Cuatro de cada cinco consumidores exigen una regulaci\u00f3n clara en las interacciones con IA, pero menos de un tercio de las organizaciones cuentan con pol\u00edticas integrales<\/p>\n","pr_header_image":"default","pr_content":[{"acf_fc_layout":"simple_text_content","title":"","text_content":"
Ciudad de M\u00e9xico, M\u00e9xico, 7 de agosto de 2025<\/strong> \u2014 Genesys\u00ae<\/a>, l\u00edder global en orquestaci\u00f3n de experiencias impulsadas por IA en la nube, present\u00f3 hoy nuevos datos que evidencian una desconexi\u00f3n cr\u00edtica entre la normatividad empresarial de la inteligencia artificial y las expectativas de los consumidores para sentirse seguros al interactuar con ella. Aunque 4 de cada 5 consumidores encuestados desea una gobernanza clara en el uso de IA, menos del 31 % de los l\u00edderes empresariales afirma que sus organizaciones cuentan con pol\u00edticas y mecanismos de supervisi\u00f3n integrales para la IA.<\/p>\n A medida que la IA agentica \u2014sistemas aut\u00f3nomos capaces de pensar, actuar y tomar decisiones por s\u00ed mismos\u2014 se incorpora cada vez m\u00e1s en las estrategias de experiencia del cliente (CX), el 91 % de los l\u00edderes de CX considera que esta tecnolog\u00eda permitir\u00e1 ofrecer servicios m\u00e1s r\u00e1pidos, eficaces y personalizados. Sin embargo, los datos revelan una realidad compleja: aunque el entusiasmo por el potencial transformador de la IA agentica es alto, las estructuras de gobernanza no avanzan al mismo ritmo, lo que representa riesgos para la confianza del consumidor, la reputaci\u00f3n de marca y el cumplimiento normativo.<\/p>\n \u201cLa IA Agentica abre nuevas posibilidades para transformar la atenci\u00f3n al cliente, pero la confianza del consumidor debe crecer al mismo ritmo que el progreso tecnol\u00f3gico\u201d, se\u00f1al\u00f3 Olivier Jouve, director de producto de Genesys. \u201cA medida que estos sistemas asumen mayores responsabilidades, es fundamental que las empresas act\u00faen con transparencia y rendici\u00f3n de cuentas en su uso. Con los mecanismos adecuados desde el inicio, las empresas pueden generar confianza duradera al innovar de forma responsable en experiencias del cliente ofreciendo nuevos niveles de personalizaci\u00f3n y eficacia\u201d.<\/p>\n La brecha de gobernanza debilita la confianza<\/strong><\/p>\n M\u00e1s del 90 % de los l\u00edderes de CX encuestados coinciden en que una gobernanza s\u00f3lida es esencial para: proteger la reputaci\u00f3n de marca (91 %), construir relaciones de confianza y lealtad a largo plazo con los clientes (91 %) y aumentar la comodidad de los consumidores con sistemas aut\u00f3nomos (90 %).<\/p>\n No obstante, muchas organizaciones a\u00fan no est\u00e1n preparadas. El 35 % de los l\u00edderes de CX admite que sus empresas tienen pocas o ninguna pol\u00edtica formal de gobernanza. M\u00e1s preocupante a\u00fan, el 28 % de quienes no cuentan con ninguna pol\u00edtica creen que sus organizaciones est\u00e1n listas para implementar IA agentica.<\/p>\n Esta brecha se vuelve m\u00e1s cr\u00edtica al considerar las preocupaciones de los consumidores. Muchos siguen mostrando reservas debido a la falta de transparencia sobre el uso de sus datos y la ausencia de supervisi\u00f3n clara.<\/p>\n De hecho, la principal inquietud de los encuestados es entender c\u00f3mo la IA utiliza sus datos personales. A esto se suma que el 37 % de los consumidores cree que la IA \u201calucina\u201d o fabrica informaci\u00f3n, percepci\u00f3n que comparten el 59 % de los l\u00edderes de CX, quienes reconocen que estas alucinaciones representan riesgos graves para la lealtad del cliente, posibles litigios y la reputaci\u00f3n de marca. Esta percepci\u00f3n de falta de fiabilidad debilita a\u00fan m\u00e1s la confianza y refuerza la necesidad de establecer mecanismos que garanticen precisi\u00f3n y responsabilidad en las experiencias impulsadas por IA.