{"id":118475,"date":"2017-01-10T00:00:00","date_gmt":"2017-01-10T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118475"},"modified":"2021-03-07T23:09:36","modified_gmt":"2021-03-08T07:09:36","slug":"que-gana-su-empresa-con-un-viaje-orquestado","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/que-gana-su-empresa-con-un-viaje-orquestado","title":{"rendered":"Qu\u00e9 gana su empresa con un viaje orquestado"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A pesar de que el servicio de voz sigue siendo el principal canal de interacci\u00f3n entre clientes y contact centers<\/a> \u2013de hecho, representa el 54%\u2013, esta preferencia est\u00e1 cambiando en determinados sectores. Al menos eso es lo que indica el informe 2016 Global Contact Centre Benchmarking, de Dimension Data, que destaca no solo el crecimiento de los canales digitales en el servicio de atenci\u00f3n en el sector financiero, especialmente en lo que respecta a canales m\u00f3viles, sino tambi\u00e9n la importancia de brindar un viaje orquestado al cliente.<\/p>\n

Las conclusiones del informe, aunque est\u00e1n dirigidas especialmente al sector financiero, pueden extrapolarse a otros sectores, ya que de todas tecnolog\u00edas innovadoras, nadie puede dudar de que la movilidad y la Internet de las Cosas son una realidad y est\u00e1n transformando la forma en que los clientes interact\u00faan con la marca.<\/p>\n

Seg\u00fan este informe, en 2015 las transacciones telef\u00f3nicas cayeron m\u00e1s de un 12%; sin embargo, sigue creciendo el volumen del tr\u00e1fico en los canales digitales. Los analistas afirman que para fines de 2016 el volumen de interacciones digitales superar\u00e1 el de las telef\u00f3nicas; los centros de contacto que prestan servicio al \u00e1rea financiera \u2013principalmente bancos y operadoras de bolsa\u2013 ofrecer\u00e1n m\u00e1s de nueve opciones de canales de contacto, lo que se torna un desaf\u00edo a la hora de implementar un journey orquestado donde la atenci\u00f3n al cliente es proporcionada por el agente m\u00e1s calificado para resolver su problema.<\/p>\n

Entre estos nuevos canales digitales, se destacan los m\u00f3viles, que ya son el medio preferido por clientes menores de 35 a\u00f1os, canales que eran pr\u00e1cticamente inexistentes hace 3 a\u00f1os.<\/p>\n

Pero no crean que lo digital es la soluci\u00f3n a todos sus problemas. El mismo informe se\u00f1ala que es fundamental el “toque humano” para garantizar una excelente experiencia de cliente<\/a>.<\/p>\n

Una perfecta integraci\u00f3n entre todos los canales<\/strong><\/p>\n

Toda experiencia omnicanal<\/a> exitosa requiere de una estrategia que integre todos los puntos de contacto \u2013digitales, m\u00f3viles y de voz\u2013 de modo de entregar un viaje transparente y con transiciones que no exijan un alto nivel de esfuerzo de parte del cliente.<\/p>\n

De acuerdo con Jim Kraeutler, Vicepresidente de Innovaciones de Genesys, esta integraci\u00f3n \u00fanicamente es posible si se logra migrar a una soluci\u00f3n de distribuci\u00f3n autom\u00e1tica u orquestada y se abandona el uso exclusivo de la distribuci\u00f3n basada en colas.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo definir cu\u00e1ndo es el momento de realizar esta transici\u00f3n? Cuando usted y su equipo identifican que es cada vez m\u00e1s complicado modificar con rapidez y eficiencia la soluci\u00f3n implementada en el centro de contacto o cuando simplemente el sistema no admite m\u00e1s modificaciones. En lo que respecta a la estrategia de engagement omnicanal<\/a>, la movilidad no es una opci\u00f3n sino una obligaci\u00f3n.<\/p>\n

Las plataformas m\u00e1s antiguas no son compatibles con las aplicaciones m\u00f3viles ni con otras funcionalidades m\u00e1s modernas, y si su empresa desea integrar el autoservicio y el servicio asistido por agentes, es fundamental que disponga de una plataforma unifica y totalmente integrada.<\/p>\n

Solo con una plataforma moderna y con una distribuci\u00f3n automatizada y orquestada, su empresa podr\u00e1 entregar experiencias personalizadas, basadas en el an\u00e1lisis y el conocimiento de las preferencias de sus clientes. Es necesario ofrecer un viaje orquestado y distribuido de manera inteligente para poder dirigir los contactos al mejor agente disponible e integrar la tecnolog\u00eda y el journey del cliente.<\/p>\n

Ampl\u00ede la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

Su servicio de atenci\u00f3n debe poder brindar al cliente un viaje orquestado<\/a> en un escenario como el actual en el que las interacciones se interrumpen y desconectan, los clientes cambian de canal a lo largo de una misma interacci\u00f3n o realizan pausas y reanudan el contacto a su conveniencia. Por este motivo, es importante habilitar al cliente a iniciar, pausar y reanudar su viaje sin tener que empezar todo de nuevo. Este es el objetivo de la orquestaci\u00f3n: mantener el contexto y proporcionar una experiencia din\u00e1mica y personalizada para cada cliente.<\/p>\n

Seg\u00fan Kraeutler, “la distribuci\u00f3n o enrutamiento es el centro del universo de los contact centers, es lo que les permite ofrecer la m\u00e1xima experiencia de atenci\u00f3n asistida, lo que garantiza la optimizaci\u00f3n de su fuerza de trabajo y la generaci\u00f3n de informes y an\u00e1lisis con insights de sus clientes. El enrutamiento es una pieza fundamental para proporcionar un viaje orquestado, consistente y personalizado”.<\/p>\n

Lea la hoja de datos \u00fatiles Mejores pr\u00e1cticas de enrutamiento en el contact center<\/em>\u00a0y descubra c\u00f3mo integrar la transformaci\u00f3n omnicanal a la experiencia del cliente mediante la implementaci\u00f3n de las estrategias m\u00e1s recientes de engagement, que incluyen todos los puntos de interacci\u00f3n, tales como voz, canales digitales, aplicaciones m\u00f3viles, y tambi\u00e9n las \u00e1reas de marketing, ventas, front office y back office.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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