{"id":572209,"date":"2025-05-15T07:00:13","date_gmt":"2025-05-15T14:00:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&#038;p=572209"},"modified":"2025-05-14T11:02:54","modified_gmt":"2025-05-14T18:02:54","slug":"informe-genesys-en-la-economia-de-la-experiencia-de-mexico-la-empatia-es-lo-que-mas-les-importa-a-los-consumidores","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/company\/newsroom\/announcements\/informe-genesys-en-la-economia-de-la-experiencia-de-mexico-la-empatia-es-lo-que-mas-les-importa-a-los-consumidores","title":{"rendered":"Informe Genesys: En la econom\u00eda de la experiencia de M\u00e9xico, la empat\u00eda es lo que m\u00e1s les importa a los consumidores"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}&#8221;][vc_row equal_height=&#8221;yes&#8221; content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;pre_h1&#8243;]05\/15\/2025[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h1><strong>Informe Genesys: En la econom\u00eda de la experiencia de M\u00e9xico, la empat\u00eda es lo que m\u00e1s les importa a los consumidores<\/strong><\/h1>\n<ul>\n<li>\n<h2><em>Informe \u201cEl Estado de la Experiencia del Cliente en Am\u00e9rica Latina\u201d destaca las expectativas de los consumidores mexicanos y los desaf\u00edos empresariales en la econom\u00eda de la experiencia<\/em><\/h2>\n<\/li>\n<li>\n<h2><em>El 67% de los consumidores mexicanos encuestados calificaron el hecho de ser escuchados y comprendidos como los aspectos m\u00e1s valiosos del compromiso con el cliente.<\/em><\/h2>\n<\/li>\n<li>\n<h2><em>Los l\u00edderes mexicanos de CX encuestado anticipan gastar el 30% de sus presupuestos de experiencia del cliente en tecnolog\u00edas de IA\u00a0 <\/em><\/h2>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=&#8221;.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Ciudad de M\u00e9xico, 15 de mayo de 2025 \u2014<\/strong> A medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando en la econom\u00eda de la experiencia actual, las empresas se ven sometidas a una presi\u00f3n cada vez mayor para mantenerse al d\u00eda. Seg\u00fan una nueva investigaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\">G<\/a><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\">enesys<\/a>\u00ae, m\u00e1s de la mitad (52%) de los l\u00edderes mexicanos de experiencia del cliente (CX) encuestados clasificaron mantenerse al d\u00eda con el ritmo de las crecientes expectativas como uno de sus mayores desaf\u00edos. Mientras tanto, el 67% de los consumidores mexicanos encuestados valora mucho que las marcas preferidas los escuchen y comprendan lo que est\u00e1n tratando de lograr. A medida que los l\u00edderes mexicanos de CX se centran en ofrecer experiencias que superen las expectativas de los consumidores, los encuestados esperan gastar el 30% de sus presupuestos de CX en tecnolog\u00edas CX impulsadas por IA en los pr\u00f3ximos 12 meses.<\/p>\n<p>Estos nuevos conocimientos se revelan en \u201c<a href=\"http:\/\/genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx-latam\">El estado de la experiencia del cliente en Am\u00e9rica Latina<\/a>\u201d Informe publicado hoy por Genesys, l\u00edder mundial en la nube en orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA. Al examinar las expectativas de los consumidores y las prioridades cambiantes de los l\u00edderes de CX en M\u00e9xico y Am\u00e9rica Latina, el informe destaca los fuertes v\u00ednculos entre la lealtad del cliente y las experiencias de calidad del cliente.<\/p>\n<p>En particular, la investigaci\u00f3n encontr\u00f3 que el 84% de los consumidores encuestados en M\u00e9xico est\u00e1n de acuerdo en que una empresa es tan buena como su servicio. Las empresas que no dan en el blanco corren el riesgo de sufrir reacciones negativas por parte de los consumidores: m\u00e1s de una cuarta parte (27%) de los consumidores mexicanos encuestados dejaron de hacer negocios con una marca en el \u00faltimo a\u00f1o debido a una mala experiencia de servicio.<\/p>\n<p>\u201cLos consumidores mexicanos est\u00e1n marcando un ritmo acelerado para la econom\u00eda de experiencias: esperan velocidad, personalizaci\u00f3n y comprensi\u00f3n real de las marcas que eligen\u201d, afirm\u00f3 Mauricio Garc\u00eda-Cepeda, director general de Genesys M\u00e9xico. &#8220;Lo que queda claro de la investigaci\u00f3n es que las empresas no s\u00f3lo est\u00e1n reaccionando, sino que se est\u00e1n preparando. Los l\u00edderes de CX en M\u00e9xico est\u00e1n tomando medidas para romper silos, unificar plataformas y realizar inversiones estrat\u00e9gicas en tecnolog\u00edas como la IA para satisfacer las crecientes expectativas. Las marcas que act\u00faen ahora pueden ayudar a establecer el est\u00e1ndar de lealtad y crecimiento en los a\u00f1os venideros&#8221;.