{"id":118487,"date":"2017-01-24T00:00:00","date_gmt":"2017-01-24T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118487"},"modified":"2021-03-07T23:20:19","modified_gmt":"2021-03-08T07:20:19","slug":"las-principales-tendencias-de-cx-en-el-sector-financiero-en-2017","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/las-principales-tendencias-de-cx-en-el-sector-financiero-en-2017","title":{"rendered":"Las principales tendencias de CX en el sector financiero en 2017"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La competencia por la lealtad del cliente es cada vez m\u00e1s feroz en el sector financiero: los bancos tradicionales ofrecen m\u00e1s conveniencia a nuevos clientes de cuenta corriente y fintechs (startups financieras) introduciendo productos y servicios innovadores dise\u00f1ados para satisfacer a este cliente digital de hoy.<\/p>\n

Para los clientes, esta competencia es una muy buena noticia, ya que disponen de m\u00e1s poder para negociar un mejor servicio de atenci\u00f3n. Las tendencias de la experiencia del cliente en este sector indican que en 2017 las opciones ser\u00e1n cada vez m\u00e1s diversas; adem\u00e1s, las nuevas tecnolog\u00edas disruptivas prometen grandes cambios para el cliente digital<\/a>.<\/p>\n

Este nuevo tipo de cliente requiere informaci\u00f3n en tiempo real para sus inversiones y agilidad para sus operaciones. Por este motivo, las instituciones financieras invierten en nuevas tendencias de CX y reeval\u00faan sus estrategias para ofrecer productos personalizados, experiencia m\u00f3vil e informaci\u00f3n relevante.<\/p>\n

Desde el momento en que un cliente conf\u00eda sus inversiones a una instituci\u00f3n financiera, espera una experiencia<\/a> transparente en todos los puntos de contacto, ya sea en la sucursal f\u00edsica o en el contact center, y desea alta calidad de atenci\u00f3n a todas y cada una de sus necesidades.<\/p>\n

Una de las primeras tendencias de CX en este sector es integrar continuamente los diversos canales y ofrecer un engagement omnicanal<\/a> que sea consistente con las interacciones personalizadas y compatible con las necesidades del cliente. Una estrategia exitosa es la que, adem\u00e1s de integrar los canales m\u00f3viles, el correo electr\u00f3nico y las redes sociales, env\u00eda informaci\u00f3n relevante a los clientes para ayudarlos a tomar mejores decisiones financieras.<\/p>\n

En los centros de contacto<\/a>, en materia de inversiones, se privilegia la integraci\u00f3n y el an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n de las interacciones con herramientas de Big Data y Analytics. Las instituciones manejan una gran cantidad de datos de cliente, que generalmente utilizan para prevenir fraudes. El an\u00e1lisis del viaje digital<\/a> permite compilar la informaci\u00f3n que proporciona business intelligence, modificar la relaci\u00f3n entre el cliente y la entidad financiera y predecir comportamientos y tendencias para asesorar u orientar al cliente\u00a0 y ofrecerle productos personalizados.<\/p>\n

Un escenario disruptivo<\/strong><\/p>\n

La llegada de las fintech al mercado tambi\u00e9n impulsa las nuevas tendencias de CX. Estas startups financieras, que invierten fuertemente en tecnolog\u00eda, con operaciones b\u00e1sicas y puramente digitales, recientemente han introducido robots asesores \u2013sistemas que ofrecen planificaci\u00f3n financiera de forma autom\u00e1tica sobre la\u00a0 base de algoritmos y sin intervenci\u00f3n humana\u2013.<\/p>\n

Estos robots asesores prometen resolver problemas y brindar resultados superiores a los ofrecidos por los seres humanos, con m\u00e1s agilidad y precisi\u00f3n, mayor productividad y menores costos operativos. Despu\u00e9s de realizar un corto cuestionario, los algoritmos espec\u00edficos crean una cartera de inversiones personalizada para cada cliente, sin el costo habitual de las operadoras de bolsa.<\/p>\n

Los diferentes beneficios y la reducci\u00f3n de costos que ofrece esta nueva tecnolog\u00eda y sus sistemas de inteligencia artificial (IA) hacen que este sea un camino sin retorno que impulsar\u00e1 la cada vez m\u00e1s creciente automatizaci\u00f3n de servicios financieros y el uso de la IA en diversos productos.<\/p>\n

Pero no todas son ventajas; hay todav\u00eda muchas dudas acerca de la privacidad y la seguridad del sistema. Esta tendencia, por supuesto, trae innumerables beneficios, pero como los sistemas de IA tienen que recopilar y almacenar una enorme cantidad de informaci\u00f3n personal del cliente para tomar decisiones inteligentes y analizar el comportamiento de los inversores, esto los convierte en un objetivo atractivo para los hackers.<\/p>\n

\u00bfLas tarjetas de cr\u00e9dito tienen los d\u00edas contados?<\/strong><\/p>\n

Las diversas instituciones financieras tambi\u00e9n est\u00e1n invirtiendo en otra de las nuevas tendencias de la experiencia del cliente: el pago por proximidad, ya sea a trav\u00e9s del tel\u00e9fono inteligente o de un wearable, principalmente con tecnolog\u00eda NFC (Near Field Communication).<\/p>\n

Seg\u00fan las previsiones del IBISWorld Research Institute, en 2020, la mayor parte de los pagos se realizar\u00e1n por proximidad. De acuerdo con el Ovum Research Institute, la cantidad de usuarios de pago por proximidad, que era de aproximadamente 44 millones en 2014, en 2019 superar\u00e1 los 1.000 millones; es decir que el valor total de las transacciones pasar\u00e1 de US$ 4.770 millones en 2014 a US$ 14.200millones en 2019.<\/p>\n

M\u00e1s agilidad y relevancia en el servicio de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Incrementar la calidad de la CX en el servicio de atenci\u00f3n es una tema constante, pero para que esto ocurra, se deben integrar todas las interacciones \u2013autoservicio, servicio asistido por agentes o m\u00f3viles\u2013 y comprender el contexto y el motivo del contacto, y en consecuencia, aplicar los conocimientos adquiridos y las mejores pr\u00e1cticas para resolver problemas.<\/p>\n

Los centros de contacto m\u00e1s modernos cuentan con operaciones virtualizadas que utilizan soluciones de nube para brindar a sus clientes la oportunidad de ser atendidos por los mejores agentes disponibles a partir de una soluci\u00f3n de distribuci\u00f3n inteligente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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