{"id":118499,"date":"2017-01-09T00:00:00","date_gmt":"2017-01-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118499"},"modified":"2021-03-08T23:33:15","modified_gmt":"2021-03-09T07:33:15","slug":"la-disrupcion-digital-modifica-el-mundo-tradicional-de-las-empresas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-disrupcion-digital-modifica-el-mundo-tradicional-de-las-empresas","title":{"rendered":"La disrupci\u00f3n digital modifica el mundo tradicional de las empresas"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En los \u00faltimos a\u00f1os, se han visto cada vez m\u00e1s publicaciones \u2013estudios, an\u00e1lisis, investigaciones y noticias\u2013 sobre la transformaci\u00f3n digital y los cambios repentinos que provoca en la vida diaria de las personas. Esta innovaci\u00f3n disruptiva quiz\u00e1 no fluye de forma natural en la operatoria cotidiana de las empresas, en especial si hablamos de las grandes compa\u00f1\u00edas tradicionales, pero todos concuerdan en que la transformaci\u00f3n digital ya ha comenzado, y que los pr\u00f3ximos a\u00f1os prometen revolucionar la forma en que los consumidores utilizar\u00e1n los productos y servicios, y las empresas alcanzar\u00e1n el \u00e9xito en su negocio.<\/p>\n

El aumento de las inversiones en tecnolog\u00edas digitales se produce no solo porque los clientes y consumidores desean esa innovaci\u00f3n y prefieren el autoservicio<\/a>, sino tambi\u00e9n porque la competencia brinda cada vez m\u00e1s servicios digitales a sus clientes, con la consiguiente reducci\u00f3n de costos operativos que estas tecnolog\u00edas conllevan. El incentivo o el est\u00edmulo que caus\u00f3 y sigue causando la aparici\u00f3n de las startups en el mundo empresarial tradicional es otro de los motivos que impulsa a las empresas a buscar innovaci\u00f3n y a desarrollar un modelo de negocio digital escalable que les permita generar valor para sus clientes a niveles nunca antes alcanzados. Para avanzar en esta innovaci\u00f3n digital, las empresas no deben ser necesariamente creativas. Todo es cuesti\u00f3n de disciplina, metodolog\u00eda y capacidad de ejecuci\u00f3n.<\/p>\n

El esfuerzo para lograr la digitalizaci\u00f3n es grande y, a menudo, dif\u00edcil de comprender. El \u00e9xito de la transformaci\u00f3n digital para clientes y empresas no depende exclusivamente de la tecnolog\u00eda; de hecho, la clave de la digitalizaci\u00f3n radica en las personas. Esto puede parecer una obviedad, y lo es. Las empresas que deciden reestructurarse aplican metodolog\u00edas propias o provistas por el mercado \u2013como Service Design Thinking\u2013 para planificar una transformaci\u00f3n digital que mejore la experiencia de sus clientes y se enfoque estrat\u00e9gicamente en su journey a trav\u00e9s de experiencias personalizadas y memorables de principio a fin en todos los puntos de contacto. Esta planificaci\u00f3n modifica la cultura de los empleados, que comienzan a entender lo que significa la transformaci\u00f3n digital para los negocios de la compa\u00f1\u00eda. Los m\u00e1s disciplinados colaboran con las diferentes \u00e1reas de la empresa para planificar el an\u00e1lisis y la ejecuci\u00f3n de la transformaci\u00f3n digital seg\u00fan la estrategia definida para mejorar la CX y generar valor para la marca.<\/p>\n

