{"id":118469,"date":"2017-01-03T00:00:00","date_gmt":"2017-01-03T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118469"},"modified":"2021-03-07T23:08:40","modified_gmt":"2021-03-08T07:08:40","slug":"conozca-las-claves-del-engagement-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-las-claves-del-engagement-omnicanal","title":{"rendered":"Conozca las claves del engagement omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para satisfacer la creciente demanda de interacciones digitales, es preciso incorporar cada vez m\u00e1s canales de modo de poder ampliar la experiencia del cliente<\/a>; esto es lo que se conoce como \u201cengagement omnicanal\u201d. Pero esta tendencia, que propone nuevas soluciones de CX<\/a>, tambi\u00e9n presenta nuevos desaf\u00edos para los centros de contacto, como por ejemplo: c\u00f3mo integrar la infraestructura de contact center y de CRM (Customer Relationship Management) con las soluciones innovadoras que ofrece el mercado.<\/p>\n

Los l\u00edderes de negocio est\u00e1n tratando de entender cu\u00e1l es el valor real de las nuevas opciones y tecnolog\u00edas a la hora de ofrecer experiencias transparentes y eficientes a sus clientes, pero les resulta cada vez m\u00e1s dif\u00edcil decidir cu\u00e1l es el mejor enfoque al momento de implementar una estrategia de engagement omnicanal<\/a>.<\/p>\n

El punto de partida<\/strong><\/p>\n

Para comenzar, es necesario conocer este nuevo viaje omnicanal<\/a> y descubrir cu\u00e1les son los canales favoritos del cliente a fin de establecer el contacto, siempre teniendo en cuenta sus necesidades espec\u00edficas. Hoy en d\u00eda, los clientes prefieren utilizar el autoservicio para buscar informaci\u00f3n o para resolver sus problemas. No obstante, en una reciente encuesta global realizada a 3.500 personas, se ha demostrado que el 32% de los encuestados que inician su viaje en un canal digital, lo completan con una llamada telef\u00f3nica cuando no encuentran lo que buscan o quieren resolver un problema m\u00e1s complejo. Si bien el auge de los canales digitales es indiscutible, el servicio de voz sigue siendo la primera opci\u00f3n entre todos los canales de engagement omnicanal.<\/p>\n

Los proveedores de infraestructura para centros de contacto (CCI \u2013 Contact Center Infrastructure) son la principal opci\u00f3n a la hora de integrar la voz y el IVR (Interactive Voice Response) con los nuevos canales digitales. Seg\u00fan los consultores de Gartner, esta ventaja se debe a la vinculaci\u00f3n entre CCI y la gesti\u00f3n de canales de voz y el IVR, que es donde se produce la mayor carga de trabajo. Esto hace que no signifique un gran esfuerzo a\u00f1adir un nuevo canal.<\/p>\n

La mejor estrategia<\/strong><\/p>\n

Desarrollar una estrategia de voz facilita la implementaci\u00f3n de nuevos canales, y sobre todo, no interfiere en el journey del cliente. Con una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente, se puede reunir toda la informaci\u00f3n contextual del cliente generada en el autoservicio y migrarla al servicio de voz y a otros canales. De este modo, los agentes tienen acceso a todo el contexto y pueden resolver problemas con mayor rapidez, y personalizar a\u00fan m\u00e1s la experiencia del cliente.<\/p>\n

Los nuevos clientes digitales que navegan a trav\u00e9s de diferentes canales<\/a> exigen una experiencia perfecta y sin esfuerzo en todo el engagement omnicanal. Para ello, es necesario consolidar los canales de comunicaci\u00f3n en una soluci\u00f3n de distribuci\u00f3n o enrutamiento autom\u00e1tico, capaz de dirigir el cliente al agente disponible y mejor calificado para atenderlo, siguiendo las reglas de prioridad previamente establecidas. Con una adecuada distribuci\u00f3n, se optimiza la utilizaci\u00f3n de agentes, y en consecuencia, se reducen costos; y en definitiva, la experiencia del cliente es doblemente satisfactoria.<\/p>\n

No obstante, administrar una fuerza de trabajo omnicanal puede constituir un gran desaf\u00edo si no se cuenta con la colaboraci\u00f3n de un proveedor de CCI que proporcione los insights que permitir\u00e1n evaluar con precisi\u00f3n las demandas del cliente. As\u00ed, la empresa puede brindar a sus agentes las herramientas que necesitan para obtener esos insights, incluyendo interacciones anteriores, estado actual de su viaje, etc. Esto muestra a las claras las ventajas que ofrece una plataforma CX \u00fanica de engagement omnicanal.<\/p>\n

Cabe destacar que el enrutamiento autom\u00e1tico no constituye una estrategia eficaz si no se integran todos los canales, puesto que al haber silos los agentes no tienen acceso en tiempo real a toda la informaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Adem\u00e1s de simplificar el proceso de engagement omnicanal, la distribuci\u00f3n autom\u00e1tica optimiza la experiencia del cliente, aumenta el engagement de los agentes y mejora la planificaci\u00f3n, la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo y el an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n del cliente. Esta integraci\u00f3n permite administrar todos los canales de comunicaci\u00f3n \u2013tanto de voz como digitales\u2013 en una \u00fanica interfaz, en tiempo real, que analiza y genera insights de todas las interacciones, incluyendo duraci\u00f3n, transferencias y migraci\u00f3n de los canales digitales a los de voz.<\/p>\n

Esta convergencia, que re\u00fane canales de voz, digitales y m\u00f3viles, \u201cobliga\u201d a los centros de contacto a repensar c\u00f3mo est\u00e1n utilizando su actual infraestructura y qu\u00e9 tecnolog\u00edas nuevas necesitan instalar. Al implementar una estrategia de engagement omnicanal, deben tener siempre presente que una experiencia de cliente personalizada, consistente y transparente fomenta relaciones s\u00f3lidas y duraderas. Para mayor informaci\u00f3n, lea Mejores pr\u00e1cticas para una experiencia de cliente omnicanal sin interrupciones.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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