{"id":118505,"date":"2017-02-02T00:00:00","date_gmt":"2017-02-02T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118505"},"modified":"2021-03-01T21:56:26","modified_gmt":"2021-03-02T05:56:26","slug":"sorprenda-sus-clientes-con-un-sistema-ivr-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sorprenda-sus-clientes-con-un-sistema-ivr-omnicanal","title":{"rendered":"Sorprenda a sus clientes con un sistema IVR omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hoy el cliente es omnicanal, est\u00e1 permanentemente conectado y quiere interactuar con su centro de contacto en cualquier momento, desde cualquier lugar y a su conveniencia. La omnicanalidad est\u00e1 presente en la vida cotidiana de todos los clientes; por lo tanto, es esencial poder ofrecerles un IVR omnicanal que satisfaga sus expectativas, por lo general asociadas a una experiencia de cliente<\/a> transparente, tanto en el autoservicio como en el servicio asistido. Lamentablemente, en la pr\u00e1ctica, todav\u00eda no se han logrado integrar completamente, por ejemplo, las interacciones que se inician en el autoservicio v\u00eda web y que luego contin\u00faan por tel\u00e9fono. Para resolver esta falta de integraci\u00f3n, es preciso adoptar el engagement omnicanal, un enfoque integral, hol\u00edstico. La atenci\u00f3n personalizada y plenamente contextualizada a trav\u00e9s del IVR es la clave para optimizar la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n

Seg\u00fan un estudio realizado por Dimension Data sobre centros de contacto<\/a>, en las reuniones de directorio, la experiencia del cliente es el principal indicador de desempe\u00f1o. El informe muestra que el 73,7% de los encuestados consideran que es fundamental contar con canales de autoservicio y de servicio asistido para brindar una buena experiencia al cliente. Sin embargo, el 48,1% de estas empresas no tienen sistemas que ofrecen al agente la informaci\u00f3n que necesitan cuando el cliente decide migrar del autoservicio al servicio asistido, lo que impacta negativamente en el cliente, que debe iniciar de cero el proceso de consulta.<\/p>\n

El autoservicio y el IVR omnicanal son \u201cla\u201d respuesta a este desaf\u00edo, ya que gracias al engagement, el cliente puede pasar de forma transparente e ininterrumpida de canales de voz o digitales a otros canales de autoservicio e incluso, puede contactarse con un agente si lo desea.<\/p>\n

Sabemos que no es f\u00e1cil implementar un sistema IVR que responda a las necesidades de todos\u00a0 los interesados:\u00a0 los agentes del servicio de atenci\u00f3n, los equipos de TI y de marketing, entre otros. Pero, afortunadamente, hay tecnolog\u00edas que permiten desarrollar soluciones de IVR<\/a> omnicanal r\u00e1pidas y f\u00e1ciles de implementar de forma que podamos brindar al cliente una experiencia altamente eficiente y positiva.<\/p>\n

Sepa c\u00f3mo sorprender a sus clientes con un innovador journey omnicanal<\/a>:<\/p>\n

1 \u2013 Conozca a sus clientes<\/strong><\/p>\n

Los clientes no quieren escuchar men\u00faes eternos, confusos o inadecuados. La dificultad de ofrecer las opciones correctas se origina en la falta de conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y del tipo de informaci\u00f3n que buscan cuando recurren a su empresa. Un socio confiable y con la tecnolog\u00eda adecuada puede ayudarlo a desarrollar un sistema que se base espec\u00edficamente en lo que necesita los clientes cuando se contactan con usted. Este conocimiento comienza con un profundo an\u00e1lisis de las solicitudes que ellos hacen en el actual sistema de autoservicio y de servicio asistido. Con estos datos, se puede desarrollar un sistema IVR que atienda estas necesidades espec\u00edficas, y adem\u00e1s analizar las caracter\u00edsticas demogr\u00e1ficas de las llamadas: es probable que los m\u00e1s j\u00f3venes resuelvan en el autoservicio problemas complejos con total facilidad, mientras que otros seguramente preferir\u00e1n el servicio asistido.<\/p>\n

2 \u2013 Evite la saturaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Cuando hablamos de soluciones IVR “elegantes”, nos referimos a sistemas dise\u00f1ados y habilitados para la funcionalidad de voz que procesan con eficacia determinadas funciones. Pero cuando el cliente no puede realizar \u201ccon elegancia\u201d una transacci\u00f3n a trav\u00e9s del sistema autom\u00e1tico, debe ser direccionado inmediatamente a un agente. Con las tecnolog\u00edas de reconocimiento de voz y de gesti\u00f3n de datos integradas a los IVR, a menudo se piensa que la mejor soluci\u00f3n es automatizar la mayor cantidad de tareas. Pero cuando el IVR omnicanal tiene muchos elementos le dificulta la navegaci\u00f3n al cliente. Esto, en consecuencia, aumenta el tr\u00e1fico de llamadas al agente, y desafortunadamente, se obtiene exactamente lo contrario de lo que se buscaba evitar al implementar la soluci\u00f3n IVR.<\/p>\n

3 – Involucre a los clientes en el servicio de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El IVR omnicanal es el principal punto de contacto del cliente con su empresa: puede servir para reforzar tanto la imagen de la marca como las oportunidades de venta y de engagement. Por lo tanto, en el momento de proyectar los sistemas, involucre a las personas que tratan directamente con el consumidor \u2013representantes y gerentes de marketing del contact center\u2013, que pueden ofrecer informaci\u00f3n valiosa sobre lo que este considera m\u00e1s importante y, as\u00ed, optimizar el journey omnicanal<\/a>.<\/p>\n

4 \u2013 Una interacci\u00f3n \u201ccasi humana\u201d<\/strong><\/p>\n

Cree un “personaje” en el sistema,\u00a0 una voz con la que sus clientes van a comunicarse durante la interacci\u00f3n, que sea f\u00e1cil de entender, consistente a lo largo de toda la comunicaci\u00f3n y que no suene artificial. El cliente no debe notar la diferencia entre hablar con el IVR y con una persona; el IVR debe emplear estrategias conversacionales que eviten posibles malentendidos.<\/p>\n

Aprenda a incorporar las nuevas tecnolog\u00edas y a implementar un sistema IVR omnicanal para lograr mayor lealtad por parte de sus clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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