Las experiencias de los clientes se fortalecen a partir de su comunicaci\u00f3n y relaci\u00f3n con la empresa. Desde la perspectiva de la tecnolog\u00eda pura y dura, la otra clave de la digitalizaci\u00f3n son las plataformas que ofrecen un verdadero ambiente omnicanal y que permiten desarrollar y entregar una comunicaci\u00f3n completa en cualquier momento del ciclo de vida del cliente: durante las acciones de marketing, la atracci\u00f3n por la marca, la venta, la compra del producto o servicio, la atenci\u00f3n y el soporte frente a las diversas necesidades que seguramente surgir\u00e1n e, incluso, a la hora de retenerlo y \u00a0de desarrollar su lealtad y fidelizaci\u00f3n. Todos estos momentos son parte de un ciclo consistente que aprovecha y potencia la comunicaci\u00f3n con interacciones conectadas dentro de un entorno omnicanal. Por lo tanto, cada viaje o journey, en esos momentos, se sustenta en una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente<\/a>, escalable e integrada, que funciona con los sistemas existentes y brinda soporte a todos los canales (digitales, voz, tiendas o sucursales).<\/p>\n

En este contexto, las empresas transforman sus departamentos internos, los hacen m\u00e1s colaborativos, lo que permite que la organizaci\u00f3n est\u00e9 completamente alineada. Este cambio de relaci\u00f3n entre las diferentes \u00e1reas tambi\u00e9n es disruptivo y, cuando se aplica con disciplina, sucede de forma natural y din\u00e1mica. Por el contrario, las empresas que no logran aplicar este tipo de colaboraci\u00f3n, avanzan m\u00e1s lentamente en la transformaci\u00f3n digital y pueden quedar rezagadas o perder mercado.<\/p>\n

El acercamiento y la colaboraci\u00f3n de las grandes empresas con las startups tambi\u00e9n es una realidad. Desde hace ya algunos a\u00f1os, el sector financiero viene adquiriendo y cerrando acuerdos con las fintechs, con el simple prop\u00f3sito de optimizar sus productos y servicios, nuevos o actuales, aprovechando la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica disponible en el mercado.<\/p>\n

Una plataforma omnicanal de experiencia del cliente simplifica y fortalece la planificaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n de la transformaci\u00f3n digital. Es importante recordar, no obstante, que nos estamos refiriendo exclusivamente a las tecnolog\u00edas que ofrecen omnicanalidad en una \u00fanica plataforma. Las plataformas de “tipo omnicanal” son, en rigor de verdad, multicanal. Si bien cuentan con tecnolog\u00edas digitales, como soluciones CRM que ofrecen mayor capacidad de gesti\u00f3n de correos electr\u00f3nicos y conversaciones de chat, sistemas de facturaci\u00f3n que habilitan el env\u00edo de correos electr\u00f3nicos con factura adjunta, y videos de autoservicio, estas plataformas pueden generar complejidades que a menudo obstaculizan la transformaci\u00f3n digital, ya que no pueden simplificar la arquitectura de TI ni proporcionar una experiencia omnicanal al cliente y a los agentes que atienden al cliente. Este impedimento pone en riesgo la posibilidad de optimizar la CX y de generar valor a partir de las experiencias del cliente con la marca. Por esta raz\u00f3n, a la hora de tomar decisiones respecto de la estrategia de digitalizaci\u00f3n, es preciso estudiar en profundidad los an\u00e1lisis y las investigaciones realizadas por las empresas de consultor\u00eda reconocidas en el mercado de la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica.<\/p>\n

Una plataforma omnicanal debe proporcionar medios de contacto unificados a partir de la voz (asistida por IVR) y de los canales digitales (web, aplicaciones m\u00f3viles<\/a>, notificaciones push, correo electr\u00f3nico, chat, SMS, redes sociales y video). Esta misma plataforma tambi\u00e9n debe ofrecer capacidades de atenci\u00f3n en todos los canales del centro de contacto, incluidas la operaci\u00f3n del back office y las tiendas o sucursales. Por lo tanto, la plataforma debe mantener la informaci\u00f3n contextual de los clientes para que su experiencia sea din\u00e1mica y personalizada, tanto en las comunicaciones inbound como outbound, a lo largo de todo el journey del cliente<\/a>. Lo importante es que muchas empresas del mundo, incluso en Latinoamerica, ya est\u00e1n promoviendo y brindando soporte estrat\u00e9gico a entornos omnicanal para ingresar a la era del cliente omnicanal.<\/p>\n

