliente despu\u00e9s de que este abandon\u00f3 la compra.<\/li>\n<li>Incluso despu\u00e9s de abrir una cuenta en la web, con direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico, el 100% de las empresas ni siquiera sab\u00edan que el cliente hab\u00eda navegado por su sitio; es m\u00e1s, se enteraron reci\u00e9n despu\u00e9s de que este se comunic\u00f3 con el contact center.<\/li>\n<li>El 81% del sector retail no tiene la visibilidad completa del contenido del carrito de compras; por lo tanto, cuando el cliente se contacta con un agente para solicitar m\u00e1s informaci\u00f3n, el agente no sabe qu\u00e9 es lo que este cliente est\u00e1 intentando comprar.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Qu\u00e9 puede hacer el comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina para aumentar la conversi\u00f3n de ventas <\/strong><\/p>\n<p>El centro de contacto \u2013agentes, procesos y sistemas de comunicaci\u00f3n\u2013 es una herramienta proactiva de gran importancia en la &#8220;\u00faltima milla del marketing&#8221; y decididamente puede contribuir a mejorar el customer engagement y a aumentar los \u00edndices de conversi\u00f3n de ventas. Una plataforma como la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/platform\">Genesys Customer Experience Platform<\/a> ayuda a reducir el abandono y a incrementar las ventas online porque ofrece:<\/p>\n<ul>\n<li>La opci\u00f3n &#8220;Haga clic para hablar con un representante&#8221;, as\u00ed como la conavegaci\u00f3n y la devoluci\u00f3n de llamadas mientras el cliente est\u00e1 navegando en el sitio<\/li>\n<li>Orquestaci\u00f3n inmediata de las a partir del contexto hist\u00f3rico del cliente, y env\u00edo autom\u00e1tico de comunicaciones<\/li>\n<li>Visibilidad de toda la experiencia del cliente, desde la primera visita al sitio hasta el cierre de la compra<\/li>\n<li>Capacidades avanzadas de enrutamiento para direccionar siempre el cliente al agente mejor capacitado para atenderlo<\/li>\n<li>An\u00e1lisis en tiempo real de todas las llamadas para garantizar el desempe\u00f1o, el cumplimiento de las normas por parte de los agentes y la comunicaci\u00f3n de los datos m\u00e1s relevantes sobre el producto<\/li>\n<li>Visibilidad omnicanal de todas las actividades del cliente y de los potenciales clientes en todos los canales, adem\u00e1s del an\u00e1lisis de las interacciones y transacciones exitosas<\/li>\n<li>Visibilidad de todos los canales en los centros de contacto tercerizados e integraci\u00f3n de todos los agentes virtualizados, independientemente de su ubicaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Es esencial promover la inversi\u00f3n en customer engagement<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong>La investigaci\u00f3n de Genesys demuestra que la comunicaci\u00f3n y el <a href=\"http:\/\/latam-es.blog.genesys.com\/el-engagement-proactivo-mejora-los-resultados-en-el-comercio-electronico\/\">engagement proactivo<\/a>, que se produce cuando el cliente est\u00e1 navegando por el sitio, mejoran hasta tres veces el promedio de conversi\u00f3n. Los clientes navegan por diferentes sitios antes de decidir su compra, y este primer contacto puede determinar hasta un 50% m\u00e1s de posibilidades de \u00e9xito en la venta. Pero si no es posible contactar al cliente durante su visita al sitio o si de todos modos la compra no se completa, la mejor estrategia es enviar mensajes con ofertas personalizadas, basadas en el historial de compra, con la intenci\u00f3n de que el cliente vuelva a comprar.<\/p>\n<p>No debemos olvidarnos de que el cliente siempre valora m\u00e1s las interacciones que las transacciones, y que una de las razones m\u00e1s comunes por las que abandona la compra est\u00e1 relacionada con el hecho de que el centro de contacto solo recibe informaci\u00f3n sobre las transacciones ya efectuadas y no tiene la informaci\u00f3n que necesita para anticipar los deseos del usuario y para aprovechar nuevas oportunidades de venta cruzada o de mayor valor.<\/p>\n<p>Conozca las mejores pr\u00e1cticas para una experiencia omnicanal, y sepa c\u00f3mo aprovechar la creciente tendencia del comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El comercio electr\u00f3nico en Am\u00e9rica Latina presenta buenos \u00edndices de crecimiento y, seg\u00fan las proyecciones de la consultora Statista, la cantidad de usuarios, que en 2014 era de aproximadamente 94,9 millones, llegar\u00e1 a 162,3 millones en 2020, lo que representa un aumento en ventas de US$ 28.175 millones a US$ 63.880 millones. 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