<\/p>\n La distancia entre lo que los l\u00edderes saben que es necesario y lo que en realidad han implementado resulta especialmente preocupante ante la clara demanda de transparencia y supervisi\u00f3n por parte de los consumidores. Por ello, es urgente que las empresas cierren esta brecha antes de escalar el uso de la IA agentica a gran escala.<\/p>\n La confianza del consumidor sigue siendo fr\u00e1gil<\/strong><\/p>\n Aunque el 81 % de los l\u00edderes de CX conf\u00eda en la IA agentica para manejar datos sensibles de clientes, solo el 36 % de los consumidores comparte esa confianza. Esta diferencia se acent\u00faa en situaciones de alto riesgo.<\/p>\n Las empresas muestran gran confianza en el uso de IA agentica para funciones cr\u00edticas: el 74% de los negocios se siente c\u00f3modo utiliz\u00e1ndola en procesos de facturaci\u00f3n, transacciones financieras y seguridad de cuentas. Los consumidores, en cambio, son mucho m\u00e1s cautelosos: solo el 35 % se siente c\u00f3modo con transferencias de dinero gestionadas por IA agentica, el 49 % con la resoluci\u00f3n de problemas de facturaci\u00f3n y el 50 % con la actualizaci\u00f3n de informaci\u00f3n personal.<\/p>\n Aun as\u00ed, los datos revelan una oportunidad importante. M\u00e1s de la mitad de los consumidores (58 %) afirma que no le importa si su problema es resuelto por un humano o por IA, siempre que se atienda de forma r\u00e1pida y completa.<\/p>\n Esto indica que la eficiencia y eficacia en CX pueden superar el escepticismo, pero \u00fanicamente si se acompa\u00f1an de transparencia y responsabilidad. Para cerrar la brecha de confianza e innovar de forma responsable, las organizaciones deben escalar sus operaciones con un enfoque centrado en el consumidor.<\/p>\n Para conocer m\u00e1s sobre los hallazgos del estudio, visita genesys.com<\/a><\/p>\n Metodolog\u00eda:<\/strong> Genesys colabor\u00f3 con una firma independiente de investigaci\u00f3n para encuestar a 4,000 consumidores y 1,600 tomadores de decisiones en CX y TI en m\u00e1s de 10 pa\u00edses. La encuesta se realiz\u00f3 en junio de 2025. Entre los encuestados empresariales se incluyen representantes de los sectores de aerol\u00edneas, automotriz, banca, gobierno, salud, seguros, manufactura, medios y entretenimiento, servicios profesionales, retail, viajes y hospitalidad, tecnolog\u00eda, telecomunicaciones y servicios p\u00fablicos.<\/p>\n Acerca de Genesys\u00a0 <\/strong><\/p>\n Genesys permite a m\u00e1s de 8,000 organizaciones en m\u00e1s de 100 pa\u00edses mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A trav\u00e9s de Genesys Cloud, la plataforma de orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de la experiencia del cliente (CX) a organizaciones de todos los tama\u00f1os para que puedan proporcionar experiencias emp\u00e1ticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita www.genesys.com<\/a>.<\/p>\n \u00a9 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys y Genesys Cloud son marcas comerciales, marcas de servicio y\/o marcas comerciales registradas de Genesys. Todos los dem\u00e1s nombres y logotipos de empresas pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus respectivas empresas.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Contactos de Prensa <\/strong><\/p>\n Raisa Santos<\/p>\n raisa.santos@genesys.com<\/a><\/p>\n Porter Novelli<\/strong><\/p>\n Angeles Fuentes | angeles.fuentes@porternovelli.mx<\/a><\/p>\n Olivia Casta\u00f1\u00f3n | olivia.castanon@porternovelli.mx<\/a><\/p>\n