<\/p>\n<p><strong>Hallazgos destacados de los consumidores: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Los consumidores mexicanos se apresuran a cambiar de marca despu\u00e9s de un mal servicio<\/strong>: Dos tercios (66%) de los consumidores mexicanos encuestados cambiar\u00edan a otra marca despu\u00e9s de experimentar cinco o menos interacciones negativas. El a\u00f1o pasado, un tercio (33%) de los consumidores mexicanos encuestados advirtieron a otros contra una empresa despu\u00e9s de una experiencia negativa de servicio al cliente, mientras que el 44% recomend\u00f3 una empresa despu\u00e9s de una positiva, lo que subraya el impacto final que las experiencias de los clientes pueden tener en un negocio.<\/li>\n<li><strong>Los consumidores mexicanos esperan un servicio proactivo y personalizado.<\/strong> Adem\u00e1s de sentirse escuchados y comprendidos por sus marcas preferidas, los encuestados mexicanos buscan un servicio proactivo. Al interactuar con una marca preferida, la mayor\u00eda de los encuestados valoran mucho las organizaciones que anticipan sus intenciones y ofrecen soluciones de forma proactiva (61%) y aquellas que conocen el historial de su cuenta (59%).<\/li>\n<li><strong>Los consumidores mexicanos quieren ser atendidos de forma r\u00e1pida y eficaz. <\/strong>En las interacciones de servicio al cliente, casi la mitad de los encuestados mexicanos valoraron mucho recibir respuestas r\u00e1pidas (48%) y que sus consultas se resolvieron durante su primer contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente (47%).<\/li>\n<li><strong>Conversaciones en tiempo real Principales preferencias de servicio al cliente en M\u00e9xico:<\/strong> La mitad de los consumidores mexicanos encuestados mencionaron hablar con un agente en vivo por tel\u00e9fono entre sus tres canales preferidos para interacciones de servicio. Completando los tres canales preferidos se encuentran las aplicaciones de mensajer\u00eda (49%) y hablar con un agente en vivo a trav\u00e9s del chat web (29%). A pesar de ser citado como el canal m\u00e1s utilizado durante el a\u00f1o pasado por los encuestados mexicanos, el correo electr\u00f3nico no se ubic\u00f3 entre los tres canales preferidos.<\/li>\n<li><strong>Los consumidores mexicanos esperan tiempos de espera cortos, pero rara vez los obtienen<\/strong>. Casi dos tercios (74%) de los encuestados mexicanos dicen que los tiempos de espera inferiores a cinco minutos son aceptables; sin embargo, el 90% ha experimentado tiempos de espera m\u00e1s largos que eso en el \u00faltimo a\u00f1o, incluido m\u00e1s del 10% que ha esperado 45 minutos o m\u00e1s antes de conectarse con un agente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Hallazgos destacados de los l\u00edderes de CX en M\u00e9xico:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Peque\u00f1o crecimiento del presupuesto de CX pero gran inversi\u00f3n en IA<\/strong>: Los l\u00edderes mexicanos de CX encuestados anticiparon que sus presupuestos generales de CX aumentar\u00edan solo un 10% este a\u00f1o. En particular, planean gastar casi un tercio (30%) de ese presupuesto en tecnolog\u00edas CX impulsadas por IA, lo que destaca el potencial que ven en su capacidad para ofrecer experiencias m\u00e1s orquestadas y emp\u00e1ticas.<\/li>\n<li><strong>M\u00e9xico supera el promedio global en retenci\u00f3n de agentes CX: <\/strong>Los resultados de nuestra encuesta encontraron que los centros de contacto en M\u00e9xico retienen a sus agentes mejor que la mayor\u00eda, y los l\u00edderes mexicanos de CX encuestados informaron una tasa de rotaci\u00f3n anual promedio de empleados de solo el 23%, 10 puntos porcentuales menos que el promedio global (33%).<\/li>\n<li><strong>Los silos socavan los viajes fluidos. <\/strong>Casi la mitad de los l\u00edderes mexicanos de CX encuestados citan departamentos aislados con soluciones de participaci\u00f3n del cliente separadas (46%) y la falta de datos compartidos de voz del cliente entre departamentos (46%) como problemas internos que impactan la capacidad de ofrecer un recorrido fluido al cliente. Estos resultados resaltan una oportunidad para que las organizaciones alineen mejor sus inversiones para lograr experiencias m\u00e1s fluidas que cumplan con el deseo de los consumidores mexicanos de ser escuchados y comprendidos.<\/li>\n<li><strong>Los l\u00edderes mexicanos de CX conf\u00edan en que sus equipos est\u00e1n brindando empat\u00eda. <\/strong>M\u00e1s de la mitad de los l\u00edderes mexicanos de CX encuestados creen que su organizaci\u00f3n es \u201cextremadamente efectiva\u201d para lograr escuchar, comprender y empatizar (54%) y satisfacer al cliente (52%), y el 50% tambi\u00e9n cita el profesionalismo y la amabilidad.<\/li>\n<li><strong>La integraci\u00f3n de plataformas encabeza las agendas de los l\u00edderes mexicanos de CX.