{"id":118508,"date":"2017-02-07T00:00:00","date_gmt":"2017-02-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118508"},"modified":"2021-03-07T23:22:05","modified_gmt":"2021-03-08T07:22:05","slug":"por-que-la-solucion-crm-no-es-suficiente-para-brindar-una-cx-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/por-que-la-solucion-crm-no-es-suficiente-para-brindar-una-cx-omnicanal","title":{"rendered":"Por qu\u00e9 la soluci\u00f3n CRM no es suficiente para brindar una CX omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Es posible que su empresa todav\u00eda no logre comprenderlo, pero actualmente la tecnolog\u00eda hace posible que todos los dispositivos que utilizamos a diario est\u00e9n integrados. Podemos ver la televisi\u00f3n en los smartphones y hablar con otras personas a trav\u00e9s de consolas de juegos… Y as\u00ed accedemos a la informaci\u00f3n de forma r\u00e1pida y sin necesidad de cambiar de dispositivo, en otras palabras, podemos pasar de un canal a otro sin cambiar de aparato. Pero esta experiencia omnicanal<\/a> que observamos en nuestro d\u00eda a d\u00eda no siempre se da cuando hablamos de la integraci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n con las soluciones CRM (Customer Relationship Management). De hecho, una encuesta realizada por Frost & Sullivan se\u00f1ala que solamente un 25% de los centros de contacto est\u00e1n totalmente integrados con las aplicaciones CRM.<\/p>\n

Si la integraci\u00f3n no es total, surgen problemas que afectan negativamente la experiencia del cliente<\/a>:<\/p>\n

No es posible manejar los canales de voz y digitales<\/strong> porque no hay una arquitectura ni reglas de negocios unificadas. Gran parte de las interacciones ahora son digitales: chat, redes sociales y sitios web. Pero la verdadera experiencia omnicanal se construye con interacciones consistentes e ininterrumpidas en todos los canales.<\/p>\n

No hay soporte para las operaciones del centro de contacto,<\/strong> que requieren la integraci\u00f3n de una gran cantidad de datos en tiempo real. Los sistemas CRM no tienen la flexibilidad necesaria para ofrecer este nivel de servicio, y con el incremento de las interacciones multicanal, se hace imperioso un an\u00e1lisis predictivo de la experiencia del cliente<\/a>. Estos datos deben estar disponibles para poder generar reportes y obtener insights de todas las interacciones de modo que el agente tenga una visi\u00f3n completa del cliente en tiempo real. Esta capacidad es la que har\u00e1 que las relaciones con los clientes sean m\u00e1s duraderas, y al mismo tiempo, facilitar\u00e1 la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>.<\/p>\n

No fue dise\u00f1ado para el entorno del centro de contacto<\/strong>; por lo tanto, cuando se lo incorpora como una aplicaci\u00f3n en el desktop del agente, esta “incompatibilidad” da como resultado interacciones m\u00e1s prolongadas. De hecho, el tiempo de las interacciones puede llegar a duplicarse, lo que hace que se necesite el doble de agentes para atender la misma cantidad de interacciones.<\/p>\n

Las ventajas de integrar el centro de contacto con la soluci\u00f3n CRM<\/strong><\/p>\n

El informe de Frost & Sullivan<\/a> se\u00f1ala que las empresas son conscientes de la necesidad de integrar el contact center con las soluciones CRM. Para fines de 2016, el 54% ten\u00eda intenciones concretas de completar esta integraci\u00f3n, \u00edndice que se elevaba al 64% para finales de 2017.<\/p>\n

Entre las ventajas, los\u00a0 analistas de la consultora destacan la posibilidad de brindar al cliente:<\/p>\n