{"id":118472,"date":"2017-01-05T00:00:00","date_gmt":"2017-01-05T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118472"},"modified":"2019-01-03T13:16:20","modified_gmt":"2019-01-03T21:16:20","slug":"mejore-su-cx-con-aplicaciones-de-mensajeria","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/mejore-su-cx-con-aplicaciones-de-mensajeria","title":{"rendered":"Mejore su CX con aplicaciones de mensajer\u00eda"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En menos de una d\u00e9cada, las redes sociales y las aplicaciones de mensajer\u00eda han superado la fase de “diversi\u00f3n para nerds” y se han transformado en verdaderos instrumentos de comunicaci\u00f3n y de negocios. Actualmente, seg\u00fan un informe de Forrester, las empresas deben entender que las nuevas tecnolog\u00edas est\u00e1n asociadas directamente a la experiencia del cliente<\/a>; por lo tanto, exigen nuevos modelos organizacionales y m\u00e9tricas para evaluar su eficacia; adem\u00e1s, constituyen una excelente oportunidad para obtener m\u00e1s ingresos. Seg\u00fan los analistas, estos nuevos modelos de atenci\u00f3n pueden generar experiencias que conviertan a los clientes en verdaderos defensores de marca.<\/p>\n

Esta transformaci\u00f3n digital debe comenzar ahora, si todav\u00eda no ha sido puesta en pr\u00e1ctica. Muchas empresas a\u00fan no est\u00e1n preparadas para un escenario como el actual en el que los clientes controlan las interacciones.<\/p>\n

Para tener una idea del poder de estas nuevas tecnolog\u00edas, solo basta con observar lo que ocurri\u00f3 con WhatsApp: en febrero de 2016, super\u00f3 los 1.000 millones de usuarios a nivel mundial y registr\u00f3 en esa misma fecha m\u00e1s de 42.000 millones de mensajes por d\u00eda.<\/p>\n

Sectores como las telecomunicaciones, el turismo, la hoteler\u00eda y el comercio electr\u00f3nico ya est\u00e1n percibiendo el valor de utilizar las aplicaciones de mensajer\u00eda para expandir la experiencia del cliente (CX). De hecho, la encuesta de Forrester coloca a estas aplicaciones entre las cinco tecnolog\u00edas que m\u00e1s transformar\u00e1n la experiencia del cliente. Por este motivo, muchos expertos en CX creen que este medio de comunicaci\u00f3n es clave para quienes deseen mantener su ventaja competitiva.<\/p>\n

Familiaridad, personalizaci\u00f3n y m\u00e1s funcionalidades<\/strong><\/p>\n

Desde el punto de vista del cliente, la principal ventaja de utilizar aplicaciones de mensajer\u00eda para interactuar con las empresas es la conveniencia, ya que pueden tener el problema resuelto de forma r\u00e1pida y eficiente: enviar un correo electr\u00f3nico al servicio de atenci\u00f3n lleva m\u00e1s tiempo y esfuerzo, adem\u00e1s de prolongarse el tiempo de respuesta. Con las aplicaciones de mensajer\u00eda con las que ya est\u00e1n familiarizados y utilizan, los clientes obtienen una respuesta inmediata. Esta exigencia de brindar un servicio de atenci\u00f3n din\u00e1mico es un desaf\u00edo que a\u00fan deben enfrentar los contact centers.<\/p>\n

Adem\u00e1s de simplificar la experiencia del cliente digital<\/a>, estas aplicaciones tambi\u00e9n ofrecen a las empresas nuevas formas de ampliar el engagement y las ventas, ya que las personas solo suman amigos o empresas que conocen realmente, lo que promueve relaciones m\u00e1s duraderas. Tambi\u00e9n hay m\u00e1s oportunidades de promociones personalizadas, ventas cruzadas y mayor valor, y con un grado de privacidad que no es posible en las interacciones a trav\u00e9s de redes sociales.<\/p>\n

Y este nuevo viaje omnicanal<\/a> tambi\u00e9n implica m\u00e1s opciones de autoservicio, con funcionalidades que se pueden incorporar a las aplicaciones de mensajer\u00eda, como por ejemplo, los asistentes virtual<\/a>es que generan respuestas basadas en conocimiento y contextos previos.<\/p>\n

Los desaf\u00edos de un canal persistente<\/strong><\/p>\n

A diferencia de las interacciones a trav\u00e9s de llamadas telef\u00f3nicas y correos electr\u00f3nicos, que tienen un principio y un fin claros, las interacciones v\u00eda aplicaciones de mensajer\u00eda pueden durar horas o d\u00edas, y es necesario que sean consistentes a lo largo de todo el recorrido por los canales llamados \u201cpersistentes\u201d. Esto aumenta la dificultad de la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>, tanto en lo referido a la previsi\u00f3n de agentes como a la distribuci\u00f3n de interacciones.<\/p>\n

Si el cliente inicia una conversaci\u00f3n a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda con el agente A, pero tarda algunas horas en responder; y para el momento en que responde, el agente A ya no est\u00e1 en su horario de trabajo: \u00bfqui\u00e9n va a continuar la conversaci\u00f3n? \u00bfY si el agente A se encuentra todav\u00eda en el centro de contacto, pero ahora est\u00e1 atendiendo a otros clientes? \u00bfCu\u00e1l es la mejor estrategia? \u00bfEs mejor que el cliente espere al agente A o sea redireccionado al agente B para continuar su interacci\u00f3n? Solamente una soluci\u00f3n de enrutamiento autom\u00e1tico, capaz de identificar el mejor agente disponible, puede resolver esta delicada situaci\u00f3n.<\/p>\n

Por otra parte, para que los agentes puedan entregar al cliente un viaje consistente y transparente, es necesario contar con herramientas que ofrezcan una visibilidad total de las interacciones y que integradas en una plataforma de CX<\/a> que d\u00e9 soporte al journey omnicanal en los diferentes canales y entre los agentes.<\/p>\n

Con la creciente popularidad de estas aplicaciones \u2013especialmente entre millennials\u2013, aumenta tambi\u00e9n la necesidad de las empresas de incorporar de manera eficiente la mensajer\u00eda en su servicio de atenci\u00f3n. Las que lo hagan, obtendr\u00e1n mayores ventajas competitivas que las que sigan utilizando el correo electr\u00f3nico como su principal canal digital.<\/p>\n

Lea el informe de Forrester Planifique hoy el servicio al cliente para 2021<\/a><\/em>\u00a0para saber cu\u00e1les son las tendencias digitales que lo ayudar\u00e1n a ampliar la experiencia del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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