<\/strong> Para respaldar sus prioridades estrat\u00e9gicas y la implementaci\u00f3n de IA durante los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os, el 59% de los l\u00edderes mexicanos de CX encuestados se est\u00e1n enfocando en implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas; El 52% planea mejorar la calidad y la estructura de los datos, y el 50% planea mejorar la gesti\u00f3n de la fuerza laboral.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Conozca m\u00e1s sobre el estado de la experiencia del cliente en Am\u00e9rica Latina y M\u00e9xico <a href=\"http:\/\/genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx-latam\">aqu\u00ed<\/a>. Lea el informe global \u201cEl estado de la experiencia del cliente\u201d <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/state-of-cx\">aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Metodolog\u00eda de la investigaci\u00f3n: <\/strong>Genesys trabaj\u00f3 con una firma de investigaci\u00f3n independiente para encuestar a 5,232 consumidores y 1,181 tomadores de decisiones de CX en m\u00e1s de 16 pa\u00edses, incluidos 1,068 consumidores y 177 l\u00edderes de CX en Am\u00e9rica Latina, y 367 consumidores y 54 l\u00edderes de CX en M\u00e9xico. La encuesta se realiz\u00f3 en septiembre y octubre de 2024.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><strong>Acerca de Genesys\u00a0 <\/strong><\/p>\n<p>Genesys permite a m\u00e1s de 8.000 organizaciones en m\u00e1s de 100 pa\u00edses mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A trav\u00e9s de Genesys Cloud, la plataforma de orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tama\u00f1os para que puedan proporcionar experiencias emp\u00e1ticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan impulsa un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visita <u>www.genesys.com<\/u>.<\/p>\n<p>\u00a9 2025 Genesys. Todos los derechos reservados. Genesys, el logotipo de Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr y AppFoundry son marcas comerciales, marcas de servicio y\/o marcas comerciales registradas de Genesys. Todos los dem\u00e1s nombres de empresas y logotipos pueden ser marcas registradas o marcas comerciales de sus de sus respectivas empresas.<\/p>\n<p><strong>Contacto de Prensa<\/strong><\/p>\n<p>Janelle Dickerson | <a href=\"mailto:Janelle.Dickerson@genesys.com\">Janelle.Dickerson@genesys.com\u00a0<\/a><\/p>\n<p><strong>PORTER NOVELLI<\/strong><\/p>\n<p>Angeles Fuentes |\u00a0<a href=\"mailto:angeles.fuentes@porternovelli.mx\">angeles.fuentes@porternovelli.mx<\/a><\/p>\n<p>Olivia Casta\u00f1\u00f3n |\u00a0<a href=\"mailto:olivia.castanon@porternovelli.mx\">olivia.castanon@porternovelli.mx<\/a><\/p>\n<p>B\u00e1rbara Velasco |\u00a0<a href=\"mailto:barbara.velasco@porternovelli.mx\">barbara.velasco@porternovelli.mx<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando en la econom\u00eda de la experiencia actual, las empresas se ven sometidas a una presi\u00f3n cada vez mayor para mantenerse al d\u00eda. Seg\u00fan una nueva investigaci\u00f3n de Genesys\u00ae, m\u00e1s de la mitad (52%) de los l\u00edderes mexicanos de experiencia del cliente (CX) encuestados clasificaron mantenerse al d\u00eda con el ritmo de las crecientes expectativas como uno de sus mayores desaf\u00edos. Mientras tanto, el 67% de los consumidores mexicanos encuestados valora mucho que las marcas preferidas los escuchen y comprendan lo que est\u00e1n tratando de lograr. A medida que los l\u00edderes mexicanos de CX se centran en ofrecer experiencias que superen las expectativas de los consumidores, los encuestados esperan gastar el 30% de sus presupuestos de CX en tecnolog\u00edas CX impulsadas por IA en los pr\u00f3ximos 12 meses.<\/p>\n","protected":false},"author":979,"featured_media":0,"template":"","class_list":["post-572209","announcements","type-announcements","status-publish","hentry"],"acf":{"news_date":"05\/15\/2025","meta_title":"","meta_description":"Informe Genesys: En la econom\u00eda de la experiencia de M\u00e9xico, la empat\u00eda es lo que m\u00e1s les importa a los consumidores","no_index":false,"no_follow":false,"meta_twitter_title":"","meta_twitter_description":"","meta_facebook_title":"","meta_facebook_description":"","custom_canonical_url":"","utm_pass":false,"disable_chat":false,"asset_expiration":"","enable_external_utm":false},"news_date":"2025-05-15","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/announcements\/572209","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/announcements"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/announcements"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/979"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/announcements\/572209\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":572218,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/announcements\/572209\/revisions\/572218"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=572209"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}