Si bien es importante contar con un modelo para la digitalizaci\u00f3n, lo cierto es que no existe una \u00fanica regla a la hora de implementar una plataforma que materialice esa transformaci\u00f3n y gestione los viajes del cliente de punta a punta en todos los canales.<\/p>\n

Un ejemplo son las acciones estrat\u00e9gicas de Mobile First. \u00bfC\u00f3mo debe aprovechar la empresa las ventajas de las aplicaciones m\u00f3viles para mejorar el engagement con los clientes? Si consideramos que m\u00e1s del 75% de los clientes de una de las mayores compa\u00f1\u00edas de telecomunicaciones de las Am\u00e9ricas utiliza tel\u00e9fonos inteligentes, queda claro que las oportunidades en el canal m\u00f3vil son enormes para las empresas de todos los sectores. Algunas ya han habilitado aplicaciones m\u00f3viles para que los clientes consulten el historial de transacciones, los estados de cuenta y facturaci\u00f3n, o las preguntas frecuentes. Otras empresas est\u00e1n trabajando para brindar servicios de atenci\u00f3n y soporte t\u00e9cnico por el canal m\u00f3vil, ya sea a partir de sistemas de respuesta autom\u00e1tica con lenguaje natural o no, la utilizaci\u00f3n de bots, la atenci\u00f3n humana a trav\u00e9s de herramientas de chat y video, o incluso la voz ya autenticada e identificada por la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. El enfoque de movilidad puede variar pero, si el objetivo es entablar relaciones duraderas con el cliente, siempre se debe ofrecer el menor nivel de esfuerzo posible y una \u00f3ptima experiencia, velocidad en el tiempo de respuesta y mayor satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Los beneficios de la transformaci\u00f3n digital para el servicio de atenci\u00f3n \u2013desde el soporte t\u00e9cnico hasta el \u00e1rea de ventas\u2013 no deben ser observados de manera simplista. Por el contrario, la digitalizaci\u00f3n genera grandes resultados para las compa\u00f1\u00edas; por ejemplo, reducci\u00f3n de costos y aumento de ingresos que pueden representar millones de d\u00f3lares en el caso de empresas grandes o medianas.<\/p>\n

Del mismo modo que la automatizaci\u00f3n de un evento determina la acci\u00f3n del equipo de venta telef\u00f3nica en cuesti\u00f3n de segundos \u2013cuando un cliente abandona una interacci\u00f3n en un canal digital y permanece en la misma plataforma omnicanal\u2013 para incrementar la conversi\u00f3n de ventas y los ingresos de la empresa, la capacidad de gesti\u00f3n integral del journey del cliente que ofrece la plataforma omnicanal permite utilizar mejor a los agentes, quienes pueden brindar asistencia en todos los canales y resolver los problemas del cliente con rapidez y eficacia.<\/p>\n

El equipo de Business Consulting de Genesys ayuda a las empresas a analizar las cuestiones estrat\u00e9gicas necesarias para dise\u00f1ar, desarrollar y validar los casos de negocio hacia una transformaci\u00f3n digital con innovaci\u00f3n que permita generar eficiencias, aumentar ingresos y reducir costos. El trabajo se realiza en colaboraci\u00f3n con los equipos de las empresas interesadas: se eval\u00faa y desarrolla un proyecto con recomendaciones aplicables y basadas en el ROI que justifiquen el presupuesto, el rendimiento y el impacto financiero.<\/p>\n

Genesys ofrece la plataforma omnicanal que permite interacciones personalizadas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Por su esp\u00edritu innovador, la soluci\u00f3n de Genesys es reconocida como l\u00edder por las principales empresas de consultor\u00eda y an\u00e1lisis de mercado del mundo, como Gartner, Forrester e IDC. Invito a los lectores de este art\u00edculo a visitar la p\u00e1gina de Premios y reconocimientos de Genesys, en donde encontrar\u00e1n todos los estudios e informes publicados.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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