{"id":118478,"date":"2017-01-12T00:00:00","date_gmt":"2017-01-12T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118478"},"modified":"2021-03-07T23:18:27","modified_gmt":"2021-03-08T07:18:27","slug":"garantice-un-excelente-viaje-del-cliente-y-mejore-la-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/garantice-un-excelente-viaje-del-cliente-y-mejore-la-cx","title":{"rendered":"Garantice un excelente viaje a sus clientes y mejore la CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un antiguo proverbio chino dice: “El viaje es la recompensa”. \u00bfC\u00f3mo podemos aplicar este conocimiento a nuestra vida cotidiana, tanto a nivel personal como profesional? Aprovechando nuestro viaje y haciendo nuestra vida m\u00e1s significativa. \u00bfY el viaje del cliente? Con la creciente popularidad de las redes sociales y los tel\u00e9fonos inteligentes<\/a> y su uso cada vez m\u00e1s generalizado en las interacciones con las empresas, el cliente ahora tienen m\u00e1s poder, exige experiencias \u00e1giles, personalizadas y sin esfuerzo en todos los canales y con un tiempo de respuesta que no supere unos pocos minutos. Esa es la recompensa que esperan.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe The CEO guide to customer experience<\/a><\/em>, de McKinsey, m\u00e1s de la mitad de los clientes exigen que las respuestas no demoren m\u00e1s de cinco minutos despu\u00e9s de haber iniciado el contacto online. Para los analistas del informe, es necesario que el cliente experimente que todos los puntos de contacto son viajes \u00fanicos. Por ejemplo: no basta con ofrecer una buena experiencia a trav\u00e9s de las redes sociales, y no as\u00ed cuando el cliente entra en contacto por un canal de voz.<\/p>\n

Las organizaciones que son conscientes de este nuevo escenario y de estas nuevas expectativas han descubierto que la experiencia del cliente<\/a> es una verdadera ventaja competitiva. Con el proceso de comoditizaci\u00f3n de productos y servicios, la experiencia que su empresa brinda al cliente es a menudo m\u00e1s importante que los propios productos y servicios que ofrece.<\/p>\n

No siempre es f\u00e1cil ponerse en el lugar del cliente para identificar y analizar lo que experimenta y realmente desea. La experiencia omnicanal<\/a> es mucho m\u00e1s que un \u00fanico punto de contacto. Es un viaje del cliente\u00a0<\/a>de principio a fin, que cubre todos los puntos de contacto a trav\u00e9s del tiempo.<\/p>\n

Vodafone: un caso de \u00e9xito<\/strong><\/p>\n

La empresa de telecomunicaciones Vodafone Germany logr\u00f3 superar este desaf\u00edo y ofrecer a sus clientes el engagement omnicanal<\/a>. Actualmente, cuenta con una infraestructura virtualizada de contact centers distribuidos en 10 ubicaciones con m\u00e1s de 8.000 agentes que mensualmente procesan, en Alemania, cerca de 5 millones de contactos asistidos y 13 millones de contactos no asistidos a trav\u00e9s de canales anal\u00f3gicos, digitales, m\u00f3viles y redes sociales.<\/p>\n

Esto lo lograron en 2016 gracias a que durante seis a\u00f1os estuvieron invirtiendo en transformar la CX, y todav\u00eda tienen nuevos desarrollos por implementar. Antes de escoger a Genesys, las comunicaciones de Vodafone se estructuraban en silos de informaci\u00f3n totalmente inconexa; ten\u00edan cinco sistemas de voz diferentes y el 70% de las llamadas eran atendidas por recursos tercerizados. De este modo, un cliente que llamaba por tel\u00e9fono a la empresa y hac\u00eda seguimiento por correo electr\u00f3nico pod\u00eda obtener dos respuestas completamente diferentes, lo que frustraba tanto al cliente como a los agentes.<\/p>\n

Para hacer frente a las nuevas exigencias, entregar al cliente un viaje del cliente omnicanal<\/a> eficiente y responder a los altos niveles de servicio, Vodafone entendi\u00f3 que deb\u00eda actualizar, no solo la tecnolog\u00eda sino tambi\u00e9n a sus agentes y procesos de negocio. Eso significaba dejar de lado la infraestructura y los procesos inconexos que provocaban una experiencia fragmentada tanto a los clientes como a los agentes. Y sab\u00edan que no ser\u00eda posible brindar una experiencia consistente si no adoptaban una estrategia omnicanal.<\/p>\n

De acuerdo con Jorg Knoop, Director de Contact Center y de Televentas de Vodafone, “para ser una marca exitosa, tenemos que estar a disposici\u00f3n de nuestros clientes todos los d\u00edas de la semana, y en todos los canales, para que puedan ponerse en contacto con nosotros con total facilidad y en cualquier momento”.<\/p>\n

Los resultados obtenidos por Vodafone al asociarse con Genesys se pueden comprobar a partir de algunos \u00edndices, a los que se suman otros numerosos beneficios:<\/p>\n