{"id":118490,"date":"2017-01-26T00:00:00","date_gmt":"2017-01-26T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118490"},"modified":"2021-03-01T23:41:11","modified_gmt":"2021-03-02T07:41:11","slug":"como-hizo-liberty-para-mejorar-la-cx-con-genesys","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-hizo-liberty-para-mejorar-la-cx-con-genesys","title":{"rendered":"C\u00f3mo hizo Liberty para mejorar la CX con Genesys"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Liberty, una de las compa\u00f1\u00edas de seguros m\u00e1s importantes del mundo, con sede en los Estados Unidos, opera en 23 pa\u00edses, entre ellos Brasil. En la India, despu\u00e9s de una operaci\u00f3n conjunta con Videocon, en 2013, la empresa se convirti\u00f3 en la compa\u00f1\u00eda de seguros m\u00e1s importante del pa\u00eds. En esta exitosa trayectoria, Liberty Videocon decidi\u00f3 invertir principalmente en la experiencia del asegurado, y lo hizo ampliando la atenci\u00f3n telef\u00f3nica y por IVR al incorporar canales digitales,<\/a> como el chat, el correo electr\u00f3nico, las redes sociales, el video y los mensajes de texto.<\/p>\n

Esta estrategia de crecimiento inclu\u00eda la b\u00fasqueda de tecnolog\u00edas que permitiesen optimizar la experiencia del cliente<\/a>, desarrollar la infraestructura de atenci\u00f3n en 18 ciudades de la India e incrementar la eficiencia operativa y la productividad de los agentes.<\/p>\n

Finalmente, los ejecutivos de la empresa escogieron el modelo de engagement omnicanal<\/a> \u2013centrado en administrar todos los puntos de contacto a fin de proporcionar un viaje integrado\u2013 que consideraban m\u00e1s adecuado para ofrecer una experiencia eficaz y consistente y entregar la atenci\u00f3n personalizada que el 88% de los clientes cre\u00eda que era fundamental, seg\u00fan un informe de Accenture.<\/p>\n

Despu\u00e9s de un per\u00edodo de prueba, Genesys fue seleccionada para colaborar en este desarrollo. Ankur Ahuja, responsable de Customer Experience, se\u00f1al\u00f3: “Evaluamos y probamos internamente las principales tecnolog\u00edas disponibles y consideramos que la de Genesys era superior a todas”.<\/p>\n

Despu\u00e9s de la evaluaci\u00f3n, escogimos la Genesys Customer Experience Platform<\/a>, que ofrece capacidades, tales como el customer engagement en los canales digitales y de voz, la optimizaci\u00f3n de negocios a trav\u00e9s de una \u00fanica plataforma de CX y la optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n unificada y el desktop omnicanal. Los especialistas de Customer Experience tambi\u00e9n tuvieron en cuenta la capacidad de la plataforma de incorporar recursos con rapidez y eficacia.<\/p>\n

El paso a paso de la implementaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

La implementaci\u00f3n de la plataforma de Genesys se llev\u00f3 a cabo en etapas. En la primera, se incorporaron las funcionalidades de voz inbound<\/a> y outbound, y a continuaci\u00f3n, los canales digitales \u2013correo electr\u00f3nico, chat y redes sociales\u2013 como respuesta a la demanda global de los clientes del sector, que exig\u00edan m\u00e1s opciones de interacci\u00f3n online de parte de las aseguradoras.<\/p>\n

En 30 d\u00edas, se implement\u00f3 la plataforma CX de Genesys en dos ubicaciones estrat\u00e9gicas para la empresa; y en el proceso, los especialistas de Genesys integraron a la nueva plataforma la soluci\u00f3n CRM Microsoft Dynamics, ya en uso por Liberty Videocon.<\/p>\n

“La capacidad de ofrecer una experiencia omnicanal transparente a todos los clientes, as\u00ed como la r\u00e1pida implementaci\u00f3n de la soluci\u00f3n siempre son puntos importantes a tener en cuenta. Y desde la perspectiva de la continuidad del negocio, Genesys nos ofreci\u00f3 flexibilidad para implementar f\u00e1cilmente m\u00faltiples centros de contacto en todo el pa\u00eds”, dijo Ahuja.<\/p>\n

Mayor resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan los especialistas de la organizaci\u00f3n, el enrutamiento centralizado que ofrece la plataforma de Genesys ha aumentado el \u00edndice de resoluciones en el primer contacto (FRC) al 94% , porque simplifica los procesos operativos y optimiza la gesti\u00f3n del flujo de trabajo<\/a> en los contact centers.<\/p>\n

Adem\u00e1s, se redujeron significativamente los costos operativos, y al mismo tiempo, aument\u00f3 la eficiencia de los agentes.<\/p>\n

Tres a\u00f1os despu\u00e9s de la implementaci\u00f3n de la Genesys Customer Experience Platform, Liberty Videocon planea expandir sus servicios con otros productos y soluciones de la cartera de Genesys.<\/p>\n

Descubra c\u00f3mo un innovador centro de contacto omnicanal puede ser la ventaja competitiva que su organizaci\u00f3n necesita para ser l\u00edder del mercado, tal como le ocurri\u00f3 a Liberty Videocon.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Liberty, una de las compa\u00f1\u00edas de seguros m\u00e1s importantes del mundo, con sede en los Estados Unidos, opera en 23 pa\u00edses, entre ellos Brasil. En la India, despu\u00e9s de una operaci\u00f3n conjunta con Videocon, en 2013, la empresa se convirti\u00f3 en la compa\u00f1\u00eda de seguros m\u00e1s importante del pa\u00eds. En esta exitosa trayectoria, Liberty […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":121537,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118490","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118490","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118490\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":366631,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118490\/revisions\/366631"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/121537"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118490"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118490"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118490"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118490"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118490"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118490"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118490"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118490"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118490"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118490"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118490"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118490"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118490"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}